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Technologies et canaux de dénonciation : choisir l'approche adaptée à votre organisation

Les technologies liées à la dénonciation ont considérablement évolué au cours de la dernière décennie.

Alors qu’autrefois, les organisations s’appuyaient sur une simple ligne d’assistance téléphonique ou une politique de « porte ouverte », le contexte actuel en matière de conformité exige une approche multicanale plus sophistiquée, capable de concilier l’accessibilité pour les signalants et les capacités en matière de sécurité, de conformité et de gestion des dossiers dont les organisations ont besoin pour traiter efficacement les signalements.

Des données comparatives récentes illustrent cette évolution. Une analyse sectorielle portant sur plus de 2,15 millions de signalements émanant de plus de 4 000 organisations à travers le monde a révélé que les signalements en ligne représentaient 33,4 % de l'ensemble des signalements en 2024, dépassant pour la première fois les lignes d'assistance téléphonique (29,4 %).

Pourtant, les lignes d'assistance téléphonique restent un canal essentiel, en particulier pour les salariés qui n'ont pas régulièrement accès à un ordinateur ou pour les signalants qui ont plus de facilité à exprimer oralement des problèmes complexes.

Pour les responsables de la conformité chargés de sélectionner, de mettre en œuvre ou d’évaluer les technologies de signalement, la question n’est plus de savoir quel canal proposer, mais comment concevoir un écosystème de signalement dans lequel tous les canaux fonctionnent en synergie, où les données sont transmises en toute sécurité vers un système unique de gestion des dossiers, et où la technologie sert l’objectif ultime : encourager les personnes à dénoncer les irrégularités.

Comprendre les canaux de signalement

Lignes d'assistance téléphonique

Le signalement par téléphone reste le canal de dénonciation le plus répandu et continue de représenter une part importante de l'ensemble des signalements à l'échelle mondiale. Son atout réside dans l'interaction humaine en temps réel : un lanceur d'alerte peut décrire une situation complexe avec ses propres mots, répondre immédiatement aux questions visant à clarifier les faits et recevoir l'assurance, de la part d'un professionnel qualifié, que sa préoccupation est prise au sérieux.

La qualité de cette interaction dépend entièrement de la personne qui répond à l’appel. Certains prestataires ont recours à des systèmes automatisés de réponse vocale interactive (IVR) ou à des opérateurs de centre d’appels ayant suivi une formation spécialisée limitée. D’autres emploient des opérateurs formés professionnellement et ayant une expérience des entretiens d’enquête – une approche qui permet d’obtenir des rapports plus détaillés et exploitables, tout en offrant une expérience plus rassurante à la personne qui signale un fait. Les opérateurs de Safecall, par exemple, sont tous d’anciens policiers britanniques ayant chacun plus de 25 ans d’expérience dans le domaine des enquêtes, formés pour recueillir des informations pertinentes tout en préservant la confiance et le sang-froid de l’appelant.

Une autre distinction concerne l’enregistrement audio. Certains services téléphoniques enregistrent les appels, générant ainsi des données vocales qui constituent des données à caractère personnel au sens du RGPD – et potentiellement des données biométriques dans certaines conditions de traitement. D’autres, dont Safecall, choisissent délibérément de ne pas enregistrer les appels, s’appuyant plutôt sur les compétences professionnelles de l’opérateur pour consigner par écrit l’essentiel du signalement. Cela permet de réduire l’empreinte en matière de protection des données tout en préservant la qualité et le niveau de détail des informations recueillies.

Rapports en ligne et sur le Web

Les portails Web sont désormais le canal le plus utilisé en termes de volume. Ils offrent une disponibilité 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, un accès multilingue et la possibilité de télécharger des pièces justificatives, des photos ou d’autres éléments de preuve. Pour les témoins qui préfèrent rédiger leur récit à leur rythme – en particulier lorsqu’ils décrivent des situations sensibles ou émotionnellement difficiles –, les canaux en ligne leur évitent la pression d’une conversation en temps réel.

Les plateformes en ligne efficaces comprennent des formulaires de signalement structurés qui guident la personne effectuant le signalement à travers les catégories d’informations pertinentes, un système de messagerie bidirectionnelle sécurisé permettant un dialogue de suivi sans compromettre l’anonymat, ainsi qu’un système de suppression des métadonnées visant à empêcher toute identification involontaire via les fichiers téléchargés. Les meilleures plateformes s’intègrent de manière transparente aux systèmes de gestion des dossiers, de sorte que les signalements en ligne soient intégrés au même flux de travail que les signalements téléphoniques, sans qu’il soit nécessaire de les saisir à nouveau manuellement.

