Les effectifs internationaux et les télétravailleurs posent un ensemble de défis particuliers aux programmes de dénonciation.
Les employés qui travaillent à domicile, dans des bureaux satellites, sur les sites des clients ou dans plusieurs pays sont physiquement, et souvent culturellement, éloignés du siège de l’entreprise. Ils peuvent se sentir moins proches de la fonction de conformité, moins informés des canaux de signalement à leur disposition et moins convaincus que les préoccupations qu’ils soulèvent seront traitées avec la même rigueur que celles soulevées par un collègue travaillant dans les locaux du siège.
Pour les responsables de la conformité chargés de programmes couvrant plusieurs zones géographiques et modèles de travail, le défi consiste à concevoir une infrastructure de signalement qui offre à chaque employé – quels que soient son lieu de travail, sa langue ou son mode de travail – le même accès, la même qualité d'expérience et la même assurance que ses préoccupations seront prises au sérieux. Les canaux numériques sont indispensables à cet égard, mais ils ne suffisent pas à eux seuls.
Le déficit de communication au sein des équipes de travail décentralisées
Les employés qui travaillent à distance ou à l'étranger se heurtent à des obstacles pour signaler des problèmes que le personnel travaillant au bureau ne rencontre pas. Un télétravailleur qui est témoin d'un comportement répréhensible lors d'un appel vidéo ou qui découvre une irrégularité financière en examinant des dossiers chez lui ne dispose d'aucun moyen informel pour faire part de ses préoccupations : il n'a pas la possibilité d'en parler à un collègue dans le couloir, ni de se rendre dans un service de conformité accessible. Il doit donc signaler le problème par la voie officielle, sous peine de ne pas pouvoir le faire du tout.
Les collaborateurs internationaux sont confrontés à des difficultés supplémentaires. Ils peuvent se demander si le programme d'alerte de l'organisation s'applique à eux. Ils peuvent ne pas savoir si les signalements concernant des comportements au sein de leur bureau local seront traités par la direction locale ou centrale – et s'inquiéter des conséquences de l'une ou l'autre option. Ils peuvent être soumis à une législation locale du travail qui définit leurs attentes en matière de signalement et de protection d'une manière différente de celle en vigueur dans la juridiction du siège social.
L'enquête Freshfields sur le lancement d'alerte 2023, menée aux États-Unis, au Royaume-Uni, en France, en Allemagne et à Hong Kong, a révélé que le recours global au lancement d'alerte est passé de 32 % en 2020 à 43 % en 2023, mais que la proportion de personnes disposées à signaler un problème à leur supérieur hiérarchique direct a diminué. Pour les employés en télétravail et les employés internationaux, le supérieur hiérarchique peut être la seule personne de l'organisation avec laquelle ils interagissent régulièrement. Si ce canal n'inspire pas confiance et qu'il n'existe aucune alternative accessible, les préoccupations ne sont pas signalées.
La langue : le facteur d'accessibilité le plus déterminant
Pour les équipes internationales, la langue est le facteur le plus déterminant pour savoir si un canal de signalement est réellement accessible. Un employé qui doit décrire un problème complexe et sensible dans une langue qui n'est pas la sienne se heurte à une série de difficultés : trouver les mots justes pour décrire ce dont il a été témoin, exprimer avec précision les nuances et les détails, et avoir confiance dans le fait que le destinataire comprendra le contexte culturel de ce qui est signalé.
Un portail web disponible dans la langue de l'auteur du signalement permet de surmonter l'obstacle que représente la communication écrite. Mais cette capacité linguistique doit également s'étendre au canal téléphonique. Un employé qui appelle pour signaler une tentative de corruption dans un pays étranger, un problème de sécurité sur un chantier international ou un cas de harcèlement de la part d'un responsable expatrié doit pouvoir décrire la situation oralement, dans sa propre langue, à une personne capable de mener la conversation avec une réelle aisance – et pas seulement de traduire des mots-clés.
Le service Safecall est disponible dans plus de 175 langues à travers 150 pays, permettant aux utilisateurs de faire leur signalement par voie numérique ou par téléphone dans la langue de leur choix. Il ne s'agit pas simplement d'une interface traduite à partir d'un système en anglais, mais d'une fonctionnalité en langue maternelle qui garantit que tous les détails et toutes les nuances du récit de l'utilisateur sont fidèlement retranscrits, quel que soit l'endroit où il se trouve ou la langue qu'il parle.
Fuseaux horaires et disponibilités
Un canal de signalement fonctionnant pendant les heures de bureau au Royaume-Uni n'est pas accessible à un employé à Singapour pendant sa journée de travail, ni à un employé en Californie pendant la soirée. Pour les organisations ayant des activités à l'international, toute disponibilité inférieure à 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an crée des plages horaires pendant lesquelles les lanceurs d'alerte situés dans certains fuseaux horaires ne peuvent tout simplement pas accéder au service.
