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Technologie und Kanäle für die Meldung von Missständen: Die Wahl des richtigen Ansatzes für Ihr Unternehmen

Die Technologie im Bereich Whistleblowing hat sich in den letzten zehn Jahren erheblich weiterentwickelt.

Während sich Unternehmen früher auf eine einzige Telefon-Hotline oder eine Politik der offenen Tür verließen, erfordert die heutige Compliance-Landschaft einen ausgefeilteren Multi-Channel-Ansatz – einen Ansatz, der die Erreichbarkeit für Hinweisgeber mit den Sicherheits-, Compliance- und Fallmanagement-Fähigkeiten in Einklang bringt, die Unternehmen benötigen, um auf Bedenken effektiv zu reagieren.

Aktuelle Vergleichsdaten verdeutlichen diesen Wandel. Eine Branchenanalyse von über 2,15 Millionen Meldungen aus mehr als 4.000 Organisationen weltweit ergab, dass im Jahr 2024 33,4 % aller Meldungen über das Internet erfolgten und damit erstmals die telefonischen Hotlines (29,4 %) überholten.

Dennoch sind Hotlines nach wie vor ein wichtiger Kanal, insbesondere für Beschäftigte, die keinen regelmäßigen Zugang zu Computern haben, oder für Hinweisgeber, denen es leichter fällt, komplexe Anliegen mündlich zu schildern.

Für Compliance-Beauftragte, die für die Auswahl, Implementierung oder Überprüfung von Whistleblowing-Technologien zuständig sind, stellt sich nicht mehr die Frage, welche Kanäle angeboten werden sollen – sondern vielmehr, wie ein Meldesystem gestaltet werden kann, in dem alle Kanäle zusammenwirken, Daten sicher in ein einziges Fallmanagementsystem fließen und die Technologie dem obersten Ziel dient: Menschen zu ermutigen, Fehlverhalten zu melden.

Die Berichtswege verstehen

Telefon-Hotlines

Die telefonische Meldung ist nach wie vor der etablierteste Kanal für Hinweisgeber und macht weltweit weiterhin einen erheblichen Anteil aller Meldungen aus. Ihre Stärke liegt in der menschlichen Interaktion in Echtzeit: Ein Hinweisgeber kann eine komplexe Situation mit eigenen Worten schildern, sofort auf klärende Fragen antworten und von einem geschulten Fachmann die Bestätigung erhalten, dass sein Anliegen ernst genommen wird.

Die Qualität dieser Interaktion hängt vollständig davon ab, wer den Anruf entgegennimmt. Einige Anbieter nutzen automatisierte IVR-Systeme (Interactive Voice Response) oder Callcenter-Mitarbeiter mit begrenzter Fachausbildung. Andere setzen professionell geschulte Callcenter-Mitarbeiter ein, die über Erfahrung mit Ermittlungsbefragungen verfügen – ein Ansatz, der detailliertere, umsetzbare Berichte liefert und dem Anrufer eine unterstützendere Erfahrung bietet. Die Callcenter-Mitarbeiter von Safecall sind beispielsweise allesamt ehemalige britische Polizeibeamte mit jeweils über 25 Jahren Ermittlungserfahrung, die darauf geschult sind, relevante Informationen zu sammeln und dabei das Vertrauen und die Gelassenheit des Anrufers zu wahren.

Ein weiterer Unterschied betrifft die Audioaufzeichnung. Einige Telefondienste zeichnen Anrufe auf und erzeugen so Sprachdaten, die gemäß der DSGVO als personenbezogene Daten gelten – und unter bestimmten Verarbeitungsbedingungen möglicherweise auch als biometrische Daten. Andere, darunter Safecall, verzichten bewusst auf die Aufzeichnung von Anrufen und verlassen sich stattdessen auf die fachliche Kompetenz des Gesprächspartners, den Inhalt der Meldung schriftlich festzuhalten. Dies verringert den datenschutzrechtlichen Aufwand und gewährleistet gleichzeitig die Qualität und Detailgenauigkeit der gesammelten Informationen.

Online- und webbasierte Berichterstattung

Webportale sind mittlerweile der volumenmäßig am häufigsten genutzte Kanal. Sie bieten eine Verfügbarkeit rund um die Uhr, einen mehrsprachigen Zugang und die Möglichkeit, Begleitdokumente, Fotos oder andere Belege hochzuladen. Für Berichterstatter, die es vorziehen, ihren Bericht in Ruhe zu verfassen – insbesondere bei der Schilderung heikler oder emotional belastender Situationen –, nehmen Online-Kanäle den Druck eines Echtzeit-Gesprächs weg.

Effektive Online-Plattformen verfügen über strukturierte Meldeformulare, die den Meldenden durch die relevanten Informationskategorien führen, einen sicheren bidirektionalen Nachrichtenaustausch, der einen weiteren Dialog ermöglicht, ohne die Anonymität zu gefährden, sowie eine Metadaten-Entfernung, um eine unbeabsichtigte Identifizierung durch hochgeladene Dateien zu verhindern. Die besten Plattformen lassen sich nahtlos in Fallmanagementsysteme integrieren, sodass Online-Meldungen ohne manuelle Neueingabe in denselben Arbeitsablauf wie telefonische Meldungen gelangen.

