Introduction : l'essor continu des processus de dénonciation dans les entreprises
La dénonciation est un sujet qui préoccupe de plus en plus les cadres supérieurs.
Il est de plus en plus admis que des politiques et des processus de dénonciation - internes, externalisés ou hybrides - doivent être mis en place si l'on veut que les entreprises filtrent les malversations et les actes répréhensibles au bureau et sur le lieu de travail.
Pourquoi cette nouvelle conscience se manifeste-t-elle ?
Il suffit de jeter un coup d'œil sur la dernière décennie pour constater une augmentation de la connectivité des informations et une sensibilisation accrue du public à la fraude, au sexisme, au racisme, au harcèlement sur le lieu de travail, à l'âgisme et aux violations des règles de santé et de sécurité.
Pas plus tard que le mois dernier (mars 2022), le Royaume-Uni a vu le rapport Ockenden sur le Shrewsbury and Telford NHS Trust (SaTH) Baby Ward déclarer qu'"il y avait un manque d'efficacité dans les enquêtes et la gouvernance au sein du trust et une culture de non-écoute"[1].
On peut naturellement se demander si un système d'alerte téléphonique robuste, impartial, public et anonyme n'aurait pas fait une énorme différence dans le résultat.
Soyons clairs. Les actes répréhensibles au bureau et sur le lieu de travail ne datent pas d'hier. Ils ont toujours existé.
Il s'agit simplement d'un cas où la sensibilisation du public aux actes répréhensibles a énormément augmenté, et comme les cadres supérieurs font partie du public - il n'y a pas de ligne de démarcation entre vous en tant que personne et vous en tant que cadre - de nombreux membres de la communauté des affaires sont maintenant confrontés à des problèmes parce qu'ils comprennent qu'ils doivent s'en occuper avant qu'ils ne causent de réels dommages à la finance ou à la réputation de leur entreprise.
Mais venons-en aux processus de dénonciation proprement dits... et plus précisément, quels sont les avantages d'un processus de dénonciation externalisé par rapport à un système de dénonciation interne ?
1) Respecter le(s) règlement(s) applicable(s) en matière de dénonciation
Dans plusieurs secteurs, il n'y a tout simplement pas de choix possible.
Dans la plupart des secteurs de la finance et de l'alimentation, ainsi que dans toutes les entreprises de plus de 250 salariés dans l'Union européenne, la mise en place d'une procédure de dénonciation est obligatoire pour se conformer à la gouvernance d'entreprise, aux meilleures pratiques ou à la loi.
Sous une forme ou une autre, ce phénomène se produit dans presque tous les pays du monde. Dans de nombreux cas - comme la directive européenne sur la dénonciation et la future loi allemande sur la diligence raisonnable dans la chaîne d'approvisionnement - la conformité à la loi est transnationale et exigée en fonction du nombre d'employés au sein d'une organisation ainsi que dans le secteur spécifique.
Pour être tout à fait clair. Si votre entreprise ou organisation est soumise à des réglementations en matière de dénonciation et exige la mise en place d'un processus de dénonciation, il est illégal de ne pas le mettre en place.
2) Une procédure de dénonciation permet de protéger vos finances et votre réputation
Que votre entreprise dispose d'une ligne ou d'un processus d'alerte interne, externalisé ou hybride, il aide les directeurs juridiques, les directeurs des ressources humaines, les responsables de la conformité et des risques et le personnel chargé de l'assurance qualité à préserver la réputation de l'entreprise.
En l'absence d'un processus fiable, les scandales et les actes répréhensibles peuvent souvent surgir à l'improviste, comme un orage d'été soudain, laissant les directeurs généraux et les chefs d'entreprise se demander "pourquoi n'avons-nous pas été informés plus tôt" et "comment diable sommes-nous censés gérer cette situation".
De nombreux incidents relativement mineurs peuvent être traités en interne, même s'il ne s'agit que d'un processus de base. Cela ne veut pas dire que les incidents eux-mêmes ne causeront pas d'énormes perturbations, du travail supplémentaire et des maux de cœur potentiels, mais ils peuvent être résolus.
Toutefois, dans le pire des cas, les incidents majeurs peuvent nuire à la réputation et à la culture d'une entreprise, voire la détruire.
L'impact immédiat dans tous les cas, qu'ils soient majeurs ou mineurs, est que si vous ne disposez pas d'un système de dénonciation fiable, les personnes impliquées se retrouvent directement dans une situation désastreuse dont elles n'avaient pas conscience quelques minutes avant la divulgation.
Et c'est une situation difficile à vivre.
Si vous disposez d'un système de dénonciation solide, les crises se produisent toujours, mais les cadres supérieurs ont beaucoup plus de chances d'en être avertis à l'avance, ce qui fait toute la différence.
