Qu'est-ce qu'une ligne d'alerte ? Définition
Modifié le 30/07/24
Une ligne d'assistance téléphonique dédiée aux lanceurs d'alerte, ou hotline pour lanceurs d'alerte, fait partie d'un système ou d'un processus de dénonciation mis en place par une entreprise, une organisation, une association caritative ou un organisme gouvernemental.
Le système ou processus de dénonciation est conçu pour aider les employés, les bénévoles et autres personnes à signaler les actes répréhensibles, les comportements illégaux ou contraires à l'éthique qui se produisent sur le lieu de travail.
Le terme « ligne d'alerte » trouve son origine dans l'ère pré-numérique et désignait à l'origine simplement une ligne téléphonique dédiée aux signalements. Avec l'avènement de la technologie numérique et d'Internet, ce terme est désormais utilisé de manière générique pour décrire toutes les formes de contact liées à la dénonciation, y compris l'envoi de formulaires en ligne, d'e-mails et de messages vocaux, ainsi que le téléphone lui-même, qui reste très utilisé.
Pour bien comprendre pourquoi une organisation peut souhaiter mettre en place une ligne d'alerte, consultez notre article« 5 bonnes raisons d'avoir un système d'alerte externe solide ».
Comment appelle-t-on également les lignes d'assistance téléphonique pour les lanceurs d'alerte ?
Parfois, les entreprises et les organisations évitent le terme « dénonciation » car elles pensent qu'il pourrait laisser entendre qu'il existe des pratiques répréhensibles dans leur secteur.
De même, certaines industries souhaitent être encore plus explicites que ne le suggère le terme « ligne d'alerte », en utilisant des mots tels que « fraude » et « protection ». Les entreprises et organisations de cette catégorie adoptent souvent une approche « sans détours » afin d'être absolument claires sur ce qu'elles cherchent à prévenir.
Bien sûr, il n'y a pas de réponse absolue à la question de savoir comment nommer une ligne d'alerte... cela dépend simplement de la sensibilité de la culture d'entreprise au sein de l'organisation.
D'autres noms alternatifs souvent utilisés pour désigner les lignes d'assistance téléphonique dédiées aux lanceurs d'alerte sont...
- Ligne d'alerte
- Système d'alerte professionnelle
- Ligne d'assistance téléphonique pour les lanceurs d'alerte
- Service de dénonciation
- Ligne d'alerte
- Système de signalement anonyme
- Ligne téléphonique anonyme
- Système de signalement confidentiel
- Ligne d'assistance confidentielle
- Ligne téléphonique pour signaler des problèmes
- Ligne d'assistance téléphonique pour signaler des problèmes
- Ligne d'assistance téléphonique dédiée à l'éthique
- Ligne éthique
- Ligne d'assistance téléphonique dédiée à la sécurité
- Ligne anti-fraude
- Ligne de prévention contre la fraude
- Ligne d'assistance téléphonique dédiée à la fraude
- Ligne de prévention des pertes
- Service d'assistance téléphonique pour les employés
De plus…
De nombreuses entreprises et organisations donneront un nom ou une « marque » à leur système d'alerte afin de montrer qu'elles prennent des mesures actives pour prévenir les actes répréhensibles.
Qui peut utiliser une ligne d'assistance téléphonique pour les lanceurs d'alerte ?
La définition juridique d'un lanceur d'alerte varie selon le pays dans lequel il effectue son signalement, mais en substance, un lanceur d'alerte révèle des informations sur des actes répréhensibles potentiels et donne à l'organisation la possibilité d'ouvrir une enquête sur le sujet.
Un lanceur d'alerte est généralement un employé ou un bénévole qui dénonce les violations potentielles des règles, les actes répréhensibles ou les illégalités qu'il observe ou dont il a connaissance au sein de son organisation.
Ces actes répréhensibles potentiels peuvent concerner la fraude, la corruption, le sexisme, le racisme, la discrimination fondée sur l'âge ou les capacités, l'humiliation, l'intimidation ou même la violence.
