Ein Whistleblowing-Programm, bei dem keine Meldungen eingehen, ist ein Programm, das nicht funktioniert.
Ein Programm, das große Datenmengen generiert, bringt jedoch eine ganz eigene Herausforderung mit sich: Wie lassen sich die Erfassung, Triage, Untersuchung und Klärung jedes einzelnen Vorfalls einheitlich und innerhalb der gesetzlichen Fristen bewältigen, ohne das Compliance-Team zu überlasten oder zuzulassen, dass schwerwiegende Fälle in der Datenflut untergehen?
Dies ist kein hypothetisches Problem. „Protect“, die führende britische Wohltätigkeitsorganisation für Whistleblower, bearbeitete im Jahr 2025 3.589 Fälle – ein Anstieg von 8 % gegenüber dem Vorjahr. Der „Report to the Nations“ der ACFE aus dem Jahr 2024 untersuchte über 1.900 Betrugsfälle in 138 Ländern und bestätigte, dass Hinweise für die Aufdeckung von 43 % aller Betrugsfälle am Arbeitsplatz verantwortlich sind. Da das Bewusstsein für Whistleblowing-Rechte wächst, die gesetzlichen Anforderungen zunehmen und Unternehmen ihre Programme auf Lieferketten und internationale Aktivitäten ausweiten, steigt die Zahl der Meldungen branchenübergreifend. Für Compliance-Beauftragte stellt sich nicht mehr die Frage, ob sie mit einem hohen Meldungsaufkommen konfrontiert werden – sondern ob ihre Systeme damit umgehen können.
Wie sich das Volumen in der Praxis darstellt
Die Anzahl der Meldungen variiert erheblich je nach Unternehmensgröße, Branche und Reifegrad des Whistleblowing-Programms. Ein multinationales Unternehmen mit Niederlassungen in 30 Ländern und 20.000 Mitarbeitern kann jährlich mehrere hundert Meldungen über verschiedene Kanäle erhalten. Ein britisches Unternehmen mit 500 Mitarbeitern erhält möglicherweise weniger als 20. Doch selbst ein geringes Meldungsvolumen kann eine Compliance-Abteilung, die auf manuelle Prozesse angewiesen ist, überfordern – insbesondere, wenn jede Meldung gemäß der EU-Whistleblowing-Richtlinie innerhalb von sieben Tagen bestätigt und innerhalb von drei Monaten eine Rückmeldung gegeben werden muss.
Auch das Meldevolumen schwankt. Ein vielbeachtetes internes Ereignis – eine Umstrukturierung, ein Führungswechsel, ein Medienbericht über Fehlverhalten in der Branche – kann einen Anstieg der Meldungen auslösen, den ein Programm auffangen können muss, ohne die Bearbeitung einzelner Fälle zu verzögern. Auch saisonale Muster spielen eine Rolle: Die Erfahrungen von Safecall mit seinem gesamten Kundenstamm zeigen, dass das Meldungsvolumen nicht gleichmäßig über das Jahr verteilt ist, wobei Phasen mit höherer Aktivität oft mit organisatorischen Veränderungen oder erhöhter Medienaufmerksamkeit für Probleme am Arbeitsplatz zusammenfallen.
Automatisierte Triage und Kategorisierung
Der erste Ansatzpunkt für die Bewältigung des Fallvolumens ist die Triage. Wenn Meldungen über strukturierte Erfassungsformulare eingehen – sei es online oder über einen Callcenter-Mitarbeiter –, werden sie bereits nach Art des Fehlverhaltens, Schweregrad und, sofern relevant, nach geografischem Gebiet oder Geschäftsbereich kategorisiert in das Fallmanagementsystem übernommen. Diese Vorkategorisierung ermöglicht eine automatisierte Weiterleitung: Fälle mit hohem Schweregrad können sofort an leitende Ermittler oder Rechtsberater weitergeleitet werden, während Angelegenheiten mit geringerem Risiko einem Standardprüfungsverfahren unterzogen werden.