Les portails numériques répondent à ce besoin pour les signalements écrits : un formulaire en ligne est accessible à toute heure. Mais le canal téléphonique doit également être disponible en permanence si l'on veut que le programme offre un véritable choix de méthodes de signalement dans toutes les régions. Un employé qui souhaite parler à quelqu'un d'un problème à 2 heures du matin, heure britannique – ce qui peut correspondre au milieu de la matinée dans son fuseau horaire local – devrait bénéficier de la même réponse professionnelle et adaptée à sa langue qu'un appelant pendant les heures de bureau au Royaume-Uni.
La disponibilité permanente n'est pas seulement une question de niveau de service : c'est aussi un gage de confiance. Lorsqu'un employé à l'étranger constate que le canal de signalement est réellement accessible dans sa langue, à tout moment et via le moyen de communication de son choix, cela lui montre que l'engagement de l'organisation en faveur de la dénonciation s'étend à lui personnellement, et pas seulement au personnel du siège social.
Gérer les différences culturelles dans le domaine du reporting
Les attitudes à l'égard du lancement d'alerte varient considérablement d'une culture à l'autre. Dans certains pays, le fait de dénoncer des fautes professionnelles est considéré comme un devoir civique et est activement encouragé tant par la législation que par les normes sociales. Dans d'autres, le fait de dénoncer des collègues ou des supérieurs hiérarchiques revêt une forte connotation négative – associée à la déloyauté, à la trahison ou à la perte de prestige – et peut exposer le lanceur d'alerte à des répercussions sociales qui dépassent le cadre professionnel.
Ces dynamiques culturelles influencent non seulement la volonté d'un employé de signaler un incident, mais aussi la manière dont il aborde le processus de signalement. Dans certaines cultures, la personne qui signale un incident peut hésiter à nommer directement l'accusé. Dans d'autres, elle peut s'attendre à une interaction plus formelle et hiérarchisée que le style conversationnel caractéristique de la gestion des appels au Royaume-Uni ou aux États-Unis. Il est essentiel, dans le cadre d'un programme international, de comprendre ces différences et de former les opérateurs à adapter leur approche en conséquence.
C'est un prestataire externe ayant l'habitude d'intervenir dans des contextes culturels variés qui apporte cette sensibilité. Les opérateurs qui ont reçu des signalements provenant de différentes juridictions acquièrent une compréhension de la manière dont les normes culturelles influencent les comportements en matière de signalement – et peuvent adapter leur approche pour mettre le signalant à l'aise, instaurer un climat de confiance et recueillir les informations nécessaires à une enquête efficace. Cette compétence culturelle s'acquiert par l'expérience opérationnelle, et non par la configuration technique.
Respect des exigences légales locales
Les programmes internationaux de dénonciation doivent composer avec un ensemble disparate d'exigences juridiques locales. La directive européenne sur la dénonciation (2019/1937) a été transposée différemment dans chaque État membre, ce qui entraîne des variations en termes de champ d'application (ce qui peut être signalé), de procédure (seuils de signalement anonyme, obligations de consultation du comité d'entreprise) et d'application (sanctions en cas de non-respect). Les organisations opérant dans des pays hors de l'UE sont confrontées à des cadres réglementaires supplémentaires susceptibles d'imposer des obligations différentes.
Les canaux de signalement numériques peuvent être configurés pour tenir compte de ces variations locales : ils permettent ainsi de proposer des formulaires de signalement adaptés à chaque juridiction, d'acheminer les signalements vers les responsables locaux habilités et d'appliquer les règles appropriées en matière de résidence des données. La plateforme de gestion des dossiers doit être suffisamment flexible pour s'adapter aux exigences locales tout en respectant les normes cohérentes en matière de classification, de reporting et de piste d'audit dont la fonction centrale de conformité a besoin pour assurer la supervision au niveau du programme.
La localisation des données est un aspect particulièrement important à prendre en compte. Les rapports des employés de l'UE doivent être traités et stockés conformément aux exigences du RGPD, ce qui peut impliquer d'héberger les données au sein de l'EEE ou de veiller à ce que des mécanismes de transfert appropriés soient mis en place. Un fournisseur dont les données sont hébergées au Royaume-Uni et qui dispose d'une infrastructure multi-juridictionnelle bien établie peut gérer cette complexité pour le compte de l'organisation, garantissant ainsi la conformité sans que le responsable de la conformité ait à négocier des accords de transfert de données pour chaque pays individuellement.
Présenter le canal aux équipes à distance et internationales
Un canal de communication qui existe mais qui n'est pas efficacement relayé auprès des employés en télétravail et à l'étranger est, dans la pratique, un canal qui n'existe pas. Les stratégies de communication qui fonctionnent pour le personnel du siège social travaillant sur place – affiches dans les espaces communs, réunions générales, annonces sur l'intranet – ne parviennent pas aux employés qui travaillent à domicile, en mission chez un client ou dans un bureau à l'étranger qui interagit rarement avec l'équipe centrale.
Une communication efficace au sein d'une main-d'œuvre dispersée nécessite plusieurs approches :
- Les communications numériques – e-mails, pages intranet, plateformes de messagerie interne – qui s'adressent directement aux télétravailleurs, et pas seulement à ceux qui se rendent dans les locaux de l'entreprise.