Les lanceurs d'alerte signalent généralement des incidents qui se produisent sur leur lieu de travail ou au sein des chaînes d'approvisionnement ou des réseaux dans lesquels ils travaillent.
Le lanceur d'alerte s'exprime via un canal de signalement mis en place par l'organisation. Ce canal de signalement peut inclure un téléphone fixe, un téléphone portable, un smartphone, une page web, une tablette, une messagerie vocale, un e-mail ou même une bonne vieille lettre.
Pourquoi mettre en place une ligne d'alerte ?
Les facteurs spécifiques qui motivent la mise en place d'une ligne d'alerte varient d'une organisation à l'autre, mais cinq caractéristiques générales justifient la nécessité de mettre en place un processus ou un système d'alerte.
Ce sont :
- Législation ou gouvernance
- Un incident s'est produit.
- Un incident est en train de se produire.
- Prévention d'un incident susceptible de se produire
- Prévention d'incidents potentiels
Examinons chacun de ces facteurs tour à tour…
Législation ou gouvernance
Il existe de nombreuses situations dans lesquelles une entreprise, une organisation, une association caritative ou un organisme gouvernemental peut être contraint par la législation ou un organisme directeur de mettre en place une ligne d'alerte. Deux exemples en sont ladirective européenne sur les lanceurs d'alerte, entrée en vigueur en décembre 2021, et la futureloi allemande sur la diligence raisonnable dans la chaîne d'approvisionnement, qui entrera en vigueur en 2023.
Dans ce cas, le facteur déterminant est clair : il s'agit de la nécessité de se conformer à la loi ou à l'organisme de réglementation.
Un incident s'est produit.
Il arrive parfois qu'après un incident grave et la décision des tribunaux et l'imposition d'amendes, une entreprise, une organisation, une association caritative ou un organisme gouvernemental mette en place une ligne d'assistance téléphonique pour les lanceurs d'alerte.
Le moteur est la nécessité d'aider à prévenir toute faute professionnelle ou tout acte répréhensible à l'avenir et de montrer que la leçon a été apprise.
Un incident est en train de se produire.
Il est parfois nécessaire de mettre en place une ligne d'alerte, car il s'agit d'une réponse claire et positive à un acte répréhensible qui se produit à ce moment précis.
Le moteur est la nécessité de montrer aux employés et aux parties prenantes internes et externes que des mesures immédiates sont prises.
Prévention d'un incident susceptible de se produire
Il arrive parfois que l'on soupçonne l'existence d'actes répréhensibles, mais sans en avoir la preuve. En mettant en place une ligne d'alerte, la direction de l'organisation cherche à faire sortir ces problèmes au grand jour. Dans ce cas, l'adoption d'un canal d'alerte vise à donner confiance aux lanceurs d'alerte en leur garantissant que leur signalement sera pris au sérieux.
Le moteur est la nécessité de déterminer s'il existe réellement un problème et, le cas échéant, de le mettre au jour.
Prévention d'incidents potentiels
Le dernier facteur général est la dissuasion. De nombreux secteurs ou industries peuvent être considérés comme présentant un élément de tentation ou une tendance à résoudre les situations par des raccourcis ou par la force. Des lignes d'alerte pleinement opérationnelles et actives constituent un moyen de dissuasion direct contre tout acte répréhensible.
L'objectif ici est de dissuader toute infraction avant même qu'elle ne soit commise.
Signalements anonymes, semi-anonymes et nominatifs
Bien que les signalements puissent être effectués par des personnes identifiées ou semi-anonymes, la possibilité d'appeler anonymement une ligne d'assistance téléphonique dédiée aux signalements est essentielle à toute politique et procédure de signalement.
C'est essentiel car la sécurité du lanceur d'alerte est primordiale, et dans certains lieux de travail, toute identification du lanceur d'alerte pourrait entraîner des représailles de la part de ses collègues.
En effet, la mise en place d'un canal de signalement confidentiel est une caractéristique essentielle de nombreuses lois et codes de conduite relatifs à la protection des lanceurs d'alerte.
