Für Compliance-Beauftragte, die zum ersten Mal Whistleblowing-Lösungen evaluieren – oder einen Wechsel von manuellen Prozessen zu einer speziellen Software für das Whistleblower-Fallmanagement in Betracht ziehen –, ist es ein praktischer Ausgangspunkt, zu verstehen, was eine Fallmanagement-Software eigentlich leistet und wie sie sich in den übergeordneten Rahmen für Meldungen einfügt.
Diese Informationsquelle bietet einen Überblick über die Kernkomponenten einer Plattform zum Fallmanagement bei Hinweisgeberfällen – vom Zeitpunkt der Meldung eines Verdachts bis hin zum Abschluss des Falls und zur Berichterstattung auf Programmebene.
Die Berichtsebene: Wie Anliegen in das System gelangen
Die Fallmanagement-Software bildet die Grundlage für die Meldekanäle, über die Mitarbeiter und andere Beteiligte Bedenken äußern können. Zu diesen Kanälen gehören in der Regel ein sicheres Online-Portal, ein spezielles
d Telefon-Hotline sowie in einigen Fällen per E-Mail oder auf dem Postweg. Die Plattform dient dazu, Meldungen aus allen verfügbaren Kanälen entgegenzunehmen und diese in einer einzigen, strukturierten Umgebung für das Management zusammenzufassen.
Wenn ein Reporter über ein Online-Portal einen Vorfall meldet, füllt er in der Regel ein Formular aus, das ihn Schritt für Schritt durch den Vorgang führt und in dem die Art des Vorfalls, die beteiligten Personen, Zeitpunkt und Ort des Vorfalls sowie etwaige Belege erfasst werden. Das Formular bietet möglicherweise die Option, den Vorfall anonym zu melden oder Kontaktdaten für die weitere Bearbeitung anzugeben. Die ausgefüllte Meldung wird verschlüsselt, mit einer eindeutigen Fallnummer und einem Zeitstempel protokolliert und dem zuständigen Sachbearbeiter zur Verfügung gestellt.
Telefonische Meldungen durchlaufen einen anderen Weg, gelangen jedoch zum gleichen Ziel. Ein Call-Handler nimmt die Meldung mündlich entgegen, stellt in Echtzeit klärende Fragen und gibt eine strukturierte schriftliche Zusammenfassung in das System ein. Die Qualität dieser Zusammenfassung hängt stark von den Fähigkeiten und der Erfahrung des Call-Handlers ab. Verfügen Call-Handler über einen beruflichen Hintergrund im Bereich der Ermittlungsbefragungen – wie beispielsweise das Team von Safecall, das aus ehemaligen britischen Polizeibeamten mit jeweils über 25 Jahren Erfahrung besteht –, ist der daraus resultierende Bericht in der Regel detaillierter, besser strukturiert und unmittelbarer umsetzbar als ein Bericht, der von einem allgemeinen Callcenter-Mitarbeiter erstellt wird.
Unabhängig vom Kanal wird jede Meldung als neuer Fall in die Fallmanagement-Plattform aufgenommen und ist damit bereit für die nächste Phase.
Triage und Zuweisung
Sobald ein Fall angelegt wurde, prüft der Compliance-Beauftragte oder der zuständige Fallmanager den Bericht und nimmt eine erste Einschätzung vor. Die Plattform unterstützt diesen Prozess durch konfigurierbare Felder zur Kategorisierung: die Art des Vorfalls (Betrug, Belästigung, Gesundheit und Sicherheit, Verstöße gegen Vorschriften, Interessenkonflikte), dessen eingeschätzter Schweregrad und der entsprechende Maßnahmenpfad.
Auf der Grundlage dieser Kategorisierung kann das System den Fall automatisch weiterleiten. Ein Hinweis auf finanziellen Betrug in einem bestimmten Geschäftsbereich könnte direkt dem Leiter der internen Revision zugewiesen werden, während ein Fall von Belästigung am Arbeitsplatz an einen spezialisierten Ermittler der Personalabteilung weitergeleitet werden könnte. Fälle mit hohem Schweregrad können sofortige Eskalationsbenachrichtigungen an die Geschäftsleitung oder den Rechtsbeistand auslösen. Diese Weiterleitung ist von der Organisation konfigurierbar – die Software stellt den Rahmen bereit, doch die Geschäftsregeln spiegeln die eigene Governance-Struktur und die Berichtswege der Organisation wider.
