Les services d'alerte professionnelle et les programmes d'aide aux employés (PAE) ont des objectifs différents, mais ils viennent souvent en aide aux mêmes employés à certains des moments les plus difficiles de leur vie professionnelle.

Une personne qui signale une fraude peut être en proie à un stress et à une anxiété importants. Une personne qui signale des cas de harcèlement au travail peut subir les conséquences émotionnelles et psychologiques de mauvais traitements prolongés. Un témoin sollicité pour participer à une enquête peut avoir besoin d'un accompagnement pour gérer les répercussions sur son bien-être.

Pour les responsables de la conformité et les responsables des ressources humaines, il est essentiel, lors de la mise en œuvre, de comprendre comment ces deux systèmes peuvent fonctionner en parallèle, sans compromettre la confidentialité, l'indépendance ou l'efficacité de l'un ou de l'autre. L'intégration ne signifie pas fusionner les deux services en un seul. Elle consiste à garantir que les employés puissent bénéficier du soutien approprié au moment opportun, et que les limites entre le signalement d'un comportement répréhensible et l'accès à un soutien personnel soient claires pour toutes les personnes concernées.

Des finalités différentes, des protections différentes

Un canal de signalement a été mis en place pour recueillir les signalements de fautes professionnelles, d'infractions réglementaires et d'autres problèmes relevant de ce dispositif, de manière à protéger le lanceur d'alerte et à permettre à l'organisation d'enquêter et de prendre les mesures qui s'imposent. Son cadre juridique – la loi de 1998 sur la divulgation d'informations d'intérêt public au Royaume-Uni, la directive européenne sur le lancement d'alerte (2019/1937) dans toute l'Europe – prévoit des protections spécifiques pour les lanceurs d'alerte contre les représailles et impose aux organisations l'obligation de traiter les signalements dans des délais définis.

Un programme d'aide aux employés (PAE) a pour objectif d'offrir aux salariés un accès confidentiel à des services de conseil, un soutien psychologique et des conseils pratiques pour faire face à des difficultés d'ordre personnel ou professionnel. Les PAE traitent généralement des questions liées à la santé mentale, au stress, aux problèmes relationnels, aux soucis financiers, au deuil et à la toxicomanie. Les échanges entre le salarié et le conseiller du PAE sont confidentiels, et l'employeur ne reçoit généralement que des données anonymisées sur l'utilisation du service.

Cette distinction est importante car les modèles de confidentialité sont fondamentalement différents. Un signalement est reçu à titre confidentiel, mais il est traité, fait l'objet d'une enquête et peut donner lieu à des mesures de la part de l'organisation. Une interaction dans le cadre d'un PAE est confidentielle au sens thérapeutique du terme : ce que l'employé partage avec le conseiller n'est pas divulgué à l'employeur, sauf dans des circonstances strictement définies (telles qu'un risque imminent de préjudice). Confondre ces deux modèles – ou laisser croire aux employés qu'un signalement sera traité avec la confidentialité thérapeutique, ou qu'un conseiller du PAE peut recevoir et traiter un signalement – crée un risque tant pour l'employé que pour l'organisation.

Quand la dénonciation et le bien-être se croisent

Malgré leurs objectifs différents, ces deux services présentent des points de convergence naturels. Il est essentiel de bien cerner ces points de convergence pour mettre en place une signalisation efficace entre eux.

Le bien-être du journaliste

Faire un signalement est souvent une expérience stressante. Le lanceur d’alerte peut craindre des représailles, s’inquiéter des conséquences pour ses collègues ou se sentir anxieux face au processus d’enquête. Les recherches menées par Protect, l'association caritative britannique spécialisée dans la dénonciation, soulignent systématiquement le lourd tribut que la dénonciation peut faire payer sur le plan personnel, de nombreux appelants de la ligne d'assistance de Protect décrivant un stress et une anxiété importants liés à leur décision de parler. Dans son rapport d'impact 2025, Protect a traité 3 589 cas – soit une augmentation de 8 % par rapport à l'année précédente – et de nombreux appelants recherchaient non seulement des conseils juridiques, mais aussi du réconfort et un soutien émotionnel.

Un canal de signalement qui tient compte de cette réalité – et qui oriente le signalant vers le programme d'aide aux employés (PAE) de l'organisation au moment opportun – offre une réponse plus complète que celle qui considère le signalement comme une simple formalité administrative. Cette orientation doit intervenir après la réception du signalement et une fois que le signalant a été rassuré quant à la confidentialité et aux étapes suivantes, et non pas en remplacement d'un examen sérieux du signalement.

Le bien-être de la personne mise en cause

Les enquêtes peuvent avoir un impact considérable sur la personne accusée de faute professionnelle, en particulier lorsque la procédure s'éternise ou lorsque les allégations s'avèrent finalement infondées. La personne accusée peut ressentir de l'anxiété, craindre pour sa réputation et subir le stress lié à l'incertitude. Les organisations ont un devoir de diligence envers tous les employés impliqués dans la procédure de signalement, y compris la personne accusée. Indiquer à la personne accusée l'existence du programme d'aide aux employés (PAE) – à un stade approprié et sans nuire à l'enquête – est une bonne pratique qui reflète ce devoir de diligence.

