Introduction | L'essor continu des procédures de dénonciation dans le monde des affaires
La dénonciation est un sujet qui préoccupe de plus en plus les cadres supérieurs.
Il est de plus en plus largement reconnu que des politiques et des processus de dénonciation – qu'ils soient internes, externalisés ou hybrides – doivent être mis en place si les entreprises veulent éliminer les pratiques abusives et les actes répréhensibles au bureau et sur le lieu de travail.
Pourquoi cette nouvelle conscience apparaît-elle ?
Il suffit de jeter un regard sur la dernière décennie pour constater une augmentation de la connectivité de l'information et une prise de conscience accrue du public et une plus grande visibilité des cas de fraude, de sexisme, de racisme, d'intimidation au travail, d'âgisme et de violations des règles de santé et de sécurité.
Le mois dernier seulement (mars 2022), le Royaume-Uni a vu le rapport Ockenden sur le service de néonatologie du Shrewsbury and Telford NHS Trust (SaTH) déclarer qu'« il y avait un manque d'enquête et de gouvernance efficaces au sein du trust et une culture du refus d'écouter »[1].
On peut naturellement se demander si un système d'alerte solide, impartial, médiatisé et anonyme aurait pu changer considérablement le résultat.
Soyons clairs. Les comportements répréhensibles au bureau et sur le lieu de travail ne datent pas d'hier. Ils ont toujours existé.
Il s'agit simplement d'une prise de conscience accrue du public à l'égard des actes répréhensibles. Or, comme les cadres supérieurs font partie du public – il n'y a pas de frontière entre vous en tant que personne et vous en tant que cadre –, de nombreux membres du monde des affaires sont aujourd'hui confrontés à des problèmes, car ils comprennent qu'ils doivent les régleravant qu'ilsne causent des dommages réels aux finances ou à la réputation de leur entreprise.
Mais revenons aux processus de signalement des lanceurs d'alerte eux-mêmes... et plus précisément, quels sont les avantages d'un processus de signalement externalisé par rapport à un système interne ?
1)Respecterles réglementations applicables en matière de dénonciation
Dans plusieurs secteurs, il n'y a tout simplement pas d'autre choix possible.
Dans la plupart des secteurs financiers, alimentaires et dans toute entreprise comptant plus de 250 employés dans l'Union européenne, la mise en place d'un processus de dénonciation est une obligation contraignante en matière de conformité avec la gouvernance d'entreprise, les meilleures pratiques ou la loi.
Sous une forme ou une autre, cela se produit dans presque tous les pays du monde. Dans de nombreux cas, comme dans le cas de la directive européenne sur les lanceurs d'alerte et de la future loi allemande sur la diligence raisonnable dans la chaîne d'approvisionnement, le respect de la loi est transnational et obligatoire en fonction du nombre d'employés au sein d'une organisation ainsi que dans un secteur spécifique.
Pour être tout à fait clair, si votre entreprise ou organisation est soumise à la réglementation en matière de dénonciation et exige que vous mettiez en place une procédure de dénonciation, le fait de ne pas en disposer est contraire à la loi.
2) Une procédure de dénonciation contribue à protéger vos finances et votre réputation.
Que votre entreprise dispose d'une ligne d'assistance ou d'un processus interne, externalisé ou hybride pour les signalements, cela aide les directeurs juridiques, les responsables et directeurs des ressources humaines, les responsables de la conformité et des risques et le personnel chargé de l'assurance qualité à préserver la réputation de votre entreprise.
Sans processus fiable, les scandales et les malversations peuvent souvent surgir de nulle part, comme un orage estival soudain, laissant les directeurs généraux et les PDG se demander « pourquoi cela n'a-t-il pas été détecté plus tôt ? » et « comment diable sommes-nous censés gérer cela ? ».
De nombreux incidents relativement mineurs peuvent être traités en interne, même s'il n'existe qu'un processus de base. Cela ne veut pas dire que les incidents eux-mêmes ne causeront pas d'énormes perturbations, de travail supplémentaire et de potentiels désagréments, mais ils peuvent être résolus.
Dans le pire des cas, cependant, les incidents graves peuvent nuire à la réputation et à la culture d'une entreprise, voire les détruire.
Dans tous les cas, qu'il s'agisse d'un problème majeur ou mineur, l'impact immédiat est que si vous ne disposez pas d'un système de dénonciation fiable, les personnes concernées se retrouvent directement plongées dans une situation confuse dont elles n'avaient pas conscience quelques minutes avant la divulgation.
Et c'est une situation difficile à vivre.
Même si vous disposez d'un système de dénonciation efficace, les crises peuvent toujours survenir, mais les cadres supérieurs sont beaucoup plus susceptibles d'en être avertis à l'avance, ce qui fait toute la différence.