In dieser Phase beginnt das System zudem mit der Verfolgung behördlicher Fristen. Gemäß der EU-Whistleblowing-Richtlinie muss der Eingang innerhalb von sieben Tagen bestätigt werden. Die Plattform berechnet diese Frist automatisch und versendet Benachrichtigungen, sobald sie näher rückt.
Untersuchungsmanagement
Für Fälle, die in die Ermittlungsphase übergehen, bietet die Plattform einen strukturierten Arbeitsbereich. Zu den Kernfunktionen in dieser Phase gehören:
- Speicherung von Beweismitteln: Dokumente , Fotos, E-Mail-Korrespondenz und Befragungsnotizen können in die Fallakte hochgeladen werden. Jedes Dokument wird mit einem Zeitstempel versehen, dem jeweiligen Fall zugeordnet und ist nur für befugtes Personal zugänglich.
- Aufgabenverwaltung: Die Ermittler können innerhalb des Falles Aufgaben erstellen und zuweisen – beispielsweise Befragungen planen, Unterlagen anfordern oder Meilensteine für die Überprüfung festlegen –, wobei die Fristen und der Status auf einem zentralen Dashboard angezeigt werden.
- Sichere Kommunikation: Viele Plattformen verfügen über Funktionen für den gegenseitigen Austausch von Nachrichten, die es dem Sachbearbeiter ermöglichen, mit dem Hinweisgeber zu kommunizieren, ohne dessen Identität preiszugeben. Dies ist besonders dann von großem Nutzen, wenn zusätzliche Informationen benötigt werden, um die Untersuchung voranzubringen.
- Zugriffskontrollen: Rollenbasierte Berechtigungen stellen sicher, dass nur diejenigen, die direkt an der Untersuchung beteiligt sind, Einsicht in die Fallunterlagen nehmen können. In den Prüfprotokollen wird jedes Zugriffsereignis aufgezeichnet, wodurch ein Nachweispfad entsteht.
- Aktivitätsprotokoll: Jede im Rahmen eines Falles durchgeführte Aktion – von einer Statusänderung über das Hochladen eines Dokuments bis hin zu einer von einem Ermittler hinzugefügten Notiz – wird automatisch mit einem Zeitstempel und einer Benutzer-ID protokolliert. Dadurch entsteht eine zeitnahe Aufzeichnung, die sowohl für die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften als auch für die rechtliche Absicherung unerlässlich ist.
Auflösung und Abschluss
Nach Abschluss einer Untersuchung erfasst der zuständige Sachbearbeiter das Ergebnis in der Plattform: begründet, unbegründet, teilweise begründet oder zur weiteren Bearbeitung weitergeleitet. Die EU-Whistleblowing-Richtlinie schreibt vor, dass dem Hinweisgeber innerhalb von drei Monaten eine Rückmeldung zu den ergriffenen oder geplanten Maßnahmen erteilt werden muss – die Plattform überwacht diese Frist auf dieselbe Weise wie die Anforderung der ersten Bestätigung.
Mit dem Abschluss des Falls beginnt die Aufbewahrungsphase. Konfigurierbare Aufbewahrungsfristen legen fest, wie lange die Fallakte je nach Ausgang des Falls aufbewahrt wird. Berichte, die ohne Untersuchung geprüft und abgeschlossen wurden, werden in der Regel für einen kürzeren Zeitraum aufbewahrt als begründete Fälle, die zu Disziplinar- oder Gerichtsverfahren geführt haben. Nach Ablauf der Aufbewahrungsfrist kann die Plattform den Fall zur Überprüfung kennzeichnen oder – je nach Konfiguration – die Daten automatisch archivieren oder löschen, um den Anforderungen der DSGVO zur Speicherbegrenzung gerecht zu werden.