Témoins et collègues

Les enquêtes impliquent souvent des témoins pour qui cette expérience peut être pénible, en particulier dans les affaires de harcèlement, d'intimidation ou d'autres sujets sensibles. Les collègues de l'équipe concernée peuvent également être au courant qu'une enquête est en cours, même s'ils n'en connaissent pas les détails, et peuvent ressentir de l'incertitude ou de l'anxiété. Le PAE offre un soutien à toutes ces personnes sans qu'elles aient à divulguer des informations relatives à l'enquête à quiconque au sein de l'organisation.

Modèles d'intégration pratiques

L'intégration entre les systèmes d'alerte et les programmes d'aide aux employés (PAE) relève généralement davantage de la procédure que de la technique. Ces deux services n'ont pas besoin de partager une plateforme commune, d'échanger des données ou de fonctionner sous une structure de gestion unifiée. Ce dont ils ont besoin, c'est d'un parcours clair et bien communiqué que les employés puissent suivre.

Signalisation au point de déclaration

Le modèle d'intégration le plus simple et le plus courant est celui de la signalisation. Lorsqu'un lanceur d'alerte contacte le canal de signalement, la personne qui reçoit le signalement – qu'il s'agisse d'un opérateur téléphonique ou d'un accusé de réception automatisé provenant d'un portail numérique – peut inclure des informations sur la disponibilité du PAE. Cela peut prendre la forme d'un bref message à la fin de la confirmation de signalement : « Si vous vous sentez stressé ou anxieux face à cette situation, le Programme d'aide aux employés de votre organisation est disponible au [numéro/site web] et offre un soutien confidentiel et indépendant. »

Cette orientation doit être formulée avec soin. Elle ne doit en aucun cas laisser entendre que la préoccupation du lanceur d’alerte relève d’un problème personnel plutôt que d’une question organisationnelle légitime. Le signalement doit être pleinement pris en compte, reconnu et traité comme un cas de dénonciation avant qu’il ne soit fait mention d’un soutien personnel. L’ordre des étapes est important : le signalement d’abord, l’orientation vers un soutien ensuite.

Accompagnement pendant et après l'enquête

L'orientation vers le programme d'aide aux employés (PAE) s'avère souvent particulièrement utile pendant la phase d'enquête, lorsque le stress lié à l'incertitude peut atteindre son paroxysme pour toutes les parties concernées. Le responsable de la conformité ou la personne chargée du dossier peut inclure les coordonnées du PAE dans ses communications avec le lanceur d'alerte (lors de la phase de retour d'information), la personne mise en cause (lorsqu'elle est informée de l'enquête) et les témoins (lorsqu'ils sont invités à participer). Dans chaque cas, l'orientation vers le PAE doit être proposée comme une ressource disponible, et non comme une orientation obligatoire ou une condition de participation à la procédure.

Une fois l'enquête terminée, l'accompagnement reste essentiel. Un journaliste dont les allégations se sont avérées fondées peut se sentir justifié, mais aussi inquiet quant à la dynamique qui s'installera sur son lieu de travail. Un journaliste dont les allégations n'ont pas été confirmées peut se sentir déçu ou frustré. La personne mise en cause, quelle que soit l'issue de l'enquête, peut avoir besoin d'aide pour rétablir ses relations de travail. Dans chaque cas de figure, le programme d'aide aux employés (PAE) offre une ressource confidentielle qui fonctionne indépendamment de la procédure de conformité.

Formation destinée aux opérateurs téléphoniques et aux gestionnaires de dossiers

Pour que cette intégration fonctionne dans la pratique, les personnes chargées de gérer le canal de signalement doivent bien comprendre le rôle du programme d'aide aux employés (PAE) et la distinction entre ces deux services. Les opérateurs doivent être formés pour reconnaître lorsqu'un appelant est en détresse, pour lui répondre avec l'empathie et le professionnalisme requis, et pour l'orienter vers le PAE sans détourner la conversation du fond du signalement.

C'est un domaine où la qualité et l'expérience de l'opérateur jouent un rôle déterminant. Les professionnels ayant une expérience dans les forces de l'ordre ou les techniques d'interrogatoire – comme les opérateurs de Safecall, tous d'anciens policiers britanniques comptant chacun plus de 25 ans d'expérience – sont habitués à gérer des conversations dans lesquelles l'appelant est soumis à une forte pression émotionnelle. Ils sont formés pour maintenir le double objectif que ces situations exigent : consigner le signalement avec précision tout en traitant l'appelant avec l'attention et le respect que sa situation requiert.

Ce que l'intégration n'est pas

Une intégration efficace ne signifie pas simplement regrouper les deux services au sein d'un canal unique. Un signalement reçu par un conseiller du PAE plutôt que par un gestionnaire de signalements formé risque de ne pas être traité dans les délais prévus par la directive européenne, de ne pas être enregistré dans le système de gestion des dossiers et de ne jamais parvenir au service de conformité. À l'inverse, un appel au PAE traité comme un signalement risque de porter atteinte au secret thérapeutique auquel s'attendait l'employé.