Cela fait toute la différence, car cela donne aux décideurs le temps de réfléchir, de planifier et d'atténuer les pires conséquences financières ou réputationnelles.
Les cadres supérieurs pourraient se demander s'ils sont convaincus que leur système actuel de dénonciation leur permettrait d'être suffisamment alertés à temps en cas de problèmes imminents.
L'avantage de la mise en place d'un système externe de dénonciation et d'un logiciel de gestion des signalements réside dans le fait qu'ils peuvent être installés rapidement et efficacement, et être opérationnels en moins de vingt-quatre heures.
Cela signifie que vous pouvez contribuer à préserver votre culture d'entreprise presque immédiatement.
3) Les lignes d'alerte anonymes favorisent la transparence au sein de votre organisation.
Dans tous les cas, la mise en place d'une ligne d'assistance téléphonique et d'une procédure de signalement anonymes montre aux employés que leur employeur souhaite instaurer une transparence à tous les niveaux de l'entreprise ou de l'organisation, et qu'il est sincère dans cette démarche.
Cette importance accordée à la transparence est également importante du point de vue de l'employeur, car elle montre au monde extérieur – qui observe en permanence et est toujours prêt à mettre en avant les problèmes sur les réseaux sociaux – que l'entreprise ou l'organisation « agit correctement ».
En mettant en place une ligne d'assistance téléphonique et un processus de dénonciation anonymes externalisés ou externes, vous montrez que vous prenez au sérieux l'indépendance de la collecte des signalements et la sécurité des lanceurs d'alerte contre les représailles.
4) La dénonciation témoigne d'une bonne gouvernance auprès de vos parties prenantes.
En plus de promouvoir la transparence auprès des employés et du monde extérieur, un processus de dénonciation anonyme démontre une bonne gouvernance auprès du groupe le plus important... les parties prenantes de l'entreprise.
La bonne gouvernance est essentielle, car les parties prenantes l'assimilent à des expressions telles que « pratiques commerciales saines », « solide » et « fiable » ; et c'est précisément ce que les parties prenantes, tant internes qu'externes, attendent d'une entreprise ou d'une organisation.
Une bonne gouvernance est synonyme de prévisibilité, et la prévisibilité signifie moins de responsabilités et moins de risques de chocs imprévus et souvent désagréables qui déstabilisent les fonds de pension, les budgets et les plans de croissance.
Il n'est donc pas étonnant que la mise en place d'un système d'alerte professionnelle favorise la confiance. Elle montre que la direction de l'entreprise ou de l'organisation sait ce qu'elle fait et s'efforce activement de protéger les parties prenantes.
Et si la mise en place d'un système d'alerte professionnelle favorise la confiance, le recours à un prestataire externe spécialisé dans les solutions d'alerte professionnelle permet d'atteindre un niveau de confiance encore supérieur.
L'externalisation du traitement des appels des lanceurs d'alertepermet aux cadres supérieurs de démontrer clairement aux parties prenantes qu'il ne peut y avoir aucune ingérence interne dans le processus de signalement.
5) Aucun frais généraux internes nécessaires
Mais pourquoi envisageriez-vous demettre en place un processus externe de dénonciation?
Pourquoi ne pas simplement compter sur votre responsable des ressources humaines, votre service des ressources humaines, votre directeur juridique ou votre responsable de l'assurance qualité pour traiter les signalements d'irrégularités ?
La réponse facile est qu'il existe des arguments irréfutables contre la mise en œuvre en interne.
En choisissant d'externaliser votre système d'alerte, vous évitez une quantité considérable d'essais et d'erreurs, de recherches inutiles, de temps de mise en œuvre, de frais généraux internes en termes de budget et de personnel, et vous vous épargnez finalement bien des maux de tête au quotidien.
Vous voyez, de nombreux postes dans les domaines des ressources humaines, des affaires juridiques, de l'assurance qualité et de la santé et la sécurité couvrent un large éventail de responsabilités. Par conséquent, à moins que la personne désignée ne soit spécialisée dans les processus de dénonciation et de signalement, ou qu'elle ait déjà traité des cas de dénonciation, il est très peu probable qu'elle sache exactement quelles mesures mettre en œuvre.
Le simple fait de déterminer ce qu'il faut mettre en œuvre entraînera des retards.
Pour commencer, il faut effectuer des recherches afin de comprendre simplement ce qu'exige la législation et quel sera son impact sur les effectifs, les activités et les communications de votre entreprise ou organisation.
Et même si l'on considère qu'il s'agit d'un coût ponctuel, il reste nécessaire de mettre en œuvre la solution de signalement elle-même.
La mise en œuvre impliquera la désignation de lignes téléphoniques et l'acheminement des appels, la modification du site web, l'attribution de tâches supplémentaires et la formation des personnes chargées de traiter les signalements, ainsi que le recrutement éventuel de personnel pour les grandes entreprises et organisations.