Autres chaînes

Les e-mails, les courriers, les signalements en personne et les applications mobiles jouent tous un rôle dans un cadre de signalement complet. La directive européenne relative à la protection des lanceurs d’alerte (2019/1937) impose aux organisations de proposer à la fois des options de signalement écrites et orales, et plusieurs transpositions nationales exigent également la possibilité d’un entretien en personne dans un délai raisonnable. Un programme bien conçu tient compte des préférences en matière de canaux de signalement selon les différentes catégories de personnel, qu’il s’agisse des agents de première ligne n’ayant pas régulièrement accès à un ordinateur ou du personnel de bureau qui privilégie les interactions numériques.

Gestion des dossiers : quand la technologie génère de la valeur opérationnelle

Les canaux de signalement permettent de recueillir la préoccupation initiale. Le logiciel de gestion des dossiers détermine la suite des événements – et c’est là que la valeur opérationnelle de la technologie de signalement se révèle le plus clairement.

Une plateforme de gestion des dossiers robuste offre un environnement unique et sécurisé permettant de suivre chaque signalement, depuis sa réception jusqu’au triage, à l’enquête et à la résolution. Parmi ses principales fonctionnalités figurent l’accusé de réception automatisé (la directive européenne exige une confirmation de réception dans un délai de sept jours), des flux de travail configurables qui acheminent les dossiers vers le personnel compétent en fonction de leur catégorie et de leur gravité, des contrôles d’accès basés sur les rôles qui limitent l’accès aux informations sensibles aux enquêteurs autorisés, des pistes d’audit qui enregistrent chaque action effectuée sur un dossier, ainsi que des tableaux de bord de reporting qui offrent aux responsables de la conformité et à la direction une visibilité sur les tendances, les délais de réponse et les résultats.

Sans une gestion efficace des signalements, même les meilleurs canaux de signalement ne permettent pas d’obtenir des résultats. Les signalements peuvent être perdus, faire l’objet de doublons ou rester sans suite, ce qui sape la confiance des lanceurs d’alerte et expose l’organisation à des risques réglementaires et de réputation. La technologie sous-jacente à la gestion des signalements a considérablement évolué, mais le facteur essentiel reste l’intégration : tous les canaux doivent alimenter un seul et même système, et ce système doit prendre en charge l’ensemble du cycle de vie d’un signalement.

Sécurité, protection des données et conformité

Les technologies de signalement traitent certaines des données les plus sensibles qu’une organisation soit amenée à traiter. L’architecture de sécurité sur laquelle repose toute plateforme de signalement doit donc répondre à des normes rigoureuses. Parmi les exigences essentielles figurent le chiffrement de bout en bout des données en transit et au repos, l’hébergement dans une juridiction conforme aux obligations de l’organisation en matière de résidence des données, la certification ISO 27001 ou une accréditation équivalente en matière de sécurité de l’information, la conformité au RGPD et au RGPD britannique (y compris la capacité à prendre en charge les analyses d’impact relatives à la protection des données), ainsi que des politiques de conservation des données configurables qui appliquent les principes de limitation de la durée de conservation.

Les transferts transfrontaliers de données compliquent encore davantage la tâche des organisations multinationales. Un prestataire disposant d’une infrastructure conçue pour fonctionner dans plusieurs juridictions – offrant, par exemple, une résidence des données au Royaume-Uni pour les organisations britanniques tout en permettant de répondre aux besoins des journalistes dans plus de 150 pays et en 175 langues – peut simplifier considérablement l’architecture de conformité.

Le facteur humain dans les technologies de dénonciation

La technologie permet la mise en place de systèmes de signalement ; ce sont les personnes qui en garantissent l'efficacité. Même la plateforme la plus sophistiquée au monde n'a qu'une valeur limitée si les personnes chargées de traiter les signalements ne disposent pas de la formation, de l'expérience et des compétences relationnelles nécessaires pour gérer les divulgations sensibles avec soin et professionnalisme.

