Il y a vingt ans, un service de dénonciation consistait généralement en un numéro de téléphone imprimé sur une affiche dans la salle du personnel. Aujourd'hui, la technologie intervient à chaque étape du processus de dénonciation.
Dès l'instant où un lanceur d'alerte décide de se manifester et jusqu'à la résolution de l'affaire, en passant par la conservation des données et l'analyse au niveau du programme, la technologie est présente. La question qui se pose aux responsables de la conformité n'est plus de savoir s'il faut recourir à la technologie, mais comment la mettre en œuvre de manière à renforcer le programme sans perdre de vue les aspects humains qui font l'efficacité du lancement d'alerte.
Ce document examine le rôle que joue aujourd'hui la technologie tout au long du cycle de vie d'un service moderne de dénonciation, ainsi que les limites de ce rôle.
Élargir l'accès et réduire les obstacles
La contribution la plus fondamentale de la technologie au lancement d'alerte réside dans l'accessibilité. Les portails de signalement en ligne sont accessibles 24 heures sur 24, depuis n'importe quel appareil connecté à Internet, et en plusieurs langues. Le rapport 2024 de l'Association of Certified Fraud Examiners (ACFE) intitulé « Report to the Nations » a révélé que le signalement en ligne (40 %) a dépassé les lignes d'assistance téléphoniques (30 %) en tant que méthode la plus courante pour soumettre des informations – une première dans l'histoire de l'étude. Cette évolution reflète une transformation plus large dans la manière dont les gens communiquent et, surtout, dans la manière dont ils préfèrent soulever des préoccupations sensibles.
La technologie élimine plusieurs des obstacles traditionnels au signalement. Un employé qui n'oserait pas se rendre au service des ressources humaines pour déposer une plainte peut désormais faire un signalement depuis son téléphone, depuis chez lui. Un employé se trouvant dans un autre fuseau horaire peut signaler un incident au moment qui lui convient, sans avoir à s'adapter aux heures d'ouverture du bureau. Une personne ne parlant pas anglais peut utiliser un portail configuré dans sa propre langue. Chacune de ces possibilités permet à une personne qui, autrement, serait peut-être restée silencieuse, de se faire entendre.
Mais l'accessibilité n'est pas synonyme d'efficacité. Un portail facile à utiliser mais qui génère des rapports vagues et non structurés – ou qui recueille les signalements sans les intégrer dans un processus géré – ne permet pas d'atteindre l'objectif pour lequel le programme a été mis en place. La technologie doit être conçue non seulement pour recevoir les signalements, mais aussi pour les enregistrer sous une forme qui permette de donner suite.
Structurer le processus d'accueil
L'un des principaux atouts de la technologie réside dans sa capacité à structurer le processus de signalement. Des formulaires de saisie guidés incitent la personne qui effectue le signalement à fournir des informations classées par catégories précises : ce qui s'est passé, quand, où, qui était impliqué, quelles sont les preuves disponibles. Cette structure améliore la qualité du signalement initial, réduit le besoin de clarifications ultérieures et accélère le processus de triage.
Une gestion structurée des signalements contribue également à la qualité des données au niveau du programme. Lorsque chaque signalement est classé selon une taxonomie cohérente – par type de manquement, unité opérationnelle, zone géographique et gravité –, l'ensemble de données ainsi obtenu permet d'effectuer des analyses de tendances, des comparaisons et une reconnaissance de schémas, ce que ne permettent pas les signalements non structurés. C'est là que la technologie transforme le signalement d'irrégularités, le faisant passer d'un mécanisme réactif à un système proactif d'intelligence en matière de conformité.
Il existe toutefois une limite importante. Si la technologie permet de structurer un rapport écrit, elle ne peut toutefois pas reproduire la profondeur d’une conversation menée par un professionnel. Un opérateur formé est capable de détecter lorsqu’un lanceur d’alerte retient des informations pertinentes, de poser des questions ouvertes qui permettent d’obtenir des détails auxquels le lanceur d’alerte n’avait pas pensé, et d’apporter le réconfort nécessaire pour encourager un appelant nerveux à poursuivre. Le rapport de référence 2024 de Safecall sur le lancement d'alerte a révélé que 22,7 % de lanceurs d'alerte supplémentaires choisissaient de s'identifier lorsqu'ils s'adressaient à un opérateur plutôt que lorsqu'ils utilisaient des canaux écrits – une mesure quantifiable de la confiance que génère l'interaction humaine.