Et cela sans un engagement continu envers la gestion du système de gestion des dénonciations qui a été mis en place.
En choisissant d'externaliser le système d'alerte, tous ces problèmes sont évités.
Un bon prestataire de services externes de dénonciation vous permettra d'être opérationnel très rapidement, souvent dans les 24 heures, et vous fournira un logiciel, un site web, une hotline et un processus de dénonciation complets.
Vous n'aurez pas besoin de faire des recherches, de comprendre, de vous impliquer dans la technologie, d'apporter des modifications au site web ou de demander du personnel supplémentaire.
Vous disposerez d'un interlocuteur unique, un gestionnaire de compte expérimenté, qui vous accompagnera tout au long de la mise en œuvre. Il se chargera de tout mettre en place pour vous. Il confirmera qui seront les principaux interlocuteurs au sein de votre organisation. Il organisera les formations nécessaires et vous aidera même à fournir le matériel de communication interne et les traductions nécessaires pour promouvoir le service d'alerte auprès de vos employés.
Tous les signalements provenant du personnel seront traités par des opérateurs téléphoniques ayant plus de 25 ans d'expérience au sein des forces de police. Cette expérience leur confère les compétences nécessaires pour traiter avec des personnes d'horizons différents, souvent dans des situations stressantes. Ils sont à la fois empathiques et curieux de nature, ce qui met le signalant à l'aise et permet d'obtenir le signalement le plus concluant possible.
Aucun conseil n'est jamais donné au lanceur d'alerte. Son rôle consiste simplement à recueillir autant d'informations pertinentes que possible.
Tous les rapports sont traités rapidement et efficacement, puis mis à disposition en ligne des interlocuteurs désignés au sein de votre organisation.
Mais voici le point vraiment important.
Le fournisseur externe de solutions de dénonciation est un expert dans son domaine, fort de nombreuses années d'expérience. Il sait ce qui est nécessaire et dispose d'un processus éprouvé.
À titre d'exemple, Safecall traite depuis plus de 20 ans les signalements d'alertes éthiques pour le compte d'entreprises privées, d'organisations caritatives et d'organismes publics. La société est déjà présente dans plus de 150 pays et propose ses services dans plus de 68 langues, couvrant plus de 2 000 bureaux et lieux de travail et 2,5 millions d'employés. Son taux de fidélisation de la clientèle est de 97,5 %.
Résumé | Les cinq raisons d'avoir un processus d'alerte externe solide
Nous avons examiné les cinq principales raisons pour lesquelles il est préférable d'externaliser une ligne d'alerte plutôt que d'essayer – souvent en vain – de la mettre en place en interne.
En bref, ces raisons sont les suivantes :
- Vous pourriez devoir mettre en place une procédure de dénonciation en raison de la législation, qu'elle soit spécifique à votre secteur d'activité, nationale ou transnationale.
La méthode la plus rapide et la plus efficace pour se conformer à la loi consiste à externaliser le traitement des appels et la compilation des signalements à des experts qui s'en occupent quotidiennement.
- Si vous ne disposez d'aucun système d'alerte professionnelle ou si votre processus d'alerte professionnelle est défaillant, vous courez le risque d'être pris au dépourvu par une crise d'alerte professionnelle qui surgira de nulle part et à laquelle vous ne serez pas préparé.
Le moyen le plus simple d'éviter ou d'atténuer une crise potentielle est d'anticiper autant que possible. Disposer d'un système éprouvé qui vous fournit autant d'informations que possible est essentiel pour gérer la situation.
- Une ligne d'alerte anonyme montre à vos employés que vous êtes déterminé à lutter contre les actes répréhensibles.
Un système d'alerte externe met l'accent sur l'indépendance de cet objectif et garantit que l'auteur de l'alerte ne subira aucune répercussion.
- De même, une ligne d'alerte anonyme démontre aux parties prenantes internes et externes que les cadres supérieurs ont à cœur les intérêts de l'entreprise ou de l'organisation.
Une ligne d'alerte indépendante et externalisée place la barre encore plus haut en démontrant que tout dans le système est « transparent ».
- La mise en place d'un processus interne de dénonciation est coûteuse en termes de budget, de temps et de perturbation des activités, sans garantie qu'il fonctionnera correctement, qu'il sera considéré comme impartial ou qu'il pourra être mis en œuvre et géré rapidement.
Faites appel à un expert qui possède une expérience dans la mise en place et la gestion du processus de dénonciation. Cet expert doit être capable de répondre à toutes vos questions relatives à la mise en œuvre, de fournir des preuves de l'existence de plusieurs clients et de vous proposer un calendrier de livraison clair.