- Supports d'intégration destinés aux nouveaux collaborateurs internationaux, intégrant systématiquement le dispositif d'alerte professionnelle, avec des versions dans la langue locale et les coordonnées des interlocuteurs compétents au niveau local.
- Des rappels réguliers qui ravivent la prise de conscience, et non pas une simple communication de lancement qui tombe rapidement dans l'oubli chez les employés arrivés plus tard ou qui n'étaient pas attentifs à ce moment-là.
- Des séances d'information destinées aux responsables locaux afin de leur permettre d'expliquer le dispositif à leurs équipes, en particulier dans les pays où le lancement d'alerte est un sujet sensible sur le plan culturel et nécessite d'être présenté avec tact.
- Un soutien manifeste de la part des hauts dirigeants, y compris au niveau international, qui montre que le programme relève d'un véritable engagement de l'organisation et non d'une simple mesure de conformité imposée par le siège.
La directive européenne relative à la protection des lanceurs d'alerte impose aux organisations de fournir des informations claires et facilement accessibles sur les procédures de signalement. Pour les équipes internationales, « facilement accessibles » signifie disponibles dans la langue locale, diffusées par des canaux qui touchent le personnel local et formulées dans des termes adaptés au contexte culturel local.
Un programme unique, et non plusieurs canaux sans lien entre eux
Le risque pour les organisations exerçant des activités à l'international est que le programme de signalement se fragmente en un ensemble de dispositifs locaux : des canaux différents selon les pays, des prestataires différents selon les régions, des cadres de classification différents et des normes de signalement différentes. Cette fragmentation rend impossible la supervision au niveau du programme, empêche l'identification de tendances transfrontalières et engendre des incohérences dans la manière dont les auteurs de signalements sont traités en fonction de leur lieu de résidence.
Un prestataire unique proposant un service unifié et multicanal dans toutes les juridictions permet d'éviter cette fragmentation. Les rapports provenant de chaque pays, dans toutes les langues et via tous les canaux, sont intégrés dans une plateforme unique de gestion des dossiers, avec une classification, des protocoles de triage et des normes de reporting cohérents. Le responsable de la conformité dispose ainsi d'une source unique et fiable d'informations sur les performances du programme, et le conseil d'administration reçoit des données de reporting couvrant l'ensemble de l'organisation – et non plus un patchwork de rapports locaux incompatibles.
Cette approche unifiée ne signifie pas pour autant qu'il faille ignorer les exigences locales. Elle consiste à mettre en place une plateforme flexible capable de s'adapter aux spécificités réglementaires et culturelles locales tout en s'inscrivant dans un cadre mondial cohérent – un principe que les multinationales performantes appliquent à tous les autres aspects de leur infrastructure de gouvernance.
Ressources connexes
- Centre dédié aux technologies et aux canaux de signalement – Présentation des canaux de signalement et des critères de sélection des technologies.
- Comment accéder en toute sécurité aux canaux de signalement, où que l'on se trouve ? – Exigences techniques pour un accès sécurisé indépendant du lieu.
- Comment adapter les solutions de dénonciation aux différents secteurs d'activité ? – Éléments à prendre en compte lors de la conception de programmes spécifiques à chaque secteur.
- Comment adapter les solutions de dénonciation à une mise en œuvre à l'échelle de l'entreprise ? – Déployer l'infrastructure de signalement au sein des grandes organisations.
Comment Safecall peut vous aider
Safecall propose un service d'alerte unique et unifié, conçu pour les organisations dont le personnel travaille à distance ou à l'international. Notre portail en ligne sécurisé et notre ligne d'assistance téléphonique disponible 24 h/24, 7 j/7 et 365 j/an fonctionnent dans plus de 175 langues à travers 150 pays, avec des opérateurs qui sont tous d'anciens agents de police britanniques possédant chacun plus de 25 ans d'expérience en matière d'auditions. Chaque signalement – quel que soit le lieu, la langue ou le canal utilisé – est enregistré sur une plateforme unique de gestion des dossiers, avec un système cohérent de catégorisation, de triage et de reporting. Soutenu par Law Debenture Corporation, certifié ISO 27001 et hébergé sur des serveurs situés au Royaume-Uni avec une capacité multijuridictionnelle conforme au RGPD, Safecall offre la portée mondiale et la sensibilité locale dont les effectifs dispersés ont besoin.
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Sources et lectures complémentaires
- Freshfields Bruckhaus Deringer, Enquête 2023 sur le lancement d'alerte – étude menée dans cinq juridictions sur les préférences en matière de signalement et la participation – blog.freshfields.us
- Directive (UE) 2019/1937 relative à la protection des personnes qui signalent des violations du droit de l'Union – eur-lex.europa.eu
- Bird & Bird, La directive européenne sur la dénonciation : vers sa mise en œuvre – différences dans la transposition nationale – twobirds.com
- Règlement général sur la protection des données (RGPD) de l'UE, chapitre V – transferts transfrontaliers de données – gdpr-info.eu
- Safecall, Rapport de référence sur le lancement d'alerte 2024 – tendances internationales en matière de signalement – safecall.co.uk