Un programme de dénonciation accessible uniquement aux employés travaillant au bureau, parlant anglais, à l'aise avec les outils numériques et disposant d'un bureau et d'un ordinateur n'est pas accessible du tout : c'est un programme qui ne s'adresse qu'à une fraction du personnel, tout en excluant les personnes les plus susceptibles d'être témoins d'actes répréhensibles.
Les travailleurs de première ligne, les personnes ne parlant pas anglais, les employés en situation de handicap, les travailleurs postés, le personnel intérimaire, les prestataires externes et les personnes ayant une maîtrise limitée des outils numériques ont tous le même droit et le même besoin potentiel de faire part de leurs préoccupations. Si le canal de communication ne parvient pas à les atteindre, l'organisation fonctionne avec un angle mort qu'aucun système de gestion des dossiers, aussi sophistiqué soit-il, ne peut compenser.
Pour les responsables de la conformité, l'accessibilité n'est pas un aspect secondaire de la conception. C'est un facteur déterminant pour savoir si le programme remplit sa mission. Un canal qui ne recueille des rapports que de la moitié des effectifs ne fournit des informations que sur la moitié du paysage des risques de l'organisation.
Accessibilité linguistique
La langue constitue le principal obstacle à l'accessibilité au sein d'un personnel multinational et diversifié. Un employé qui doit décrire une situation complexe et délicate dans une langue qui n'est pas la sienne se heurte à des difficultés multiples : trouver le vocabulaire approprié, exprimer les nuances avec précision et avoir l'assurance que son interlocuteur comprendra le contexte culturel de ce qui lui est rapporté.
Pour garantir une véritable accessibilité linguistique, il ne suffit pas de traduire un portail web dans d'autres langues. Il faut également que le service téléphonique soit disponible dans la langue préférée du lanceur d'alerte, avec des opérateurs capables de mener une véritable conversation – et non pas simplement de traduire des mots-clés. La différence est importante : un lanceur d'alerte qui décrit un cas de harcèlement ou un soupçon de corruption doit pouvoir communiquer les détails, le contexte et la chronologie des faits d'une manière que seule une conversation fluide permet.
Le service Safecall est disponible dans plus de 175 langues et dans 150 pays, permettant aux lanceurs d’alerte de signaler des faits par voie numérique ou par téléphone dans leur propre langue. Cette fonctionnalité revêt une importance particulière dans des secteurs tels que la construction, l’hôtellerie, les soins de santé et la production alimentaire, où la main-d’œuvre compte un nombre important de personnes ne parlant pas anglais, qui peuvent être parmi les plus vulnérables aux types d’infractions – esclavage moderne, manquements en matière de santé et de sécurité, exploitation – que les programmes de lancement d’alerte visent à détecter.
Compétences numériques et accès aux appareils
Tous les employés ne sont pas à l'aise avec l'utilisation d'un portail web. Certains manquent d'assurance face aux technologies numériques. D'autres n'ont peut-être pas accès à un smartphone ou à un ordinateur personnel en dehors de leur lieu de travail. Dans les environnements où l'utilisation d'appareils partagés est la norme – usines, maisons de retraite, commerces, chantiers de construction –, l'utilisation d'un portail numérique soulève des questions pratiques concernant la confidentialité, l'accès et les traces laissées sur les équipements partagés.
Le canal téléphonique s'attaque directement à l'obstacle que représente la maîtrise du numérique. Il ne nécessite aucune technologie autre qu'un téléphone, aucun identifiant de connexion, ni aucune navigation sur une interface web. Pour un employé qui ne soumettrait jamais un rapport écrit via un portail – que ce soit par manque de confiance, par manque de maîtrise du numérique ou simplement parce qu'il préfère parler plutôt qu'écrire –, le téléphone pourrait bien être le seul canal qu'il utilisera.
Le rapport de référence 2024 de Safecall sur le lancement d'alerte révèle qu'un lanceur d'alerte sur trois préfère encore signaler les faits par téléphone. Il ne s'agit pas d'une préférence résiduelle héritée d'une époque révolue, mais bien d'un besoin réel et persistant chez une part importante du personnel. Un programme qui supprimerait le canal téléphonique au profit d'un système de signalement exclusivement numérique perdrait complètement ces lanceurs d'alerte.
Handicap et conception inclusive
La loi de 2010 sur l'égalité impose aux employeurs de mettre en place des aménagements raisonnables afin de garantir que les salariés en situation de handicap ne soient pas placés dans une situation de désavantage significatif. Cette obligation s'étend au programme de signalement. Un canal de signalement qui ne peut être utilisé par un salarié souffrant d'un handicap visuel, d'une déficience auditive, d'un handicap moteur ou d'un trouble cognitif ne respecte pas les obligations légales de l'organisation – et exclut des personnes qui auraient pu être témoins d'un comportement répréhensible devant être signalé.
Une conception Web accessible – respectant au minimum les Directives pour l'accessibilité des contenus Web (WCAG) 2.1 – garantit que le portail en ligne peut être consulté à l'aide de lecteurs d'écran, d'une saisie au clavier uniquement et d'autres technologies d'assistance. La taille du texte doit être modifiable, le contraste des couleurs doit respecter les normes d'accessibilité et les champs des formulaires doivent être clairement identifiés pour être compatibles avec les lecteurs d'écran.