Automatisation de la conformité et des contrôles de processus
La technologie excelle dans la garantie de la cohérence. Les plateformes de gestion des dossiers automatisent les aspects procéduraux du signalement qui sont essentiels à la conformité mais difficiles à gérer manuellement : accusé de réception dans un délai de sept jours (conformément à la directive européenne sur le signalement), retour d'information dans un délai de trois mois, calendriers de conservation des données conformes aux principes de limitation de la conservation prévus par le RGPD, et pistes d'audit qui enregistrent chaque action effectuée sur un dossier.
Ces contrôles automatisés permettent de pallier un risque opérationnel réel. Dans un programme géré manuellement, le non-respect d'une échéance constitue une erreur administrative qui peut passer inaperçue jusqu'à ce qu'elle devienne un problème réglementaire. Dans un programme géré par des outils technologiques, l'échéance est suivie dès l'enregistrement du rapport, des rappels sont envoyés à l'approche de celle-ci et une procédure d'escalade est déclenchée en cas de non-respect. Le rôle du responsable de la conformité évolue alors : il ne se contente plus de suivre les tâches administratives, mais se consacre à l'examen du contenu des rapports et à la prise de mesures en conséquence.
Les contrôles automatisés de conservation et de suppression revêtent une importance tout aussi grande. Les données relatives aux signalements ne doivent pas être conservées plus longtemps que nécessaire, mais la définition de ce qui est « nécessaire » varie en fonction de l'issue de chaque affaire : les signalements non fondés doivent être supprimés plus rapidement que ceux qui donnent lieu à une procédure officielle. La technologie permet d'appliquer de manière cohérente des délais de conservation différenciés à des centaines, voire des milliers de dossiers, sans avoir à recourir à un examen manuel de chaque dossier.
Mise en place d'un suivi au niveau des programmes
Le rôle le plus déterminant de la technologie dans le domaine du lancement d'alerte moderne réside sans doute dans les informations qu'elle génère. Les tableaux de bord de signalement regroupent les données de l'ensemble des dossiers afin d'offrir aux responsables de la conformité et à la direction une vue d'ensemble en temps réel des performances du programme : volume de signalements par période et par canal, répartition par catégorie, durée des enquêtes, taux de respect des délais et répartition des résultats.
Ces données remplissent plusieurs fonctions stratégiques. Elles permettent au responsable de la conformité d'orienter les ressources vers les domaines présentant les risques les plus élevés. Elles constituent la base factuelle nécessaire à la présentation de rapports au conseil d'administration sur l'efficacité du programme. Elles facilitent l'identification des problèmes systémiques, c'est-à-dire des schémas récurrents de comportements répréhensibles qui passent inaperçus au niveau des cas individuels mais apparaissent clairement dans les données agrégées. Enfin, pour les organisations soumises à une surveillance réglementaire, la capacité à produire sur demande des données complètes sur le programme témoigne d'une fonction de conformité mature et bien gérée.
Protect, l'association caritative britannique dédiée à la dénonciation, a traité 3 589 cas en 2025 – soit une hausse de 8 % par rapport à l'année précédente –, la gouvernance et la conduite du personnel arrivant en tête des catégories concernées. Pour les organisations qui reçoivent un volume similaire de signalements en interne, la technologie est le seul moyen pratique de transformer ces signalements en informations exploitables.
Sécuriser les données les plus sensibles
Les données relatives aux signalements comprennent les noms des auteurs, les allégations portées contre des personnes identifiées, les coordonnées des témoins, les conclusions des enquêtes et, parfois, des données relevant de catégories particulières, telles que des informations médicales ou des preuves de comportements criminels. L'architecture de sécurité de la plateforme technologique doit tenir compte de ce caractère sensible : chiffrement de bout en bout, contrôles d'accès basés sur les rôles, journalisation complète des audits, suppression des métadonnées pour les signalements anonymes et hébergement des données sur le territoire de la juridiction compétente.
