NOUVEAU : Téléchargez dès aujourd'hui le rapport de référence 2026 sur la dénonciation

Quel niveau de détail les rapports générés par les logiciels de dénonciation devraient-ils offrir ?

Le niveau de détail des informations recueillies lors d'un entretien dans le cadre d'une dénonciation détermine pratiquement tout ce qui s'ensuit.

Le niveau de détail permet d'évaluer et de classer efficacement les problèmes, de déterminer si une enquête peut être menée sans suivi approfondi, si le rapport répond aux exigences réglementaires en matière de tenue des registres, et si l'organisation recueille les données structurées dont elle a besoin pour analyser les tendances au niveau du programme.

Les détails comptent vraiment.

Pourtant, la conception des portails de signalement est marquée par un dilemme. Si la structure est insuffisante, les signalements se présentent sous la forme de récits vagues qui nécessitent des éclaircissements importants avant que des mesures puissent être prises. Si la structure est trop rigide, le processus de signalement devient fastidieux, ce qui décourage précisément les personnes que ce canal est censé aider. La question de savoir quel niveau de détail un logiciel de signalement doit enregistrer relève en fin de compte d’un choix de conception qui a des implications directes sur l’efficacité du programme, le respect de la protection des données et l’expérience des lanceurs d’alerte.

Le coût d'un manque de précision

Un rapport non structuré – c'est-à-dire un compte rendu rédigé en texte libre sans questions guides – fait peser entièrement sur le déclarant la responsabilité de déterminer quelles informations sont pertinentes. La plupart des déclarants ne sont pas des enquêteurs de formation. Ils peuvent décrire l'impact émotionnel de ce dont ils ont été témoins sans préciser quand, où ni qui était impliqué. Ils peuvent omettre des détails qu'ils jugent évidents, mais dont le chargé de dossier n'a aucun moyen de prendre connaissance. Ils peuvent se concentrer sur l'incident le plus récent sans mentionner le schéma comportemental qui l'a précédé.

Il en résulte un signalement qui ne peut être traité sans suivi. Si l'auteur du signalement a agi de manière anonyme et n'est pas revenu vérifier ses messages via un canal de communication bidirectionnel, la personne chargée du dossier risque de ne pas avoir les moyens d'obtenir les informations manquantes. Le signalement est alors soit mis en attente, soit classé sans suite faute de preuves suffisantes – une issue qui réduit à néant le courage dont a fait preuve l'auteur en se manifestant et prive l'organisation de la possibilité de détecter de véritables fautes professionnelles.

Le rapport 2024 de l'Association of Certified Fraud Examiners (ACFE) intitulé « Report to the Nations » a révélé que les signalements avaient permis de détecter 43 % de l'ensemble des fraudes professionnelles – mais que l'efficacité de ces signalements dépendait de la qualité des informations qu'ils contenaient. Les organisations dotées de mécanismes de signalement formels, notamment de canaux numériques structurés, ont subi des pertes liées à la fraude inférieures de 50 % à celles des organisations qui n'en disposaient pas. La structure du processus de signalement détermine directement si un signalement débouche sur une piste exploitable ou s'il s'avère être une impasse.

À quoi ressemble une bonne structure hiérarchique

Une conception efficace du formulaire d'enregistrement guide le déclarant à travers les catégories d'informations dont les chargés de dossier ont besoin, sans pour autant imposer un format rigide qui exclurait des préoccupations imprévues ou nuancées. Les éléments essentiels qu'un formulaire de déclaration structuré doit inclure sont les suivants :