Le canal téléphonique offre une alternative intrinsèquement accessible à de nombreux employés en situation de handicap. Un plaignant malvoyant peut faire part de ses préoccupations oralement. Un plaignant souffrant d'un handicap moteur qui rend la saisie au clavier difficile peut décrire son cas à un opérateur qui le consigne par écrit. Pour les plaignants sourds ou malentendants, l'organisation doit veiller à ce qu'un canal écrit accessible – tel que le portail en ligne ou un service de relais textuel – soit clairement présenté comme une alternative.
La conception inclusive ne consiste pas à créer des canaux distincts pour différentes catégories de personnes. Il s'agit plutôt de veiller à ce que l'ensemble des canaux disponibles offre une voie d'accès à chaque employé, quelle que soit sa situation personnelle.
Modalités de travail et lieu de travail
Les employés qui travaillent par roulement, de nuit, le week-end ou selon des horaires irréguliers ont besoin d’un canal de signalement disponible lorsqu’ils le sont eux-mêmes. Un canal fonctionnant uniquement pendant les heures de bureau classiques exclut une part importante du personnel dans des secteurs tels que la santé, l’industrie manufacturière, la logistique, le commerce de détail et l’hôtellerie-restauration. L’obligation faite aux organisations par la directive européenne sur le signalement d’irrégularités de mettre en place des canaux de signalement accessibles implique que cette accessibilité inclut la disponibilité horaire : le canal doit être disponible lorsque les employés en ont besoin, et pas seulement lorsque l’équipe chargée de la conformité est en service.
L'emplacement géographique soulève des considérations supplémentaires en matière d'accessibilité. Les employés travaillant sur site peuvent ne pas avoir accès à un ordinateur pendant leur service. Les employés travaillant à l'étranger peuvent disposer d'une connexion Internet limitée. Les travailleurs mobiles – livreurs, ingénieurs de terrain, personnel soignant se rendant au domicile des clients – peuvent n'avoir la possibilité d'accéder au canal que depuis un appareil personnel pendant leur pause. L'infrastructure de signalement doit tenir compte de ces réalités en combinant des portails numériques adaptés aux appareils mobiles et une assistance téléphonique disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
Les informations relatives à la disponibilité de ce canal doivent parvenir à ces populations par le biais de moyens qu’elles utilisent réellement. Les annonces sur l’intranet touchent les employés de bureau, mais pas ceux qui ne se connectent jamais à l’intranet. Les affiches dans les espaces communs, les scripts pour les réunions de sécurité, les cartes de poche indiquant les numéros à composer pour signaler un incident et les informations incluses dans les dossiers de passation de service sont plus efficaces pour atteindre les travailleurs de première ligne et ceux sur site.
Situation professionnelle et main-d'œuvre élargie
La directive européenne relative à la protection des lanceurs d'alerte étend la protection à des personnes autres que les salariés directs : sous-traitants, travailleurs indépendants, intérimaires, bénévoles, actionnaires, candidats à un emploi et travailleurs de la chaîne d'approvisionnement. De nombreuses transpositions nationales élargissent encore ce champ d'application. Pour que le programme puisse répondre aux besoins de ces populations, le canal doit être accessible sans nécessiter de badge d'employé, d'adresse e-mail professionnelle, d'accès à l'intranet ou de tout autre identifiant lié à un contrat de travail direct.
Un portail web destiné au grand public – accessible via une URL publiée sur le site web de l'organisation, dans les contrats avec les fournisseurs et dans les communications relatives à la chaîne d'approvisionnement – permet cet accès libre. Le canal téléphonique le prend naturellement en charge, puisque n'importe qui peut appeler le numéro publié. Ensemble, ces moyens garantissent que la portée du programme correspond au champ d'application légal de la protection.
Protect, l'association caritative britannique dédiée à la dénonciation, a constaté une augmentation significative du nombre de bénévoles contactant sa ligne d'assistance – passant de 51 appels en 2024 à 91 en 2025 –, soulignant que les personnes autres que le personnel rémunéré sont de plus en plus conscientes de l'importance de dénoncer les irrégularités. Pour bon nombre de ces personnes, les protections légales en matière de dénonciation ne s’appliquent pas. Veiller à ce que le canal de signalement leur soit accessible relève à la fois d’un engagement éthique et d’un moyen pratique de détecter des fautes professionnelles que les employés directs pourraient ne pas observer.
L'accessibilité commence par la prise de conscience
Un canal techniquement accessible mais inconnu du personnel est, dans la pratique, inaccessible. La sensibilisation est la première exigence en matière d'accessibilité, et la plus fondamentale. Chaque employé – quels que soient son poste, son lieu de travail, sa langue, ses horaires de travail ou son statut professionnel – doit savoir que ce canal existe, comment y accéder, ce qu'il peut y signaler et comment il sera protégé s'il le fait.