Il est important de mettre en place une politique claire et efficace en matière de dénonciation.Consultez notre modèle gratuit de politique de dénonciation.
En quoi uneligne d'assistance téléphoniqueconfidentiellepour les lanceurs d'alerteest-elle bénéfique pour une entreprise ou une organisation ?
- Il protège les employés.
Les lignes d'assistance téléphonique dédiées aux lanceurs d'alerte permettent aux employés de signaler des problèmes qu'ils pourraient trouver délicats à aborder avec leur supérieur hiérarchique. Ces problèmes peuvent inclure la fraude, le sexisme, le racisme, l'âgisme ou toute autre forme de discrimination susceptible d'incriminer leurs collègues.
- Il permet aux gestionnaires de recueillir des renseignements qui peuvent être utilisés pour évaluer les risques.
Une bonne intelligence est essentielle pour dissuader ou gérer efficacement les actes répréhensibles sur le lieu de travail, et il n'y a pas de meilleure source d'informations que les employés qui y travaillent... mais seulement si ceux-ci ne vivent pas dans la crainte des conséquences.
- Il protège la réputation de l'entreprise.
Les employés qui n'ont pas accès à un canal confidentiel pour signaler des problèmes sont beaucoup plus susceptibles a) de ne rien dire ou b) d'utiliser un canal public tel que la presse ou les réseaux sociaux. En offrant la confidentialité, les employeurs sont à la fois plus susceptibles d'être informés de tout acte répréhensible potentiel et de se prémunir contre une exposition publique sur un canal sur lequel ils ont moins d'influence.
Quelles sont les caractéristiques essentielles d'une ligne d'alerte efficace ?
- Accessible
Accès facile à la ligne d'assistance par téléphone, Internet, téléphone mobile/smartphone, tablette, adresse physique ou en personne, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par an.
- Plusieurs langues
Les signalements peuvent être recueillis auprès du lanceur d'alerte dans sa langue maternelle si nécessaire. Cela peut se faire par l'intermédiaire d'un opérateur téléphonique bilingue ou d'un traducteur.
- Le lanceur d'alerte a la possibilité de garder l'anonymat.
Les lanceurs d'alerte devraient pouvoir signaler tout problème de manière anonyme dans la mesure du possible. Ils devraient également avoir le droit d'être tenus informés de l'évolution de tout signalement.
- Sécurisé
Le fournisseur de la ligne d'alerte et tous les services fournis doivent être conformes à toutes les législations, y compris le RGPD, les lois sur la protection des données et la confidentialité, quel que soit le lieu d'où provient l'appel. Toutes les politiques et certifications doivent être tenues à jour et accessibles à la fois à l'entreprise ou à l'organisation qui emploie le fournisseur et au lanceur d'alerte lui-même.
- Le service d'assistance téléphonique confidentiel doit être visible.
Tous les employés, qu'ils soient déjà en poste ou nouvellement embauchés, doivent être informés de l'existence de ce service et des raisons pour lesquelles il est utile. Des communications et des formations régulières doivent être organisées afin de maintenir leur niveau de sensibilisation.
- Les rapports doivent être mesurables.
Toutes les données et informations communiquées doivent être stockées, mesurables et pouvoir être comparées et évaluées par rapport à d'autres données anonymes issues de signalements provenant d'entreprises concurrentes de l'employeur.
- Adhésion de la direction
Toute ligne d'assistance téléphonique dédiée aux lanceurs d'alerte, toute formation et toute communication aux employés doivent être reconnues comme importantes pour la santé financière et la réputation de l'organisation ; et tout signalement qui en résulte doit être traité de manière équitable, sans parti pris et, surtout, sans représailles à l'encontre du lanceur d'alerte, qu'il se soit identifié lui-même ou qu'il ait été identifié par les circonstances.
- S'étend aux chaînes d'approvisionnement et aux réseaux
Les fournisseurs et partenaires tiers sont souvent invités à utiliser les lignes d'assistance téléphonique dédiées aux signalements. Cela permet à l'employeur d'avoir une vision encore plus large des risques potentiels.