Weitere Kanäle

E-Mail, Brief, persönliche Meldung und mobile Anwendungen spielen alle eine Rolle in einem umfassenden Meldesystem. Die EU-Whistleblowing-Richtlinie (2019/1937) verpflichtet Organisationen dazu, sowohl schriftliche als auch mündliche Meldemöglichkeiten anzubieten, und mehrere nationale Umsetzungsvorschriften verlangen zudem die Möglichkeit eines persönlichen Gesprächs innerhalb einer angemessenen Frist. Ein gut konzipiertes Programm berücksichtigt die Präferenzen hinsichtlich der Meldekanäle bei den verschiedenen Mitarbeitergruppen – von Mitarbeitern im Außendienst ohne regelmäßigen Zugang zu einem Computer bis hin zu Büromitarbeitern, die digitale Interaktion bevorzugen.

Fallmanagement: Wo Technologie einen operativen Mehrwert schafft

Über die Meldekanäle werden die ersten Bedenken erfasst. Die Fallmanagement-Software legt fest, wie es weitergeht – und genau hier zeigt sich der operative Nutzen der Whistleblowing-Technologie am deutlichsten.

Eine robuste Plattform für das Fallmanagement bietet eine einheitliche, sichere Umgebung zur Nachverfolgung jeder Meldung – von der Entgegennahme über die Triage und Untersuchung bis hin zur Klärung. Zu den wichtigsten Funktionen gehören die automatische Empfangsbestätigung (die EU-Richtlinie schreibt eine Empfangsbestätigung innerhalb von sieben Tagen vor), konfigurierbare Arbeitsabläufe, die Fälle je nach Kategorie und Schweregrad an die zuständigen Mitarbeiter weiterleiten, rollenbasierte Zugriffskontrollen, die den Zugriff auf sensible Informationen auf autorisierte Ermittler beschränken, Prüfpfade, die jede im Zusammenhang mit einem Fall durchgeführte Maßnahme protokollieren, sowie Berichts-Dashboards, die Compliance-Beauftragten und der Geschäftsleitung Einblick in Trends, Reaktionszeiten und Ergebnisse gewähren.

Ohne ein effektives Fallmanagement bringen selbst die besten Meldekanäle keine Ergebnisse. Meldungen können verloren gehen, doppelt erfasst werden oder ohne weitere Maßnahmen bleiben – was das Vertrauen der Hinweisgeber untergräbt und die Organisation regulatorischen Risiken sowie Reputationsrisiken aussetzt. Die Technologie hinter dem Fallmanagement ist mittlerweile weit ausgereift, doch der entscheidende Faktor bleibt die Integration: Alle Kanäle müssen in ein einziges System einfließen, und dieses System muss den gesamten Lebenszyklus eines Whistleblowing-Falls unterstützen.

Sicherheit, Datenschutz und Compliance

Whistleblowing-Technologie verarbeitet einige der sensibelsten Daten, mit denen ein Unternehmen zu tun hat. Die Sicherheitsarchitektur, auf der jede Meldungsplattform basiert, muss daher strenge Standards erfüllen. Zu den wesentlichen Anforderungen gehören eine End-to-End-Verschlüsselung für Daten während der Übertragung und im Ruhezustand, das Hosting in einer Rechtsordnung, die den Datenstandortverpflichtungen des Unternehmens entspricht, eine Zertifizierung nach ISO 27001 oder eine gleichwertige Akkreditierung im Bereich der Informationssicherheit, die Einhaltung der DSGVO und der britischen DSGVO (einschließlich der Fähigkeit, Datenschutz-Folgenabschätzungen zu unterstützen) sowie konfigurierbare Richtlinien zur Datenaufbewahrung, die die Grundsätze der Speicherbegrenzung durchsetzen.

Grenzüberschreitende Datenübermittlungen erhöhen die Komplexität für multinationale Unternehmen zusätzlich. Ein Anbieter mit einer Infrastruktur, die für den Betrieb in mehreren Rechtsräumen ausgelegt ist – und beispielsweise britischen Unternehmen die Speicherung ihrer Daten im Vereinigten Königreich ermöglicht sowie die Betreuung von Reportern in über 150 Ländern und 175 Sprachen bietet –, kann die Compliance-Architektur erheblich vereinfachen.

Der menschliche Faktor in der Whistleblowing-Technologie

Technologie ermöglicht die Meldung von Vorfällen; Menschen sorgen dafür, dass sie wirksam ist. Selbst die fortschrittlichste Plattform der Welt ist nur von begrenztem Wert, wenn den Personen, die die Meldungen bearbeiten, die Ausbildung, die Erfahrung und die zwischenmenschlichen Fähigkeiten fehlen, um sensible Offenlegungen sorgfältig und professionell zu handhaben.