L'intégration ne signifie pas non plus que les données sont partagées entre les deux services. Le système d'alerte ne doit pas signaler au programme d'aide aux employés (PAE) qu'une personne en particulier a effectué un signalement, et le PAE ne doit pas signaler à l'équipe chargée de la conformité qu'une personne en particulier a sollicité une consultation. Chaque service fonctionne selon son propre cadre de confidentialité, et le recours de l'employé à l'un ou l'autre de ces services reste confidentiel, à moins que l'employé ne choisisse lui-même de le divulguer.

L'objectif est d'assurer une disponibilité parallèle avec une signalisation claire, et non une convergence. Chaque service remplit la fonction pour laquelle il a été conçu, et l'employé a accès aux deux lorsqu'il en a besoin.

Étapes de mise en œuvre à l'intention des responsables de la conformité

Les responsables de la conformité qui souhaitent mettre en place une orientation efficace entre leur système d'alerte et le programme d'aide aux employés (PAE) devraient tenir compte des éléments suivants :

• Vérifiez les coordonnées et la disponibilité du prestataire du programme d'aide aux employés (EAP) et assurez-vous qu'elles sont à jour dans toutes les communications relatives à la dénonciation et dans les messages d'accusé de réception.
• Convenir avec le prestataire du programme d'aide aux employés (EAP) qu'il orientera vers le canal de signalement tout employé qui fait part d'un problème relevant du champ d'application du programme de signalement, sans traiter lui-même ce problème comme un signalement.
• Il convient d'intégrer des indications relatives au programme d'aide aux employés (PAE) dans la politique de dénonciation, en précisant clairement que ces deux services ont des objectifs distincts et que le fait de recourir au PAE ne constitue pas un acte de dénonciation.
• Former les personnes chargées de recevoir les signalements et les gestionnaires de dossiers à déterminer quand et comment orienter les personnes vers le programme d'aide aux employés (PAE), en mettant l'accent sur l'enchaînement des étapes (signalement d'abord, soutien ensuite) et sur la manière de présenter la situation (ressource disponible, et non orientation obligatoire).
• Veillez à ce que les communications relatives à l'enquête adressées aux journalistes, aux personnes mises en cause et aux témoins mentionnent les coordonnées du programme d'aide aux employés (PAE) aux étapes appropriées.
• Réexaminez régulièrement cet accord afin de vous assurer que le système d'orientation fonctionne bien dans la pratique et qu'aucun des deux services ne dépasse involontairement le champ d'application prévu.

Ressources connexes

• Centre dédié aux technologies et aux canaux de signalement – Présentation des canaux de signalement et des critères de sélection des technologies.
• Comment les organisations peuvent-elles garantir la transparence des canaux de signalement ? – Instaurer la confiance qui favorise la participation au signalement.
• Comment les entreprises peuvent-elles protéger les lanceurs d'alerte contre les représailles ? – Mesures concrètes pour protéger les lanceurs d'alerte tout au long du processus.
• Comment les solutions de dénonciation peuvent-elles aider à détecter le harcèlement au travail ? – S'attaquer à l'une des principales sources de détresse chez les lanceurs d'alerte.

Comment Safecall peut vous aider

Le service d’alerte professionnelle de Safecall est conçu pour gérer toute la complexité du processus de signalement, y compris son aspect émotionnel. Nos opérateurs, tous d’anciens agents de police britanniques comptant chacun plus de 25 ans d’expérience en matière d’audition, sont formés pour mener des entretiens avec des appelants en situation de stress intense, en recueillant des témoignages détaillés tout en traitant chaque personne avec professionnalisme et bienveillance. Le cas échéant, nos opérateurs orientent les lanceurs d’alerte vers le programme d’aide aux employés (PAE) de l’organisation ou d’autres ressources de soutien, garantissant ainsi que le devoir de diligence s’étend au-delà du processus de signalement lui-même. Disponible 24 h/24 et 7 j/7 dans plus de 175 langues et affichant un taux de fidélisation de la clientèle de 95 %, Safecall offre un service professionnel et centré sur l’humain qui favorise à la fois la conformité et le bien-être.

Pour savoir comment le service Safecall s'intègre à la structure d'accompagnement des employés de votre organisation, contactez notre équipe ou appelez le +44 (0) 191 516 7720.

Sources et lectures complémentaires

• Protect (association caritative britannique de défense des lanceurs d'alerte), Rapport d'impact 2025 – 3 589 cas, thèmes liés au bien-être des lanceurs d'alerte – protect-advice.org.uk
• Loi de 1998 sur la divulgation d'informations d'intérêt public – legislation.gov.uk
• Directive (UE) 2019/1937 relative à la protection des personnes qui signalent des violations du droit de l'Union – eur-lex.europa.eu
• CIPD, Comment les employeurs luttent contre le harcèlement moral et sexuel au travail (2024) – devoir de diligence de l'employeur, bien-être des salariés – cipd.org
• Safecall, Rapport de référence sur la dénonciation 2024 – expérience en matière de signalement, approche des opérateurs – safecall.co.uk