Elle fait toute la différence, car elle donne aux décideurs le temps de réfléchir, de planifier et d'atténuer le pire des dommages financiers ou de réputation.
Les cadres supérieurs pourraient se demander s'ils sont convaincus que leur système d'alerte existant leur permettrait d'être avertis suffisamment tôt de l'imminence d'un problème.
L'avantage de la mise en œuvre d'un système de dénonciation externe et d'un logiciel de gestion des rapports est qu'il peut être installé rapidement, efficacement et être opérationnel souvent dans les vingt-quatre heures.
Cela signifie que vous pouvez contribuer à protéger votre culture d'entreprise presque immédiatement.
3) Les services d'assistance téléphonique pour les dénonciations anonymes favorisent la transparence au sein de votre organisation
Dans tous les cas, la mise en place d'une ligne téléphonique et d'une procédure de dénonciation anonyme montre aux employés que leur employeur souhaite - et est sincère - une transparence à tous les niveaux de l'entreprise ou de l'organisation.
Cet accent mis sur la transparence est également important du point de vue de l'employeur, car il signale au monde extérieur - qui est toujours à l'affût et toujours prêt à dénoncer les problèmes par le biais des médias sociaux - que l'entreprise ou l'organisation "fait ce qu'il faut".
La mise en place d'une ligne téléphonique et d'un processus de dénonciation anonyme externalisés ou externes montre que vous prenez au sérieux l'indépendance de la collecte des rapports et la sécurité du dénonciateur contre toute répercussion.
4) La dénonciation est une preuve de bonne gouvernance pour vos parties prenantes
Outre la promotion de la transparence vis-à-vis des employés et du monde extérieur, un processus de dénonciation anonyme démontre une bonne gouvernance à l'égard du groupe le plus important, à savoir les parties prenantes de l'entreprise.
La bonne gouvernance est essentielle parce que les parties prenantes l'assimilent à des mots et expressions tels que "pratiques commerciales saines", "solides" et "fiables" ; et c'est ce que les parties prenantes - tant internes qu'externes - attendent d'une entreprise ou d'une organisation.
La bonne gouvernance est synonyme de prévisibilité, et la prévisibilité signifie moins de responsabilité et moins de possibilités de chocs inattendus et souvent désagréables qui déstabilisent les fonds de pension, les budgets et les plans de croissance.
Il n'est donc pas étonnant que la mise en place d'un système de dénonciation favorise la confiance. Il indique que la direction de l'entreprise ou de l'organisation sait ce qu'elle fait et qu'elle s'efforce activement de protéger les parties prenantes.
Et si l'existence d'un système de dénonciation favorise la confiance, le fait de travailler avec un fournisseur externe de solutions de dénonciation porte cette confiance à un autre niveau.
L'externalisation de la gestion des appels de dénonciation permet aux cadres supérieurs de démontrer clairement aux parties prenantes qu'il ne peut y avoir aucune interférence interne dans le processus de dénonciation.
5) Pas de frais généraux internes
Mais pourquoi envisager de mettre en place une procédure de dénonciation externe?
Pourquoi ne pas confier à la personne ou au service des ressources humaines, au directeur juridique ou au responsable de l'assurance qualité le soin de traiter les dénonciations ?
La réponse la plus simple est qu'il existe de nombreux arguments en faveur de la mise en œuvre interne.
En choisissant d'externaliser votre système de dénonciation, vous évitez un grand nombre d'essais et d'erreurs, de recherches inutiles, de temps de mise en œuvre, de frais généraux internes en termes de budget et de personnel et, en fin de compte, vous vous donnez moins de maux de tête à gérer au jour le jour.
Ainsi, à moins que le responsable désigné ne se soit spécialisé spécifiquement dans les processus et les rapports de dénonciation, ou qu'il ait déjà traité des questions de dénonciation, il est très peu probable qu'il sache exactement ce qu'il faut mettre en œuvre.
Le simple fait de savoir ce qu'il faut mettre en œuvre entraînera des retards.
Tout d'abord, un travail de recherche est nécessaire pour comprendre les exigences de la législation et l'impact qu'elle aura sur les effectifs, les activités et la communication de votre entreprise ou de votre organisation.
Et même si l'on considère qu'il s'agit d'une dépense ponctuelle, il reste à mettre en œuvre la solution de dénonciation proprement dite.
La mise en œuvre impliquera la désignation de lignes téléphoniques et d'itinéraires, la modification du site web, l'attribution de tâches supplémentaires et la formation des personnes désignées pour traiter les rapports, voire le recrutement pour les entreprises et les organisations plus importantes.