Comment mettre en place une ligne d'alerte pour les lanceurs d'alerte
De nombreuses entreprises et organisations disposent de leur proprepolitiqueinterneen matière de dénonciationet de lignes d'assistance téléphonique. Elles sont souvent gérées par leur propre personnel interne, généralement par le directeur juridique, le service des ressources humaines ou une équipe spécialement désignée.
Cela soulève certaines questions de confiance et de confidentialité dans l'esprit d'un lanceur d'alerte potentiel. Tout ce qu'il dit est-il vraiment confidentiel ? Que se passe-t-il si des membres de l'équipe RH sont également amis avec une personne visée par un signalement ?
Il y a également une implication en termes de coûts, de temps et de frais généraux. Lorsqu'il s'agit d'une responsabilité aussi spécifique, très peu de personnes comprennent parfaitement comment mettre en œuvre ou maintenir un système d'alerte professionnelle de manière optimale.
C'est pourquoi la plupart des systèmes de signalement éthique sont externalisés à une poignée de prestataires de services de dénonciation.
Les fournisseurs de lignes d'assistance téléphonique pour les lanceurs d'alerte sont des experts dans leur domaine et peuvent vous conseiller sur les coûts, les processus, la mise en œuvre, la communication et les statistiques de signalement. Des fournisseurs tels que Safecall peuvent mettre en place une ligne d'assistance téléphonique confidentielle et opérationnelle en moins de 24 heures. Nous sommes également en mesure de vous fournir des conseils initiaux et de vous proposer gratuitement un modèle de politique de protection des lanceurs d'alerte.
Pour connaître les questions les plus fréquemment posées à Safecall concernant la mise en place d'une ligne d'alerte, consultez notre article« Les 10 questions les plus fréquentes qui nous sont posées concernant la mise en place d'une ligne d'alerte ».
Choisir un service externe d'assistance téléphonique pour les lanceurs d'alerte
L'externalisation de votre ligne d'assistance téléphonique pour les lanceurs d'alerte à un prestataire de services externe est une approche courante dans de nombreuses organisations. Elle est généralement gérée en interne par le directeur juridique, le directeur des ressources humaines ou le responsable des ressources humaines.
Les prestataires de services de dénonciation, les prestataires de services d'assistance téléphonique en matière d'éthique ou les fournisseurs de services de dénonciation... quelle que soit l'expression utilisée... ils ont tendance à se répartir en trois grandes catégories :
Fournisseurs de services d'assistance téléphonique pour les entreprises
Il s'agit de grandes entreprises internationales qui proposent une ligne d'assistance téléphonique pour les lanceurs d'alerte dans le cadre d'une large gamme de services ESG (gouvernance environnementale et sociale) interdépendants.
L'avantage de choisir une entreprise, c'est que tout a été conçu pour fonctionner parfaitement ensemble.
Mais il y a aussi plusieurs points négatifs.
Tout d'abord, le coût.
Oui, bon nombre de ces prestataires de services d'assistance téléphonique en matière d'éthique vous aideront à mettre en place une ligne d'assistance pour les lanceurs d'alerte, mais leur service de dénonciation est conçu pour fonctionner de manière optimale lorsqu'il est utilisé avec tous leurs autres produits et modules de services ESG... ce qui peut considérablement augmenter les coûts globaux.
Deuxièmement, il s'agit d'entreprises, dont beaucoup ont une envergure véritablement mondiale.
Cela signifie que l'achat d'un service de dénonciation unique, bien qu'il puisse s'agir d'un « achat réfléchi » pour le client, représente un revenu relativement faible pour le fournisseur. Cela peut souvent se traduire par un niveau de service à la clientèle moins élevé, souvent par le biais de grands centres d'appels qui ne se trouvent pas nécessairement dans la même région géographique.
Et troisièmement, on constate une pression croissante pour inciter les lanceurs d'alerte à faire leurs signalements en ligne plutôt que de s'adresser à un opérateur via une ligne d'assistance téléphonique dédiée.