Berichterstattung und Überwachung auf Programmebene
Über die Verwaltung einzelner Fälle hinaus fasst die Plattform Daten aus allen Fällen zusammen, um Erkenntnisse auf Programmebene zu liefern. Berichts-Dashboards zeigen in der Regel Folgendes an:
- Gesamtberichtsaufkommen nach Zeitraum, Kanal und Kategorie
- Durchschnittliche Zeit vom Eingang bis zur Bestätigung und vom Eingang bis zum Abschluss
- Einhaltungsquoten bei Fristen (Prozentsatz der Fälle, in denen die Verpflichtungen innerhalb von sieben Tagen und drei Monaten erfüllt wurden)
- Fallausgänge nach Kategorie und Abteilung
- Trendanalyse, die Veränderungen in den Meldeverhalten im Zeitverlauf aufzeigt
Diese Daten richten sich an verschiedene Zielgruppen. Der Compliance-Beauftragte nutzt sie, um die Leistung des Programms zu überwachen und Möglichkeiten für operative Verbesserungen zu identifizieren. Die Geschäftsleitung und der Vorstand nutzen sie, um zu beurteilen, ob das Whistleblowing-Programm als Teil des übergeordneten Governance-Rahmens der Organisation effektiv funktioniert. Wenn eine Organisation einer behördlichen Aufsicht unterliegt – beispielsweise durch die FCA oder eine EU-Aufsichtsbehörde –, zeugt die Fähigkeit, auf Anfrage umfassende Programmdaten vorzulegen, von einer ausgereiften, gut geführten Compliance-Funktion.
Was dahintersteckt: Sicherheit und Infrastruktur
All dies hängt von einer sicheren, zuverlässigen Infrastruktur ab. Zu den Kernanforderungen zählen eine End-to-End-Verschlüsselung für Daten während der Übertragung und im Ruhezustand, das Hosting in einer Rechtsordnung, die den Datenstandortverpflichtungen der Organisation entspricht, eine Zertifizierung im Bereich der Informationssicherheit (ISO 27001 ist der weithin anerkannte Standard) sowie die betriebliche Ausfallsicherheit, um eine Verfügbarkeit rund um die Uhr zu gewährleisten. Für multinationale Organisationen muss die Plattform zudem mehrere Sprachen unterstützen und den unterschiedlichen regulatorischen Anforderungen verschiedener Rechtsordnungen gerecht werden, ohne dass separate Installationen erforderlich sind.
Die Infrastruktur ist für den Endnutzer weitgehend unsichtbar, bildet jedoch die Grundlage für jede Interaktion mit dem System. Eine Plattform, die zwar technisch einwandfrei, aber unsicher ist – oder sicher, aber nicht verfügbar, wenn ein Reporter sie benötigt –, erfüllt ihren grundlegenden Zweck nicht.
Weiterführende Ressourcen
- Hub für Whistleblowing-Technologie und -Kanäle – Überblick über Meldekanäle und Technologieauswahl.
- Wie kann Fallmanagement-Software bei Untersuchungen am Arbeitsplatz helfen? – Detaillierte Unterstützung bei Untersuchungsprozessen.
- Wie kann digitales Fallmanagement Ermittlungen optimieren? – Effizienzsteigerungen durch die Umstellung auf eine digitale Plattform.
- Wie kann Fallmanagement-Software die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften unterstützen? – Abgleich der Plattformfunktionen mit den regulatorischen Anforderungen.
Wie Safecall helfen kann
Der integrierte Whistleblowing-Dienst von Safecall vereint eine sichere Plattform zur Fallbearbeitung mit einer Multi-Channel-Meldeinfrastruktur und der fachlichen Expertise, die Unternehmen benötigen, um Bedenken effektiv zu bearbeiten. Jede Meldung – sei es über unsere rund um die Uhr erreichbare Telefon-Hotline, die von ehemaligen britischen Polizeibeamten mit jeweils über 25 Jahren Erfahrung in der Befragung betreut wird, oder über unser sicheres Online-Portal – wird in ein einziges System eingespeist, das für eine vorschriftsmäßige und effiziente Fallbearbeitung ausgelegt ist. Safecall ist nach ISO 27001 zertifiziert, DSGVO-konform, wird auf Servern mit Standort im Vereinigten Königreich gehostet und bedient Organisationen in über 150 Ländern in 175 Sprachen. Damit bietet Safecall den kompletten Service hinter der Software.
Um zu erfahren, wie das Fallmanagement von Safecall in der Praxis funktioniert, wenden Sie sich an unser Team oder rufen Sie uns an unter +44 (0) 191 516 7720.
Quellen und weiterführende Literatur
- EU-Richtlinie 2019/1937 zum Schutz von Personen, die Verstöße gegen das Unionsrecht melden, Artikel 9, 11 – eur-lex.europa.eu
- EU-Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO), Artikel 5, 25, 32 – gdpr-info.eu
- Gartner, Bewertungen von Whistleblowing-Software 2025 – gartner.com
- Europäischer Datenschutzbeauftragter (EDSB), Leitlinien zur Verarbeitung personenbezogener Daten im Rahmen eines Whistleblowing-Verfahrens (2019) – edps.europa.eu