Mise en place d'un nouveau service d'alerte téléphonique
La mise en place d'un service d'assistance téléphonique pour les dénonciations de dysfonctionnements peut sembler une tâche ardue, mais elle est en fait très simple.
J'ai récemment rencontré Chris Boyle et Chancelle Blakey de Safecall, au siège de notre société mère Law Debenture à Londres.
Chris et Chancelle sont nos responsables du développement commercial et ils répondent chaque jour à des questions sur la manière de mettre en place des systèmes de dénonciation.
J'ai commencé par leur poser la principale question que se posent tous les clients potentiels...
1) Combien de temps faut-il pour mettre en place le service de dénonciation ?
Chancelle :
"Croyez-le ou non, la mise en place de la ligne téléphonique d'alerte est la partie la plus facile. Dans le passé, nous avons mis en place des lignes téléphoniques confidentielles pour des clients dans les 24 heures. Ce qui prend le plus de temps, c'est généralement la diligence raisonnable, l'autorisation du point de vue du client et la mise en place du processus qui l'accompagne.
Chris :
"C'est exact. La taille de l'entreprise et le nombre de bureaux ou de lieux de travail n'ont pratiquement aucune incidence sur la mise en œuvre. C'est l'identification des principaux contacts de gestion du client et l'ajout des données financières de l'organisation dans le système qui prennent du temps... mais, si le client peut fournir tous les détails nécessaires, la mise en œuvre est assez rapide."
2) Nous aidez-vous à lancer le service ?
Chris :
"Absolument ! Une fois que vous aurez rejoint l'équipe, un gestionnaire de compte vous sera attribué.
Ils travailleront avec vous pour déterminer les moyens de communication dont vous aurez besoin pour annoncer le lancement de votre nouveau service de dénonciation à vos employés. Il peut s'agir d'affiches, de messages électroniques, de brochures, etc.
Votre gestionnaire de compte travaillera également avec vous sur les traductions linguistiques, afin que les employés puissent en prendre connaissance dans leur propre langue".
3) Votre système de dénonciation fonctionne-t-il en dehors du Royaume-Uni ?
Chancelle :
"Bien sûr.
Nous sommes présents dans presque tous les pays du monde et là où nous ne sommes pas encore présents, il est probable que nous ayons la capacité de le faire.
Nous sommes en activité depuis plus de vingt ans, et nous avons donc développé un réseau de personnes, de contacts et de processus que nous pouvons utiliser pour mettre en place des lignes d'assistance confidentielles pour les lanceurs d'alerte pratiquement n'importe où".
4) Votre service de dénonciation propose-t-il des traductions pour les personnes dont l'anglais n'est pas la langue maternelle ?
Chris :
"Oui, nous prenons en charge plus de 100 langues en faisant appel à deux des plus grandes sociétés d'interprétation par téléphone au monde.
5) Vos gestionnaires d'appels sont-ils disponibles en dehors des heures de travail normales ?
Chancelle :
"Oui, nos opérateurs travaillent selon un système de rotation en trois équipes, vingt-quatre heures sur vingt-quatre, sept jours sur sept, 365 jours par an.
6) Que se passe-t-il si aucun gestionnaire d'appels n'est disponible à ce moment-là ? Disposez-vous d'un système de rappel ?
Chancelle :
"Nous avons une équipe d'astreinte en surnombre afin de pouvoir répondre à tout moment à un appel.
Nous surveillons en permanence les pics de demande et les tendances du secteur pour nous assurer que nous sommes en mesure de répondre à un appel, et les rapports en ligne sont toujours disponibles pour ceux qui le préfèrent".
7) Y a-t-il une limite de temps pour chaque appel ?
Chris :
"Il n'y a pas de limite de temps pour un appel de dénonciation. Il n'y a aucune limite de temps pour un appel de dénonciation. Cela irait à l'encontre du but recherché, qui est de fournir au client le meilleur rapport possible. Or, il est essentiel de disposer des meilleures informations possibles pour être en mesure de trier avec succès le niveau de gravité et d'urgence requis pour résoudre un problème de dénonciation.
Nos gestionnaires d'appels sont tous d'anciens policiers, chacun ayant plus de 25 ans d'expérience dans le travail avec les gens pour comprendre la situation.
Ils sont extrêmement compétents dans ce qu'ils font !
Ils doivent l'être. La dénonciation est souvent un appel que l'on ne fait qu'une fois dans sa carrière, et chaque appel doit donc être traité de manière professionnelle et avec empathie".
8) Un rapporteur peut-il rester anonyme ? Dans l'affirmative, comment pouvons-nous communiquer avec lui après son signalement ?
Chancelle :
"Oui, un journaliste dénonciateur peut rester totalement anonyme.
Une fois qu'un rapport a été établi, tous les rapporteurs et les responsables peuvent communiquer en utilisant notre fonctionnalité de commentaires dans le portail.
L'anonymat des dénonciations rend plus difficile l'enquête et la résolution des problèmes, mais il est souvent essentiel à la tranquillité d'esprit du dénonciateur.
Nous offrons également un semi-anonymat.
C'est là que Safecall joue le rôle d'intermédiaire en fournissant des mises à jour et en demandant des informations supplémentaires. Parfois, cette option supplémentaire suffit pour permettre à l'organisation de résoudre la situation tout en rassurant l'appelant".
9) Le service est-il uniquement disponible pour nos employés directs ? Qu'en est-il de notre chaîne d'approvisionnement, de nos affiliés et de nos bénévoles ?
Chris :
"Notre service d'assistance téléphonique pour les dénonciations est ouvert à tous ceux que le client souhaite voir bénéficier de ce service.
De nombreux clients ont étendu la ligne d'assistance confidentielle à leur chaîne d'approvisionnement ou à leur réseau de bénévoles.
La beauté du système de rapports Safecall est qu'il est basé sur le rapport, et non sur l'identité du rapporteur. Cela signifie qu'il est aussi flexible que le client le souhaite.
Certains clients veulent savoir s'il existe des problèmes au sein des fournisseurs ou des personnes avec lesquelles ils travaillent. C'est une démarche judicieuse, car les atteintes à la réputation peuvent souvent être causées par des facteurs échappant au contrôle immédiat d'une organisation".
10) Comment se présente la tarification ?
Chancelle :
"Le nombre d'employés susceptibles d'utiliser le service et le secteur d'activité de votre entreprise sont les principaux facteurs à prendre en considération.
Grâce à ces informations et à notre rapport annuel d'étalonnage, nous pouvons commencer à comprendre le nombre de rapports que vous êtes susceptible de recevoir chaque année, ce qui nous permet de vous proposer un modèle de tarification adapté.
Notre expérience de longue date nous a appris qu'une tarification sur mesure permet de s'assurer que vous ne payez pas beaucoup plus pour ce service que ce que vous aviez prévu au départ".