  • Nature du signalement : de quel type de manquement s'agit-il ? Des listes de catégories personnalisables – fraude, harcèlement, santé et sécurité, manquement réglementaire, conflits d'intérêts – aident le signalant à classer son signalement et permettent un acheminement automatisé vers le service compétent.
  • Quand et où : les champs « Date », « Heure » et « Lieu » permettent de situer le signalement par rapport à des événements précis. Pour les problèmes récurrents, le formulaire doit permettre à la personne qui signale le problème de décrire une tendance plutôt qu'un incident isolé.
  • Qui est impliqué : champs destinés aux noms ou aux fonctions des personnes présumées impliquées, des témoins et de toute autre personne disposant d'informations pertinentes. Le formulaire doit préciser que la communication des noms est utile mais non obligatoire pour les personnes souhaitant rester anonymes.
  • Ce qui s'est passé : un champ de texte libre permettant au déclarant de décrire son problème avec ses propres mots. C'est là que le déclarant fournit le contexte, le déroulement des événements et les observations précises qui donnent tout son sens à la déclaration.
  • Éléments justificatifs : la possibilité de télécharger des documents, des photos, des captures d'écran ou d'autres fichiers. La plateforme doit supprimer les métadonnées des fichiers téléchargés afin de préserver l'anonymat du lanceur d'alerte.
  • Préférences en matière de contact : si le signalant souhaite rester anonyme, ne divulguer son identité qu’au responsable du dossier ou être identifié dans le cadre de toute enquête qui en découlerait. Si l’option de signalement anonyme est choisie, le formulaire doit expliquer le mécanisme de communication bidirectionnelle sécurisée qui permet d’assurer le suivi sans divulgation de l’identité.

Cette structure fournit aux chargés de dossier les informations dont ils ont besoin pour évaluer le problème et procéder immédiatement au triage, tout en laissant suffisamment de souplesse à la personne qui signale le problème pour qu'elle puisse ajouter des détails qu'un formulaire prédéfini n'aurait peut-être pas prévus.

Trouver le juste équilibre entre le niveau de détail et la réduction des données

Le principe de minimisation des données prévu par le RGPD (article 5) exige que les données à caractère personnel collectées soient adéquates, pertinentes et limitées à ce qui est nécessaire. Dans le cadre d'une procédure de signalement, cela crée une tension pratique : le responsable du dossier a besoin de suffisamment de détails pour évaluer et enquêter sur le signalement, mais le système ne doit pas encourager la collecte d'informations sans rapport avec le manquement signalé.

Les lignes directrices du Contrôleur européen de la protection des données relatives au lancement d'alerte abordent directement cette question, en recommandant aux organisations de ne recueillir que les informations pertinentes au regard du problème signalé. Lorsqu'un lanceur d'alerte divulgue des informations manifestement non pertinentes – telles que des détails médicaux sans rapport avec l'affaire concernant un collègue ou des opinions personnelles sur la personnalité d'un individu –, ces données ne doivent pas faire l'objet d'un traitement ultérieur.

Des formulaires de signalement bien conçus favorisent la minimisation des données en orientant le signalant vers les catégories d'informations pertinentes sans lui demander de détails personnels superflus. Le formulaire ne devrait pas, par exemple, exiger du signalant qu'il indique son service, son poste ou son ancienneté, à moins que ces informations ne soient directement liées au problème signalé. Dans le cas des signalants anonymes, la collecte de toute information permettant de les identifier au-delà de ce qui est nécessaire au traitement du signalement présente à la fois un risque pour la protection des données et un risque pour la confiance.

La différence de détail entre les rapports téléphoniques et les rapports numériques

Le niveau de détail recueilli lors de l'admission varie considérablement selon le canal, ce qui a des implications importantes pour la conception des programmes.

Les déclarations numériques effectuées via des formulaires structurés fournissent des données cohérentes et classées par catégorie, immédiatement exploitables pour le triage et l'analyse des tendances. Toutefois, le niveau de détail se limite à ce que le déclarant choisit d'inclure. Un déclarant qui n'est pas certain de la pertinence d'une observation particulière aura souvent tendance à ne pas la mentionner dans sa déclaration écrite.

Les signalements par téléphone, en revanche, tirent parti de la capacité de l'opérateur à poser des questions complémentaires en temps réel. Un professionnel qualifié – en particulier s'il possède une expérience des entretiens d'enquête – peut faire ressortir des détails que le signalant n'avait pas pensé à mentionner, clarifier des déclarations ambiguës et aider le signalant à exposer la chronologie des événements de manière à obtenir un récit plus complet et plus utile. Le rapport de référence 2024 de Safecall sur le lancement d'alerte a révélé que 22,7 % de lanceurs d'alerte supplémentaires choisissaient de s'identifier lorsqu'ils s'adressaient à un opérateur plutôt que lorsqu'ils utilisaient des canaux écrits, ce qui indique que la profondeur de l'interaction téléphonique génère à la fois des détails plus riches et une plus grande confiance.