Les programmes de sensibilisation efficaces partent du principe qu’une simple communication lors du lancement ne suffit pas. La sensibilisation doit s’opérer par le biais de l’intégration (pour les nouveaux arrivants), de rappels périodiques (pour le personnel en place), de communications ciblées dans les langues locales (pour les travailleurs internationaux et non anglophones) et d’un soutien visible de la part de la direction (montrant ainsi que le programme relève d’un véritable engagement de l’organisation et non d’une simple formalité de conformité).
Pour les différents publics concernés, la communication doit s'effectuer par le biais des canaux qu'ils utilisent. Les contrats avec les prestataires, les documents d'accueil destinés aux travailleurs intérimaires, les guides à l'intention des bénévoles et les informations accessibles au public sur le site web de l'organisation jouent tous un rôle à cet égard. Si une personne concernée par le programme ignore son existence, c'est que celui-ci a échoué à son test d'accessibilité le plus élémentaire.
Liste de contrôle relative à l'accessibilité à l'intention des responsables de la conformité
Les responsables de la conformité chargés d'évaluer l'accessibilité de leur programme d'alerte professionnelle doivent examiner les points suivants :
- Le portail en ligne est-il disponible dans toutes les langues parlées par l'ensemble du personnel, y compris les agents de première ligne qui ne parlent pas anglais ?
- Le service téléphonique est-il disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an, avec une offre multilingue couvrant les mêmes langues ?
- Le portail web respecte-t-il les normes d'accessibilité WCAG 2.1 pour les utilisateurs de technologies d'assistance ?
- Est-il possible d'accéder à cette plateforme sans identifiants d'entreprise, sans VPN ni accès à l'intranet, afin de permettre son utilisation par les sous-traitants, les bénévoles et les intervenants de la chaîne d'approvisionnement ?
- Les supports de sensibilisation sont-ils diffusés par des canaux qui permettent d'atteindre l'ensemble du personnel, et pas seulement ceux qui ont accès à l'intranet ou à la messagerie électronique ?
- Cette chaîne est-elle accessible aux employés qui travaillent par roulement, de nuit, le week-end ou selon des horaires irréguliers ?
- Existe-t-il des options de signalement à la fois numériques et non numériques, afin de garantir que les employés ayant des compétences numériques limitées ou un accès restreint aux appareils puissent tout de même signaler un problème ?
- La sensibilisation fait-elle l'objet d'un renouvellement régulier, sans se limiter à une simple campagne de lancement ?
Ressources connexes
- Centre dédié aux technologies et aux canaux de signalement – Présentation des canaux de signalement et des critères de sélection des technologies.
- Comment accéder en toute sécurité aux canaux de signalement, où que l'on se trouve ? – Exigences techniques pour un accès sécurisé, quel que soit le lieu.
- Comment les canaux de communication numériques peuvent-ils aider les équipes à distance et internationales ? – Concevoir des solutions adaptées à des effectifs dispersés et multilingues.
- Comment adapter les solutions de signalement aux différents secteurs d'activité ? – Exigences spécifiques en matière d'accessibilité pour les secteurs à haut risque.
Comment Safecall peut vous aider
Le service d'alerte professionnelle de Safecall est conçu pour garantir une véritable accessibilité à l'ensemble du personnel. Notre portail en ligne sécurisé prend en charge l'accès multilingue et est conçu selon des principes d'inclusion. Notre ligne d'assistance téléphonique disponible 24 h/24, 7 j/7 et 365 j/an – accessible dans plus de 175 langues et gérée par d'anciens agents de police britanniques ayant chacun plus de 25 ans d'expérience en matière d'auditions – offre un moyen de signalement non numérique et accessible en plusieurs langues aux employés qui ne peuvent pas ou préfèrent ne pas utiliser les canaux numériques. Ces deux canaux sont accessibles aux sous-traitants, aux bénévoles et aux travailleurs de la chaîne d'approvisionnement ne disposant pas d'identifiants d'entreprise. Avec la certification ISO 27001, la résidence des données au Royaume-Uni et un taux de fidélisation des clients de 95 %, Safecall garantit que toute personne couverte par votre programme peut y accéder – et pas seulement celles qui travaillent derrière un bureau.
Pour savoir comment Safecall peut garantir l'accessibilité à l'ensemble de votre personnel, contactez notre équipe ou appelez le +44 (0) 191 516 7720.
Sources et lectures complémentaires
- Directive (UE) 2019/1937 relative à la protection des personnes qui signalent des violations du droit de l'Union – champ d'application des personnes protégées, exigences en matière d'accessibilité des informations – eur-lex.europa.eu
- Loi de 2010 sur l'égalité – obligation de mise en œuvre d'aménagements raisonnables – legislation.gov.uk
- Directives pour l'accessibilité des contenus Web (WCAG) 2.1 – w3.org
- Safecall, Rapport de référence sur le lancement d'alerte 2024 – préférences en matière de canal de communication : une personne sur trois préfère le téléphone – safecall.co.uk
- Protect (association caritative britannique de défense des lanceurs d'alerte), Rapport d'impact 2025 – tendances en matière de signalements par des bénévoles, 3 589 cas – protect-advice.org.uk