Cela vaut tout particulièrement pour les canaux téléphoniques, où la capacité du chargé de l’appel à établir un rapport de confiance, à poser des questions de suivi pertinentes et à saisir l’importance de ce qui est signalé peut déterminer si un problème est enregistré comme une plainte vague ou comme un récit détaillé et donnant lieu à des mesures concrètes. Les études montrent systématiquement que les personnes qui signalent des faits préfèrent s’adresser à une personne impartiale plutôt qu’à leur supérieur hiérarchique direct, ce qui renforce l’intérêt des canaux de signalement externes gérés par des professionnels.

La technologie et l'expertise humaine ne sont pas des priorités concurrentes. Les programmes de signalement les plus efficaces combinent les deux : des canaux numériques pour garantir l'accessibilité, la simplicité et l'anonymat ; des professionnels qualifiés pour assurer la profondeur, la nuance et la confiance. Un prestataire compétent offre ces deux aspects au sein d'un service unique et intégré.

Évaluation des technologies de dénonciation : questions clés

Les responsables de la conformité chargés d'évaluer les technologies de signalement devraient tenir compte des éléments suivants :

  • Canaux de communication : la solution propose-t-elle des canaux de communication par téléphone, en ligne et par écrit ? Les journalistes peuvent-ils choisir le canal qui leur convient le mieux ?
  • Intégration : tous les canaux sont-ils reliés à une plateforme unique de gestion des dossiers, ou fonctionnent-ils en silos ?
  • Qualité du traitement des appels : qui répond aux appels téléphoniques ? Quel est leur parcours professionnel et leur formation ?
  • Sécurité et conformité : la plateforme est-elle certifiée ISO 27001 ? Où les données sont-elles hébergées ? Permet-elle de se conformer au RGPD et de fournir la documentation relative à l'analyse d'impact relative à la protection des données (AIPD) ?
  • Langues et accessibilité : combien de langues sont prises en charge ? Le service est-il réellement disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an ?
  • Évolutivité : la solution est-elle capable de prendre en charge votre organisation dans plusieurs juridictions et cadres réglementaires ?
  • Stabilité du prestataire : quel est son historique ? Depuis combien de temps exerce-t-il ses activités, et quel est son taux de fidélisation de la clientèle ?

En savoir plus sur ce sujet

Cette plateforme renvoie vers des ressources détaillées sur des aspects spécifiques des technologies et des canaux de signalement :

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Comment Safecall peut vous aider

Depuis plus de 25 ans, Safecall allie une technologie éprouvée à une véritable expertise humaine. Notre service multicanal intègre une plateforme de signalement en ligne sécurisée à une ligne d’assistance téléphonique disponible 24 h/24, 7 j/7 et 365 j/an, gérée par d’anciens agents de police britanniques – chacun disposant de plus de 25 ans d’expérience en matière d’auditions – qui transmettent les signalements vers un système unique et sécurisé de gestion des dossiers. Soutenu par Law Debenture Corporation, certifié ISO 27001 et respectant les règles de résidence des données au Royaume-Uni, Safecall accompagne des organisations dans 150 pays et dans plus de 175 langues, avec un taux de fidélisation de 95 % qui témoigne de la confiance que nos clients accordent à notre service.

Pour découvrir comment la technologie et l'expertise de Safecall peuvent vous aider à mettre en place votre programme de signalement, contactez notre équipe ou appelez le +44 (0) 191 516 7720.

Sources et lectures complémentaires

  • Rapport comparatif 2025 sur le signalement des irrégularités et la gestion des incidents – données comparatives du secteur basées sur 2,15 millions de signalements provenant de plus de 4 000 organisations à travers le monde (données de 2024)
  • Directive (UE) 2019/1937 relative à la protection des personnes qui signalent des violations du droit de l'Union – eur-lex.europa.eu
  • Étude sectorielle sur les préférences en matière de signalement anonyme et l'utilisation des canaux de signalement – données d'une enquête sur le signalement d'irrégularités (2021)
  • Règlement général sur la protection des données (RGPD) de l'UE, articles 25, 28 et 35 – gdpr-info.eu
  • Contrôleur européen de la protection des données (CEPD), Lignes directrices relatives au traitement des données à caractère personnel dans le cadre d'une procédure de signalement d'irrégularités (2019) – edps.europa.eu
  • Gartner, Classement 2025 des meilleurs logiciels de signalement– gartner.com