Dies gilt insbesondere für telefonische Kanäle, bei denen die Fähigkeit des Gesprächspartners, eine vertrauensvolle Beziehung aufzubauen, geeignete Folgefragen zu stellen und die Bedeutung des Gemeldeten zu erkennen, darüber entscheiden kann, ob ein Anliegen als vage Beschwerde oder als detaillierter, umsetzbarer Sachverhalt erfasst wird. Untersuchungen zeigen immer wieder, dass Meldende es vorziehen, sich an eine unparteiische Person zu wenden, anstatt an ihren direkten Vorgesetzten – was den Wert externer, professionell besetzter Meldekanäle unterstreicht.

Technologie und menschliches Fachwissen stehen nicht in Konkurrenz zueinander. Die effektivsten Whistleblowing-Programme vereinen beides: digitale Kanäle für Barrierefreiheit, Benutzerfreundlichkeit und Anonymität sowie geschulte Fachkräfte für Tiefe, Differenziertheit und Vertrauen. Der richtige Anbieter bietet beides in einem einzigen, integrierten Service an.

Bewertung von Whistleblowing-Technologie: Wichtige Fragen

Compliance-Beauftragte, die Technologien zur Meldung von Missständen bewerten, sollten Folgendes berücksichtigen:

  • Verfügbare Kontaktkanäle: Bietet die Lösung telefonische, Online- und schriftliche Kontaktmöglichkeiten? Können die Reporter den für sie passenden Kontaktkanal wählen?
  • Integration: Fließen alle Kanäle in eine einzige Fallmanagement-Plattform ein , oder arbeiten sie isoliert voneinander?
  • Qualität der Anrufbearbeitung: Wer nimmt die Anrufe entgegen? Welchen beruflichen Hintergrund und welche Ausbildung haben diese Mitarbeiter?
  • Sicherheit und Compliance: Ist die Plattform nach ISO 27001 zertifiziert? Wo werden die Daten gehostet? Unterstützt sie die Einhaltung der DSGVO und die Dokumentation von Datenschutz-Folgenabschätzungen (DPIA)?
  • Sprache und Barrierefreiheit: Wie viele Sprachen werden unterstützt? Ist der Dienst wirklich rund um die Uhr an 365 Tagen im Jahr verfügbar?
  • Skalierbarkeit: Kann die Lösung Ihr Unternehmen über mehrere Rechtsräume und regulatorische Rahmenbedingungen hinweg unterstützen?
  • Stabilität des Anbieters: Wie sieht die Erfolgsbilanz des Anbieters aus? Seit wann ist er bereits tätig, und wie hoch ist seine Kundenbindungsrate?

Erfahren Sie mehr zu diesem Thema

Über diesen Hub gelangen Sie zu ausführlichen Informationen zu bestimmten Aspekten der Whistleblowing-Technologie und -Kanälen:

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Wie Safecall helfen kann

Seit über 25 Jahren verbindet Safecall bewährte Technologie mit echter menschlicher Expertise. Unser Multi-Channel-Service integriert eine sichere Online-Meldeplattform mit einer rund um die Uhr an 365 Tagen im Jahr erreichbaren Telefon-Hotline, die von ehemaligen britischen Polizeibeamten betreut wird – jeder mit mehr als 25 Jahren Erfahrung in der Befragung von Zeugen –, und leitet die Meldungen in ein einziges, sicheres Fallmanagementsystem weiter. Unterstützt von der Law Debenture Corporation, nach ISO 27001 zertifiziert und mit Datenspeicherung im Vereinigten Königreich, betreut Safecall Organisationen in 150 Ländern in über 175 Sprachen – mit einer Kundenbindungsrate von 95 %, die das Vertrauen widerspiegelt, das unsere Kunden in unseren Service setzen.

Wenn Sie erfahren möchten, wie die Technologie und das Fachwissen von Safecall Ihr Whistleblowing-Programm unterstützen können, wenden Sie sich bitte an unser Team oder rufen Sie uns an unter +44 (0) 191 516 7720.

Quellen und weiterführende Literatur

  • Benchmark-Bericht zu Whistleblowing und Vorfallmanagement 2025 – Branchen-Benchmarking-Daten auf der Grundlage von 2,15 Millionen Meldungen aus über 4.000 Organisationen weltweit (Daten von 2024)
  • EU-Richtlinie 2019/1937 zum Schutz von Personen, die Verstöße gegen das Unionsrecht melden – eur-lex.europa.eu
  • Branchenstudie zu Präferenzen bei anonymen Meldungen und zur Nutzung von Meldekanälen – Umfragedaten zum Thema Whistleblowing (2021)
  • EU-Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO), Artikel 25, 28, 35 – gdpr-info.eu
  • Europäischer Datenschutzbeauftragter (EDPS), Leitlinien zur Verarbeitung personenbezogener Daten im Rahmen eines Whistleblowing-Verfahrens (2019) – edps.europa.eu
  • Gartner, Bewertungen der besten Whistleblowing-Software 2025 – gartner.com