Die automatisierte Triage ersetzt nicht das menschliche Urteilsvermögen – der Compliance-Beauftragte prüft weiterhin jeden einzelnen Fall und entscheidet, welche Maßnahmen erforderlich sind. Was sie ersetzt, ist der administrative Aufwand, der durch das Lesen, Klassifizieren und manuelle Weiterleiten jedes einzelnen Berichts entsteht. Bei einem Programm, das 200 Meldungen pro Jahr erhält, ist dieser Aufwand überschaubar. Bei einem Programm mit 2.000 Meldungen wird er jedoch zum Engpass, der alle weiteren Schritte des Prozesses verzögert.
Die Qualität der eingehenden Daten wirkt sich unmittelbar auf die Effizienz der Triage aus. Berichte, die über strukturierte digitale Formulare oder von geschulten Callcenter-Mitarbeitern erfasst werden, enthalten bereits alle wichtigen Informationen in übersichtlicher Form: Was ist passiert, wann, wo und wer war beteiligt? Dies steht in krassem Gegensatz zu unstrukturierten E-Mail- oder Briefanfragen, die oft erst ausführlich geklärt werden müssen, bevor sie überhaupt zugeordnet werden können. In die Qualität der Datenerfassung zu investieren bedeutet im Grunde genommen, in die Fähigkeit des Programms zu investieren, das hohe Aufkommen zu bewältigen.
Workflow-Automatisierung und Terminverwaltung
Bei hohem Arbeitsaufkommen müssen die prozessualen Elemente des Fallmanagements – Bestätigung, Zuweisung, Terminplanung für die Nachverfolgung, Rückmeldung, Aufbewahrung – automatisiert werden. Die manuelle Nachverfolgung behördlicher Fristen ist selbst bei moderatem Arbeitsaufkommen nicht mehr tragbar, und die Folgen einer versäumten Frist sind dieselben, unabhängig davon, ob das Programm 50 oder 500 Berichte bearbeitet.
Fallmanagement-Plattformen regeln dies mithilfe konfigurierbarer Workflow-Regeln. Wenn ein Bericht erfasst wird, berechnet das System automatisch die siebentägige Bestätigungsfrist und die dreimonatige Rückmeldefrist, versendet bei Annäherung an diese Fristen Erinnerungen an den zuständigen Sachbearbeiter und leitet den Fall an einen Vorgesetzten weiter, falls eine Frist versäumt wird. Die Zuweisung von Aufgaben, Statusaktualisierungen und Fallübergaben werden innerhalb der Plattform nachverfolgt, wodurch sichergestellt wird, dass kein Fall ohne Verantwortlichen oder ohne nächste Maßnahme bleibt.
Für Unternehmen mit dezentralen Compliance-Teams – in denen Fälle von verschiedenen Mitarbeitern an unterschiedlichen Standorten oder in verschiedenen Geschäftsbereichen bearbeitet werden können – sorgt die Automatisierung von Arbeitsabläufen zudem für Einheitlichkeit. Jeder Fall durchläuft denselben Bearbeitungsweg, unabhängig davon, wer ihn bearbeitet, von welchem Standort er stammt oder wie ausgelastet der zuständige Bearbeiter ist. Diese Einheitlichkeit ist sowohl für die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften als auch für die Fähigkeit des Unternehmens von entscheidender Bedeutung, bei allen Meldungen eine faire und unvoreingenommene Bearbeitung nachzuweisen.
Transparenz der Arbeitsauslastung und Ressourcenzuweisung
Ein hohes Fallaufkommen stellt eine Herausforderung für die Ressourcenzuteilung dar. Wenn einem Sachbearbeiter 30 aktive Fälle zugewiesen werden, während ein anderer nur fünf hat, leiden die Reaktionszeiten und die Qualität der Untersuchungen in ungleicher Weise darunter. Ohne Einblick in die aktuelle Arbeitsverteilung kann der Compliance-Beauftragte keine fundierten Entscheidungen darüber treffen, wo zusätzliche Ressourcen eingesetzt werden sollen oder wann externe Unterstützung hinzugezogen werden muss.