La technologie permet également d'instaurer une séparation structurelle qui renforce la confidentialité. Lorsque la plateforme de signalement est hébergée et gérée par un prestataire externe indépendant, les administrateurs informatiques, l'équipe des ressources humaines et la direction de l'organisation n'ont pas d'accès par défaut au système. Cette indépendance architecturale – garantie par la technologie plutôt que par la seule mise en œuvre de politiques – offre un niveau de garantie de confidentialité que les systèmes internes ne peuvent égaler.
Ce que la technologie ne peut pas remplacer
Malgré toutes ses possibilités, la technologie présente des limites évidentes dans le domaine de la dénonciation. Elle ne peut pas établir le lien de confiance nécessaire pour encourager un témoin effrayé à décrire ce dont il a été témoin. Elle ne peut pas faire preuve du jugement professionnel requis pour reconnaître l'importance d'un détail que le témoin mentionne en passant. Elle ne peut pas offrir le réconfort qu'apporte un professionnel qualifié lorsqu'un appelant ne sait pas si son signalement est suffisamment grave pour être transmis.
Il ne s'agit pas là de considérations secondaires. La qualité du rapport initial – son niveau de détail, sa précision et son exhaustivité – détermine la qualité de l'enquête qui s'ensuit. Un rapport rédigé par un ancien policier ayant des dizaines d'années d'expérience dans les interrogatoires d'enquête sera, en moyenne, nettement plus exploitable qu'un rapport soumis via un formulaire en ligne par un plaignant qui ne sait pas exactement quelles informations sont pertinentes.
Les services modernes de dénonciation les plus efficaces en sont conscients et associent la technologie à l'expertise humaine au sein d'un service unique et intégré. Les canaux numériques offrent l'accessibilité, l'anonymat et l'automatisation que la technologie permet de fournir au mieux. Les opérateurs formés apportent la profondeur, la confiance et le jugement professionnel que la technologie ne peut reproduire. Le rôle de la technologie est de faciliter et de soutenir – et non de remplacer – les éléments humains qui font fonctionner la dénonciation.
Ressources connexes
- Centre dédié aux technologies et aux canaux de signalement – Présentation des canaux de signalement et des critères de sélection des technologies.
- Comment fonctionne un logiciel de gestion des signalements ? – Présentation pratique des principales fonctionnalités de la plateforme.
- Comment les portails numériques sécurisés permettent-ils de signaler des irrégularités en toute sécurité ? – Architecture de sécurité des plateformes de signalement en ligne.
- En quoi le signalement numérique favorise-t-il la participation des lanceurs d'alerte ? – Étude sur la manière dont les canaux numériques réduisent les obstacles au signalement.
Comment Safecall peut vous aider
Le service Safecall illustre parfaitement la synergie entre technologie et expertise humaine. Notre portail en ligne sécurisé et notre plateforme intégrée de gestion des dossiers offrent l’accessibilité, l’automatisation et l’intelligence requises par les exigences actuelles en matière de conformité. Notre service d’assistance téléphonique disponible 24 h/24 et 7 j/7, assuré par d’anciens agents de police britanniques possédant chacun plus de 25 ans d’expérience en matière d’auditions, apporte une expertise professionnelle que la technologie seule ne peut offrir. Certifié ISO 27001, conforme au RGPD, hébergé sur des serveurs situés au Royaume-Uni et opérant dans 150 pays en plus de 175 langues, Safecall propose ce modèle intégré depuis plus de 25 ans – avec un taux de fidélisation de 95 %, ce qui reflète la valeur que nos clients accordent à cette combinaison.
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Sources et lectures complémentaires
- Association of Certified Fraud Examiners (ACFE), « Occupational Fraud 2024 : A Report to the Nations » – préférences en matière de canaux de signalement, taux de détection des signalements – acfe.com
- Safecall, Rapport de référence sur la dénonciation 2024 – taux d'identification des dénonciateurs, analyse des canaux – safecall.co.uk
- Protect (association caritative britannique de défense des lanceurs d'alerte), Rapport d'impact 2025 – 3 589 cas, la gouvernance en tête des catégories – protect-advice.org.uk
- Directive (UE) 2019/1937 relative à la protection des personnes qui signalent des violations du droit de l'Union – eur-lex.europa.eu
- Règlement général sur la protection des données (RGPD) de l'UE, article 5 (limitation de la conservation des données) – gdpr-info.eu