Bien que cela soit compréhensible d'un point de vue entrepreneurial (réduire les frais généraux d'un fournisseur en diminuant la part humaine), cela peut également limiter considérablement la quantité d'informations fournies par le lanceur d'alerte. Et moins on obtient d'informations factuelles grâce aux signalements, moins il y a de chances que les éventuelles irrégularités puissent être résolues.
En d'autres termes... la valeur intrinsèque d'une ligne d'alerte, à savoir la présence d'un être humain capable d'obtenir le maximum d'informations possible à partir d'un signalement, risque d'être marginalisée afin de limiter les coûts pour les prestataires.
Petits prestataires de services de dénonciation
Il existe également plusieurs fournisseurs d'applications et de sites web dédiés à la dénonciation.
Les avantages liés à l'utilisation de ces fournisseurs sont que les canaux de signalement sont tous optimisés pour une utilisation sur les téléphones mobiles, et que presque tous les employés en possèdent un.
Ils sont généralement bon marché, ce qui les rend idéaux si l'acheteur se contente de cocher des cases.
Mais il s'agit d'une fausse économie si le client cherche en réalité à prévenir ou à minimiser les atteintes à la réputation causées par des actes répréhensibles au sein de son organisation.
C'est faux pour trois raisons...
- De nombreuses législations nationales en matière de dénonciation exigent spécifiquement que les entreprises et les organisations disposent à la fois de canaux en ligne et oraux pour signaler les éventuels actes répréhensibles sur le lieu de travail.
Cela signifie que l'absence d'une ligne téléphonique d'assistance, ou même d'une messagerie vocale, n'est tout simplement pas conforme.
- Même si le fournisseur dispose d'une ligne d'assistance téléphonique, son principal canal est la dénonciation en ligne. Il n'est donc pas nécessairement doté d'un personnel suffisant, caril souhaite décourager les signalements par ce canal.
- Les petits fournisseurs ont tendance à faire faillite ou à être rachetés, avec tous les problèmes que cela implique pour le client.
Fournisseurs de lignes d'assistance téléphonique dédiées à la dénonciation
Les meilleurs de ces prestataires externes, souvent appelés « fournisseurs de hotline » aux États-Unis, sont des experts en matière de dénonciation au sens propre du terme.
Ils offrent des conseils hautement spécialisés en matière de dénonciation et d'éthique, souvent sur mesure, aux entreprises et aux organisations.
L'avantage de faire appel à un prestataire spécialisé dans les services de dénonciation est que le client a la garantie de bénéficier des meilleurs conseils possibles, car c'est leur seule activité.
Ils montrent au client comment :
- Mettre en place une politique de dénonciation conforme à la loi
- Mettre en œuvre le système et les processus de dénonciation
- Promouvoir les canaux de signalement et la ligne d'assistance téléphonique auprès des employés
- Former tous les responsables chargés de traiter les signalements d'irrégularités
- Rapports de triage
- Enquêter correctement sur les incidents
- Fournir une gamme de services supplémentaires d'aide à l'enquête sur les dénonciations afin de faciliter le traitement et la résolution des cas particulièrement difficiles.
Il y a des inconvénients.
Un prestatairedédiéaux services d'assistance téléphonique pour les employésne sera pas le moins cher... mais il sera le plus fiable, et il accordera la priorité au client et aux employés du client, car c'est sa raison d'être.
Et comme ce sont des spécialistes, ils proposent un système de signalement unique, plutôt qu'un module faisant partie d'un ensemble ESG plus large.
Vous recherchez un modèle de politique de dénonciation ?
La mise en œuvre d'une politique claire en matière de dénonciation favorise une culture où les préoccupations sont soulevées dès leur apparition.
Cela permet aux employeurs de répondre plus facilement aux préoccupations et d'éviter potentiellement des fautes graves et des atteintes à leur réputation avant qu'elles ne soient signalées aux organismes de réglementation ou à la presse.
Safecall possède des années d'expérience et d'expertise dans le domaine de la dénonciation et nous avons élaboré un modèle gratuit de politique de dénonciation spécialement pour vous.
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