Case-Management-Dashboards lösen dieses Problem, indem sie in Echtzeit Einblick in die Fallbelastung jedes Sachbearbeiters, den Status jedes offenen Falls, anstehende Fristen und überfällige Maßnahmen bieten. Diese operativen Informationen ermöglichen es dem Compliance-Beauftragten, die Arbeitsbelastung proaktiv neu zu verteilen, ins Stocken geratene Fälle zu identifizieren und fundierte Entscheidungen darüber zu treffen, ob das Team über die Kapazitäten verfügt, das aktuelle Arbeitsvolumen zu bewältigen, oder ob zusätzliche interne oder externe Ressourcen benötigt werden.
Für Compliance-Beauftragte, die dem Vorstand oder dem Prüfungsausschuss unterstehen, bilden diese Daten zudem die Faktengrundlage für die Beantragung von Ressourcen. Ein Dashboard, das aufzeigt, dass sich die Untersuchungsdauer aufgrund der gestiegenen Fallzahlen verlängert, ist ein weitaus überzeugenderes Argument für die Aufstockung des Personals als der bloße Eindruck, dass das Team unter Druck steht.
Signal von Rauschen trennen
Nicht jede Meldung, die über einen Whistleblowing-Kanal eingeht, erfordert eine umfassende Untersuchung. Manche Anliegen fallen nicht in den Anwendungsbereich des Programms (persönliche Beschwerden, arbeitsrechtliche Streitigkeiten). Manche sind Doppelmeldungen zum gleichen Thema. Manche erfordern eine Weiterleitung an eine andere Stelle (Personalabteilung, Arbeitssicherheit, IT-Sicherheit) statt einer Untersuchung durch das Compliance-Team. Bei hohem Meldungsaufkommen ist es entscheidend, effizient zu erkennen, welche Meldungen eine Untersuchung durch die Compliance-Abteilung erfordern und welche weitergeleitet werden sollten, um die Kapazitäten des Teams für die wirklich wichtigen Fälle zu sichern.
Der Whistleblowing-Benchmark-Bericht 2024 von Safecall stellte einen deutlichen Rückgang der Meldungen fest, die als „unfaire Behandlung“ eingestuft wurden – eine Kategorie, die oft mit Meldungen in Verbindung gebracht wird, die eher unter die Kategorie „Beschwerden am Arbeitsplatz“ als unter Whistleblowing fallen –, während die Zahl der Meldungen, bei denen „keine weiteren Maßnahmen“ erforderlich waren, zunahm. Diese Verschiebung deutet darauf hin, dass mit zunehmender Reife der Programme sowohl die Meldenden als auch die Triage-Prozesse effektiver darin werden, echte Whistleblowing-Anliegen von Angelegenheiten zu unterscheiden, die besser über andere Kanäle behandelt werden sollten.
Bei einer effektiven Triage geht es nicht darum, Meldungen abzuweisen, sondern darum, jede Meldung an die Stelle weiterzuleiten, die am besten geeignet ist, sich damit zu befassen. Eine Meldung, die zur Klärung im Rahmen des Beschwerdeverfahrens an die Personalabteilung weitergeleitet wird, wurde dennoch entgegengenommen, bestätigt und bearbeitet. Dem Meldenden wurde Gehör geschenkt, und die Kapazitäten des Compliance-Teams wurden für die Anliegen freigehalten, die in den eigentlichen Anwendungsbereich des Whistleblowing-Programms fallen.
Die Rolle des Anbieters bei der Steuerung des Volumens
Ein externer Whistleblowing-Anbieter übernimmt einen erheblichen Teil des Aufwands für die Fallbearbeitung. Die Infrastruktur des Anbieters wickelt die Meldungsannahme über alle Kanäle hinweg ab – telefonische Erreichbarkeit rund um die Uhr, mehrsprachige Betreuung, sicheres Online-Portal –, ohne dass das Unternehmen diese Aufgaben intern besetzen muss. Die Meldungen gehen bereits strukturiert, kategorisiert und bereit für die Triage im Fallbearbeitungssystem ein, anstatt als Rohdaten, die das Compliance-Team von Grund auf bearbeiten muss.
