Encourager les employés à s'exprimer est une première étape essentielle pour lutter contre les comportements répréhensibles. Mais ce qui se passe dans les instants qui suivent le signalement d'un problème est tout aussi important pour instaurer la confiance, influencer les résultats et façonner la culture d'entreprise.
En réalité, de nombreuses préoccupations ne font jamais l'objet d'un rapport officiel dès le départ. Elles naissent au cours d'une conversation, souvent informelle, et généralement avec un supérieur hiérarchique. L'étude « Employee Voice » menée par Safecall révèle que 50 % des employés britanniques feraient part de leurs préoccupations en premier lieu à leur supérieur hiérarchique, ce qui en fait le point d'entrée le plus courant dans le système de signalement.
Le déficit de formation
Les employés qualifient rarement leurs préoccupations de « signalements d’irrégularités ». Ils soulèvent plutôt ces questions en termes simples : ils remettent en cause une décision, signalent quelque chose qui « ne leur semble pas normal » ou demandent un avis informel. Savoir reconnaître ces premiers signes demande du discernement et de l’assurance. Or, de nombreuses organisations comptent sur des responsables qui ne sont pas pleinement préparés à assumer cette responsabilité.
Moins d’un tiers des organisations – 31 % – dispensent une formation officielle sur le signalement des irrégularités aux responsables hiérarchiques, malgré leur rôle essentiel dans ce processus. Dans certains cas, cette responsabilité est déléguée aux échelons inférieurs : 30 % des organisations laissent aux responsables eux-mêmes le soin d’assurer cette formation en ligne, même lorsque la préparation peut manquer d’uniformité. Parallèlement, le contrôle exercé est limité. Seule la moitié environ des organisations évalue dans quelle mesure leurs responsables sont bien préparés à traiter les signalements — 38 % le font de manière informelle et 10 % ne procèdent à aucune évaluation, ce qui laisse planer des risques de manque de cohérence lorsque des signalements sont formulés.
« Nous avons compris que l’ensemble du système doit être solide, en particulier au niveau des responsables de première ligne. Les gens ne déclarent pas ouvertement : “Je vais faire un signalement”. Ils évoquent simplement quelque chose au cours d’une conversation, et si un responsable n’en saisit pas l’importance, des problèmes graves peuvent passer inaperçus. Renforcer cette capacité est devenu une priorité pour nous »
Debbie King, responsable des signalements, Royal Mail
L'incertitude et le déficit de confiance
Sans surprise, des lacunes en matière de confiance persistent. Une entreprise sur cinq s'attend à ce qu'une situation de confusion s'installe si une préoccupation est soulevée, tandis que 45 % estiment que les responsables « trouveraient une solution » au moment venu. Plus inquiétant encore, 16 % ne pensent pas que leurs responsables sauraient comment réagir face à une divulgation protégée.
Cela engendre un risque structurel évident. L'itinéraire que les employés sont le plus susceptibles d'emprunter est souvent celui qui est le moins bien entretenu.
D'après l'expérience de Safecall auprès de ses clients, les défaillances ne résultent généralement pas d'une mauvaise intention, mais d'un manque de certitude. Les responsables peuvent ne pas se rendre compte qu’un problème atteint le seuil d’une divulgation protégée, ou ils peuvent essayer de gérer les problèmes localement plutôt que de les signaler à leurs supérieurs. Dans d’autres cas, les responsables peuvent aller trop loin ou ne pas réagir suffisamment, faute de clarté sur les limites de leur rôle. Ces incohérences reflètent souvent un écart plus large entre la politique officielle et le comportement quotidien des responsables, en particulier lorsque des personnes ont été promues à des postes de gestion du personnel sans bénéficier d’un soutien suffisant.
Pourquoi l'évolution du cadre réglementaire fait de cette question un enjeu de plus en plus important
Ces premières interactions sont cruciales. La manière dont un responsable réagit sur le moment peut déterminer si un problème est porté à un niveau supérieur, comment il est examiné, et si les employés se sentiront à l'aise pour s'exprimer à nouveau à l'avenir. Cela influe également sur la capacité d'une organisation à démontrer que les problèmes ont été traités de manière appropriée et cohérente.
Cela revêt une importance croissante dans un contexte réglementaire en pleine évolution. L'Autorité de conduite financière continue de mettre fortement l'accent sur la culture d'entreprise, l'efficacité des procédures d'escalade et le rôle du comportement des dirigeants dans l'identification et le traitement précoce des problèmes. Parallèlement, les modifications apportées par la loi sur les droits du travail — qui entrera en vigueur en octobre — obligeront les organisations à démontrer qu'elles ont pris toutes les mesures raisonnables pour prévenir des problèmes tels que le harcèlement sexuel, les responsables hiérarchiques jouant un rôle central tant dans la prévention que dans la gestion des situations.
Dans ce contexte, il est essentiel de clarifier les responsabilités. On ne doit pas attendre des responsables hiérarchiques qu’ils mènent eux-mêmes des enquêtes sur les signalements. Ils doivent toutefois savoir identifier les problèmes, y réagir de manière appropriée et les transmettre par les voies hiérarchiques adéquates. Des procédures claires, des limites bien définies et un système centralisé d’enregistrement sont indispensables pour assurer la supervision et repérer les tendances au sein de l’organisation.
Les supérieurs hiérarchiques jouent un rôle essentiel dans tout système d'alerte
Les dispositifs visant à encourager la prise de parole sont souvent conçus autour de systèmes formels. En réalité, ils reposent sur les personnes. Les responsables hiérarchiques ne sont pas un élément facultatif de ce système : ils en constituent l'un des maillons les plus influents.
Veiller à ce qu'ils soient bien préparés n'est pas seulement une question de bonnes pratiques. C'est essentiel pour instaurer une culture de la parole libre qui fonctionne dans la réalité, et pas seulement sur le papier.
Assurez-vous que vos responsables disposent des outils nécessaires
Si vous souhaitez renforcer les compétences, les connaissances et la confiance de vos responsables hiérarchiques, découvrez notre formation « Le lancement d'alerte pour les responsables ». Conçue pour donner aux responsables hiérarchiques les moyens d'écouter et de réagir efficacement lorsque des employés font part de leurs préoccupations en matière de lancement d'alerte, cette formation aborde les directives législatives, le rôle des responsables hiérarchiques pour encourager les collaborateurs à s'exprimer, ainsi que les moyens de favoriser une culture d'expression positive au sein des équipes.