En pratique, cela signifie que le niveau de détail fourni par un programme de signalement ne dépend pas uniquement de la conception du logiciel, mais aussi des personnes disponibles pour recevoir le signalement. Un programme qui repose exclusivement sur un système de signalement numérique produira, en moyenne, des signalements moins détaillés qu’un programme offrant aux auteurs la possibilité de s’entretenir avec un professionnel qualifié. Le logiciel doit être conçu pour optimiser les informations recueillies par les canaux numériques, mais le programme ne doit pas partir du principe que la structure numérique suffit à elle seule.

Ce dont l'équipe d'enquête a réellement besoin

Les informations recueillies lors de l'enregistrement ont pour but de faciliter l'enquête. Les chargés de dossier et les enquêteurs s'accordent à considérer que les éléments suivants sont les plus utiles lors de la phase de triage : une description claire des faits, la date à laquelle ils se sont produits, les personnes impliquées, la présence éventuelle de témoins et l'existence éventuelle de preuves. Les signalements qui contiennent ces éléments peuvent être triés et attribués immédiatement. Ceux qui en sont dépourvus nécessitent un suivi avant que des mesures concrètes puissent être prises.

Le logiciel doit être configuré de manière à demander ces éléments essentiels sans pour autant rendre le formulaire si long ou si complexe que les déclarants abandonnent en cours de remplissage. Les études sur l'ergonomie des formulaires en ligne montrent systématiquement que les taux de remplissage diminuent à mesure que la longueur du formulaire augmente. Il faut trouver un juste équilibre : suffisamment de champs pour guider le déclarant vers les informations pertinentes, mais pas trop pour que le processus ne donne pas une impression de bureaucratie ou d'intrusion.

Les champs facultatifs permettant d'apporter des précisions supplémentaires – depuis combien de temps le problème persiste, s'il a déjà été signalé, si le signalant dispose de pièces justificatives – apportent une valeur ajoutée sans créer d'obstacles. Le fait de préciser clairement que ces champs sont facultatifs indique au signalant que l'organisation souhaite connaître ses préoccupations même s'il ne peut pas fournir tous les détails, tout en encourageant ceux qui le peuvent à fournir autant d'informations utiles que possible.

Ressources connexes

Comment Safecall peut vous aider

L'infrastructure de signalement de Safecall est conçue pour recueillir le niveau de détail approprié via chaque canal. Notre portail en ligne sécurisé utilise des formulaires de saisie structurés qui guident les signalants vers les informations dont les chargés de dossier ont besoin, tout en respectant les principes de minimisation des données et en préservant l'anonymat. Notre ligne d'assistance téléphonique disponible 24 h/24 et 7 j/7 – gérée par d'anciens agents de police britanniques possédant chacun plus de 25 ans d'expérience en matière d'audition – permet de recueillir le niveau de détail que seule une conversation en temps réel menée par des professionnels peut offrir. Ces deux canaux alimentent une plateforme unique de gestion des dossiers, fournissant aux responsables de la conformité des données cohérentes et structurées pour le triage, les enquêtes et l’analyse des tendances. Certifié ISO 27001, conforme au RGPD et opérant avec une résidence des données au Royaume-Uni, Safecall fournit les informations détaillées dont les organisations ont besoin sans compromettre les protections attendues par les lanceurs d’alerte.

Pour découvrir comment la conception du processus d'accueil de Safecall peut améliorer la qualité des signalements au sein de votre programme, contactez notre équipe ou appelez le +44 (0) 191 516 7720.

Sources et lectures complémentaires

  • Association of Certified Fraud Examiners (ACFE), « Occupational Fraud 2024 : A Report to the Nations » – efficacité des signalements, impact des mécanismes de signalement sur les pertes liées à la fraude – acfe.com
  • Contrôleur européen de la protection des données (CEPD), Lignes directrices relatives au traitement des données à caractère personnel dans le cadre d'une procédure de dénonciation (2019) – limitation des données dans le cadre de la dénonciation – edps.europa.eu
  • Règlement général sur la protection des données (RGPD) de l'UE, article 5 (limitation des données) – gdpr-info.eu
  • Safecall, Rapport de référence sur le lancement d'alerte 2024 – comparaison des canaux, taux d'identification des lanceurs d'alerte – safecall.co.uk
  • Directive (UE) 2019/1937 relative à la protection des personnes qui signalent des violations du droit de l'Union – eur-lex.europa.eu