Solutions de dénonciation

Nous n'enregistrons pas les appels. Si les appels étaient enregistrés, ils devraient être conservés et mis à la disposition des parties concernées si un appel donnait lieu à des poursuites civiles ou pénales. L'enregistrement audio pourrait conduire à l'identification de la voix d'un appelant qui a demandé l'anonymat et, par conséquent, la capacité de l'entreprise à garantir l'anonymat de ses employés ne pourrait être assurée.

Nous ne leur donnons pas de conseils et ne les orientons pas vers une autorité de régulation, si ce n'est sur la manière de signaler un problème ou de protéger leur identité. Nous pensons qu'un conflit d'intérêts peut survenir lorsque des conseils sont donnés, car cela peut donner l'impression qu'un prestataire prend parti. Notre rôle est celui d'un intermédiaire qui permet aux employés et aux sous-traitants de signaler facilement leurs préoccupations à la direction d'une organisation.

Nous expliquons à tous les appelants que les informations anonymes peuvent être considérées avec suspicion et nous leur suggérons de fournir une forme de corroboration pour toute allégation qu'ils pourraient faire. Les informations anonymes peuvent très souvent être utiles et une fois que le problème est mis en évidence, il peut être rapidement résolu.

Safecall reçoit très peu d'appels malveillants, voire aucun. Cela s'explique en grande partie par la méthode d'interrogation des appelants au téléphone, où la nature des questions tend à mettre fin prématurément à ces appels.

Nous reprenons souvent contact avec les appelants, si notre client nous le demande. Ce réengagement fonctionne également pour les appelants anonymes, pour lesquels nous nous arrangeons pour qu'ils rappellent à une heure donnée afin de les informer de toute mise à jour ou de tout retour d'information de la part de notre client. Cela nous permet également de poser des questions que le client pourrait souhaiter poser.

Nous faisons appel à des enquêteurs expérimentés plutôt qu'à des vendeurs ou à des employés de centres d'appel pour les raisons suivantes :

• Chez Safecall, nous pensons que les personnes chargées du traitement des appels doivent avoir des compétences en matière d'enquête et savoir quelle est la meilleure façon pour un client de résoudre un problème.
• Tous les gestionnaires d'appels de Safecall ont une expérience professionnelle en matière d'enquête, ce qui signifie qu'ils sont capables de parler à des personnes qui peuvent être stressées ou réticentes à fournir tous les détails. Leur rôle est de fournir un rapport complet et significatif tout en veillant à ce que l'appelant ait le sentiment que les informations qu'il a fournies seront pleinement appréciées par son entreprise.
• La loi de 2001 sur l'industrie de la sécurité privée stipule très clairement que les personnes impliquées dans l'obtention d'informations sur d'autres personnes ou sur leurs activités doivent être titulaires d'une licence. Les compétences requises pour obtenir une licence comprennent les aptitudes et les connaissances nécessaires pour mener des enquêtes et des entretiens, rechercher des informations et préserver les preuves. Elle stipule également qu'il faut comprendre les lois et les normes applicables et travailler dans le respect de celles-ci. Chacun de nos gestionnaires d'appels possède plus de 25 ans d'expérience dans ces domaines.
• Les Call Handlers de Safecall possèdent une longue expérience de la séparation entre vie professionnelle et vie privée. Le respect de la confidentialité de nos clients est de la plus haute importance pour nous et le professionnalisme de nos Call Handlers en est le reflet.