Et ce, sans un engagement permanent à gérer le système de gestion des dénonciations qui a été mis en place.
En choisissant d'externaliser le système de dénonciation, tous ces problèmes sont évités.
Un bon fournisseur de services de dénonciation externe vous permettra d'être opérationnel très rapidement - souvent dans les 24 heures - et le logiciel, le site web, la ligne d'assistance et le processus de dénonciation qu'il vous fournira seront complets.
Vous n'aurez pas besoin de faire des recherches, de comprendre, de vous impliquer dans la technologie, de modifier votre site web ou de demander plus de personnel.
Vous aurez un point de contact unique avec lequel vous pourrez travailler - un gestionnaire de compte expérimenté - qui vous accompagnera tout au long de la mise en œuvre. Il fera en sorte que tout soit opérationnel pour vous. Il confirmera qui seront les principaux contacts au sein de votre organisation. Il organisera toute formation nécessaire et vous aidera même à fournir du matériel de communication interne et toutes les traductions nécessaires pour promouvoir le service de dénonciation auprès de vos employés.
Les signalements émanant du personnel sont traités par des personnes qui ont plus de 25 ans d'expérience au sein des forces de police. Cette expérience leur permet de traiter avec des personnes d'horizons différents, souvent dans des situations stressantes. Ils sont à la fois empathiques et curieux, ce qui met le journaliste à l'aise et permet d'établir le rapport de dénonciation le plus concluant possible.
Aucun conseil n'est jamais donné au dénonciateur. Ils sont simplement là pour recueillir autant d'informations pertinentes que possible.
Tous les rapports sont traités rapidement et efficacement et transmis en ligne aux contacts désignés au sein de votre organisation.
Mais voici le point le plus important.
Le fournisseur de solutions de dénonciation externe est un expert dans son domaine et possède de nombreuses années d'expérience. Il sait ce qui est nécessaire et dispose d'un processus éprouvé.
Pour illustrer ce dernier point, Safecall s'occupe depuis plus de 20 ans des dénonciations pour le compte d'entreprises privées, d'organisations caritatives et d'organismes publics. Il travaille déjà dans plus de 150 pays et plus de 68 langues, couvrant plus de 2000 bureaux et lieux de travail, et 2,5 millions d'employés. Son taux de fidélisation de la clientèle est de 97,5 %.
Résumé - Les cinq raisons de mettre en place un processus robuste de dénonciation externalisé
Nous avons examiné les cinq principales raisons pour lesquelles il est préférable d'externaliser une ligne téléphonique de dénonciation plutôt que d'essayer - et souvent d'échouer - de mettre en place une telle ligne en interne.
En bref, ces raisons sont les suivantes :
- Il se peut que vous deviez mettre en place un processus de dénonciation en raison de la législation - qu'elle soit spécifique au secteur, nationale ou transnationale.
La méthode la plus rapide et la plus efficace pour se conformer à la législation consiste à confier la gestion des appels de dénonciation et la collecte des rapports à des experts qui s'acquittent de cette tâche jour après jour.
- Si vous n'avez pas de système de dénonciation en place, ou si votre processus de dénonciation est médiocre, vous courez le risque d'être pris au dépourvu par une crise de dénonciation venue de nulle part et à laquelle vous n'êtes pas préparé.
Le meilleur moyen d'éviter ou d'atténuer une crise potentielle est de l'anticiper autant que possible. Pour gérer la situation, il est essentiel de disposer d'un système éprouvé qui vous fournisse le plus grand nombre d'informations possible.
- La mise en place d'une ligne téléphonique anonyme de dénonciation montre à vos employés que vous êtes sérieux dans votre volonté de réprimer les actes répréhensibles.
Un système de dénonciation externe souligne l'indépendance de cet objectif et donne l'assurance que l'appelant ne subira aucune répercussion.
- De même, une ligne téléphonique anonyme de dénonciation démontre aux parties prenantes internes et externes que les cadres supérieurs ont à cœur les meilleurs intérêts de l'entreprise ou de l'organisation.
La mise en place d'une ligne téléphonique d'alerte indépendante et externalisée relève encore le niveau en montrant que tout ce qui concerne le système est "honnête".
- La mise en place d'une procédure interne de dénonciation est coûteuse en termes de budget, de temps et d'interruption des activités, sans garantie qu'elle fonctionnera correctement, qu'elle sera perçue comme impartiale ou qu'elle pourra être mise en œuvre et gérée rapidement.
Faites appel à un expert qui a de l'expérience dans la mise en place et la gestion du processus de dénonciation. L'expert doit être en mesure de répondre à toutes vos questions relatives à la mise en œuvre, de fournir la preuve de l'existence de plusieurs clients et d'établir un calendrier de livraison clair.