Bei telefonischen Meldungen führen die Mitarbeiter des Anbieters das erste Aufnahmegespräch durch – sie erfassen die Details, stellen klärende Fragen und erstellen einen strukturierten Bericht –, bevor der Fall an den Compliance-Beauftragten weitergeleitet wird. Diese Vorabbearbeitung ist besonders bei hohem Aufkommen von großem Wert, da die Qualität und Konsistenz der Erfassung direkt darüber entscheidet, wie effizient der nachfolgende Triage- und Untersuchungsprozess ablaufen kann.
Ein Anbieter, der Erfahrung im Umgang mit hohen Datenmengen bei zahlreichen Kunden hat, bringt zudem operative Reife mit: bewährte Prozesse zur Bewältigung von Datenspitzen, erprobte Eskalationswege für Fälle mit hoher Priorität sowie eine robuste Infrastruktur, die auch in Zeiten außergewöhnlich hoher Berichtsaktivitäten die Service-Levels aufrechterhält.
Weiterführende Ressourcen
- Hub für Whistleblowing-Technologie und -Kanäle – Überblick über Meldekanäle und die Auswahl der Technologie.
- Wie kann digitales Fallmanagement Ermittlungen optimieren? – Effizienzsteigerungen durch die Umstellung auf eine digitale Plattform.
- Wie lassen sich Whistleblowing-Lösungen für den Einsatz in Unternehmen skalieren? – Skalierung der Meldesysteme in großen Organisationen.
- Wie können Unternehmen Analysen in Whistleblowing-Programmen nutzen? – Durch Programmanalysen Datenmengen in Erkenntnisse umwandeln.
Wie Safecall helfen kann
Der Service von Safecall ist auf hohe Fallzahlen ausgelegt. Unsere Multi-Channel-Infrastruktur für die Meldungsannahme – bestehend aus einer rund um die Uhr erreichbaren Telefon-Hotline in über 175 Sprachen, die von ehemaligen britischen Polizeibeamten mit jeweils mehr als 25 Jahren Erfahrung in der Befragung betreut wird, sowie einem sicheren Online-Portal – liefert strukturierte, kategorisierte Meldungen an eine Fallmanagement-Plattform, die für eine effiziente Triage, automatisierte Fristenüberwachung und Echtzeit-Transparenz der Arbeitsauslastung ausgelegt ist. Mit über 25 Jahren Erfahrung in der Verwaltung von Whistleblowing-Programmen in Unternehmen jeder Größe in 150 Ländern bietet Safecall die Kapazität, Konsistenz und operative Belastbarkeit, die Programme mit hohem Aufkommen erfordern.
Wenn Sie erfahren möchten, wie Safecall Ihr Programm angesichts steigender Meldungszahlen unterstützen kann, wenden Sie sich bitte an unser Team oder rufen Sie uns unter +44 (0) 191 516 7720 an.
Quellen und weiterführende Literatur
- Association of Certified Fraud Examiners (ACFE), „Occupational Fraud 2024: A Report to the Nations“ – Aufdeckungsraten bei Hinweisen in über 1.900 Fällen – acfe.com
- Protect (britische Wohltätigkeitsorganisation für Whistleblower), Wirkungsbericht 2025 – 3.589 Fälle, ein Anstieg von 8 % gegenüber dem Vorjahr – protect-advice.org.uk
- Safecall, Whistleblowing-Benchmark-Bericht 2024 – Reifegrad der Triage, Kategorieverschiebungen, Volumenmuster – safecall.co.uk
EU-Richtlinie 2019/1937 zum Schutz von Personen, die Verstöße gegen das Unionsrecht melden, Artikel 9, 11 – eur-lex.europa.eu