Mise en place d'une nouvelle ligne d'assistance téléphonique pour les lanceurs d'alerte
La mise en place d'une ligne d'alertesemble être une tâche ardue, mais elle est en réalité très simple.
J'ai récemment rencontré Chris Boyle et Chancelle Blakey de Safecall, au siège social de notre société mère Law Debenture à Londres.
Chris et Chancelle sont nos responsables du développement commercial, et ils répondent chaque jour à des questions sur la mise en place de systèmes de signalement d'abus.
J'ai commencé par leur poser la question que tous les clients potentiels posent...
1) Combien de temps faut-il pour mettre en place et rendre opérationnel le service de signalement ?
Chancelle :
« Croyez-le ou non, la mise en place de la ligne d'alerte proprement dite est la partie la plus facile. Par le passé, nous avons mis en place des lignes téléphoniques confidentielles pour nos clients en moins de 24 heures. Ce qui prend le plus de temps, c'est généralement la diligence raisonnable, l'autorisation du point de vue du client et la mise en place du processus qui va avec. »
Chris :
« C'est exact. La taille de l'entreprise et le nombre de bureaux ou de lieux de travail n'ont pratiquement aucune incidence sur la mise en œuvre. Ce qui prend du temps, c'est de déterminer qui seront les principaux interlocuteurs du client au niveau de la direction et d'ajouter les informations financières de l'organisation dans le système... mais, à condition que le client puisse fournir toutes les informations nécessaires, la mise en œuvre est assez rapide. »
2) Nous aidez-vous à lancer le service ?
Chris :
« Absolument ! Une fois que vous aurez rejoint notre équipe, un gestionnaire de compte vous sera attribué.
Ils travailleront avec vous pour déterminer les moyens de communication dont vous aurez besoin pour annoncer le lancement de votre nouveau service d'alerte à vos employés. Il peut s'agir d'affiches, de courriels, de dépliants, etc.
Votre gestionnaire de compte travaillera également avec vous pour obtenir des traductions correctes, afin que les employés puissent les lire dans leur propre langue.
3) Votre système d'alerte professionnelle fonctionne-t-il en dehors du Royaume-Uni ?
Chancelle :
« Bien sûr.
Nous sommes présents dans presque tous les pays du monde et, là où nous ne sommes pas encore implantés, nous avons probablement la capacité de le devenir.
Nous sommes présents sur le marché depuis plus de vingt ans, ce qui nous a permis de constituer un réseau de personnes, de contacts et de processus que nous pouvons utiliser pour mettre en place des lignes d'assistance confidentielles pour les lanceurs d'alerte pratiquement partout.
4) Votre service de dénonciation propose-t-il des traductions pour les personnes dont l'anglais n'est pas la langue maternelle ?
Chris :
« Oui, nous prenons en charge plus de 100 langues grâce à deux des plus grandes sociétés d'interprétation téléphonique au monde. »
5) Vos opérateurs sont-ils disponibles en dehors des heures de travail normales ?
Chancelle :
« Oui, nos opérateurs téléphoniques travaillent selon un système de rotation en trois équipes, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par an. »
6) Que se passe-t-il si aucun opérateur n'est disponible à ce moment-là ? Disposez-vous d'un système de rappel ?
Chancelle :
« Nous surdimensionnons notre équipe d'intervention d'urgence afin de pouvoir toujours répondre à un appel.
Nous surveillons en permanence les pics de demande et les tendances du secteur afin de nous assurer que nous sommes en mesure de répondre à tous les appels. Un service de rapport en ligne est également disponible pour ceux qui le préfèrent.
7) Y a-t-il une limite de temps pour chaque appel ?
Chris :
« Il n'y a pas de limite de temps pour un appel de dénonciation. Absolument aucune. Cela serait contre-productif pour obtenir le meilleur rapport possible pour le client, et disposer des meilleures informations possibles est essentiel pour pouvoir évaluer avec succès le niveau de gravité et d'urgence requis pour résoudre tout problème de dénonciation.
Nos opérateurs sont tous d'anciens policiers, chacun ayant plus de 25 ans d'expérience dans le domaine de l'intervention auprès des personnes pour comprendre la situation.
Ils sont extrêmement doués dans leur domaine !
C'est indispensable. Le lancement d'alerte est souvent une décision unique dans une carrière, chaque appel doit donc être traité avec professionnalisme et empathie.
8) Un journaliste peut-il rester anonyme ? Si oui, comment pouvons-nous communiquer avec lui après qu'il ait publié son rapport ?
Chancelle :
« Oui, un journaliste lanceur d'alerte peut rester totalement anonyme.
Une fois le rapport établi, tous les rapporteurs et responsables peuvent communiquer entre eux à l'aide de la fonctionnalité de commentaire disponible sur le portail.
L'anonymat des lanceurs d'alerte rend certes plus difficile l'enquête et le traitement des signalements, mais il est souvent essentiel pour la tranquillité d'esprit du lanceur d'alerte.
Nous proposons également un service de semi-anonymat.
C'est là que Safecall intervient en tant qu'intermédiaire pour fournir des mises à jour et demander des informations complémentaires. Parfois, cette option supplémentaire suffit pour permettre à l'organisation de résoudre la situation tout en rassurant l'appelant.
9) Le service est-il uniquement disponible pour nos employés directs ? Qu'en est-il de notre chaîne d'approvisionnement, de nos filiales et de nos bénévoles ?
Chris :
« Notre service d'alerte professionnelle est accessible à toute personne désignée par le client.
Nous avons de nombreux clients qui ont étendu la ligne d'assistance confidentielle à leur chaîne d'approvisionnement ou à leur réseau de bénévoles.
La beauté du système de signalement Safecall réside dans le fait qu'il se base sur le signalement et non sur l'identité de la personne qui le fait. Cela signifie qu'il est aussi flexible que le client le souhaite.
Certains clients veulent savoir s'il pourrait y avoir des problèmes chez les fournisseurs ou les personnes avec lesquels ils travaillent. C'est une démarche judicieuse, car les atteintes à la réputation sont souvent causées par des facteurs qui échappent au contrôle immédiat d'une organisation.
10) Comment se présente la tarification ?
Chancelle :
« Les tarifs sont personnalisés et nous prenons en compte plusieurs facteurs afin de vous garantir le meilleur rapport qualité-prix... Le nombre d'employés susceptibles d'utiliser le service, ainsi que le secteur d'activité de votre entreprise, sont les principaux critères pris en considération.
Grâce à ces informations et à notrerapport annuelde benchmarking, nous pouvons commencer à estimer le nombre de rapports que vous êtes susceptible de recevoir chaque année, ce qui nous permet de vous proposer un modèle tarifaire adapté.
Notre longue expérience nous a appris que la tarification sur mesure vous permet de ne pas payer beaucoup plus cher que prévu pour ce service.