Accès multicanal

Accès multicanal : quatre façons de signaler vos préoccupations en toute sécurité

Safecall offre un accès multicanal aux services de dénonciation grâce à quatre canaux distincts: une ligne téléphonique, un portail Web, une plateforme mobile et un service de signalement par e-mail. Cette approche multicanal complète permet à chaque employé de signaler ses préoccupations en utilisant la méthode qui lui convient le mieux.

Quatre canaux de signalement disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par an (y compris pendant toutes les fêtes internationales)

1. Ligne d'assistance téléphonique

2. Portail Web

3. Plateforme mobile

4. Rapports par courriel

Pourquoi l'accès multicanal est-il important ?

Différents employés préfèrent différentes méthodes de reporting en fonction :

Niveaux de confort personnel – Certains préfèrent parler, d'autres préfèrent écrire.
Besoins en matière d'accessibilité – Tous les employés n'ont pas accès à un ordinateur en permanence.
Nature du problème – Les problèmes émotionnels complexes se prêtent souvent bien aux signalements par téléphone.
Lieu et moment – Les télétravailleurs peuvent préférer les canaux en ligne.
Barrières linguistiques – Interprétation téléphonique ou traduction écrite ?
Préférences en matière d'anonymat – Différents canaux offrent différents niveaux d'anonymat

Les organisations qui offrent un véritable choix de canaux enregistrent des taux de signalement nettement plus élevés et des rapports de meilleure qualité.

Canal 1 : Assistance téléphonique (24 h/24, 7 j/7, 365 j/an)

Traitement des appels selon les normes d'excellence

La ligne d'assistance téléphonique de Safecall n'est pas un centre d'appels scripté. Nos opérateurs sont :

Anciens policiers britanniques ayant au moins 25 ans d'expérience dans le domaine des enquêtes
Formé aux conversations difficiles et aux sujets sensibles
Habile à écouter avec empathie sans interrompre
Disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par an
Travailler selon un système de rotation en trois équipes afin d'assurer une couverture continue.

Assistance multilingue

Notre service d'assistance téléphonique fournit des services d'interprétation dans plus de 175 langues:

Sélection automatique de la langue – Les appelants se voient proposer les langues adaptées à leur emplacement géographique.
Partenariat avec deux prestataires mondiaux de services d'interprétation – Accès à plus de 100 langues
Aucune barrière linguistique – Chaque appelant peut s'exprimer dans sa langue maternelle.
Interprètes professionnels – Interprétation confidentielle de haute qualité

Accès international gratuit

Nous offrons un accès téléphonique gratuit depuis 126 pays grâce à des numéros locaux ou gratuits dédiés :

Europe – 42 pays avec des numéros dédiés
Asie-Pacifique – 30 pays couverts
Amériques – 35 pays avec accès gratuit
Moyen-Orient et Afrique – 39 pays desservis

Consulter la liste complète des numéros de téléphone par pays

Pas de limite de temps

Il n'y a pas de limite de temps pour les appels des lanceurs d'alerte. Nos opérateurs prennent tout le temps nécessaire pour :

Mettre les appelants à l'aise
Recueillir des informations précises
Produire des rapports détaillés et de haute qualité
Permettre l'expression complète des préoccupations émotionnelles

Avantages de la ligne d'assistance téléphonique

Rapports de meilleure qualité :

55 % plus susceptibles d'être cités dans des rapports (par rapport à Internet)
50 % plus susceptible de détecter les problèmes liés à l'intimidation, au harcèlement ou à la discrimination
Contexte plus détaillé grâce à une conversation naturelle
Meilleure création de relations

Assistance immédiate :

Empathie et réconfort en temps réel
Questions auxquelles il a été répondu pendant l'appel
Validation émotionnelle pour les appelants en détresse
Conseils professionnels sur la suite des événements

Canal 2 : Portail Web (déclaration en ligne)

Soumission sécurisée en ligne

Notre portail de signalement en ligne permet aux employés de signaler leurs préoccupations via une plateforme sécurisée et cryptée:

Signalement anonyme ou nominatif – Le lanceur d'alerte choisit son identité préférée.
Téléchargement de documents – Joignez des preuves, des captures d'écran ou des fichiers justificatifs.
Formulaires de déclaration structurés – Des questions guidées garantissent l'exhaustivité des informations
Numéro de référence unique du dossier – Généré à des fins de suivi et de contrôle

Disponible dans plus de 60 langues

Le portail Web prend en charge les rapports en ligne dans plus de 60 langues:

Soumission dans la langue originale – Le journaliste écrit dans sa langue maternelle.
Traduction professionnelle – Nous fournissons à nos clients le texte original ainsi que sa traduction en anglais.
Aucune barrière linguistique – Large couverture linguistique pour les effectifs internationaux
Interface claire et accessible – Navigation simple dans toutes les langues

Messagerie bidirectionnelle

Le portail web permet un dialogue bidirectionnel anonyme:

Reconnectez-vous à l'aide du numéro de référence du dossier.
Afficher les messages des enquêteurs
Répondre aux questions complémentaires
Recevoir les mises à jour de statut
Maintenir un anonymat complet tout au long du processus

Avantages du portail Web

Document écrit :

Les journalistes peuvent rédiger leur article avec soin.
Il est temps de rassembler les preuves à l'appui.
Enregistrement permanent de ce qui a été soumis
Pas de pression liée à une conversation en temps réel

Accessibilité :

Disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, depuis n'importe quelle connexion Internet
Pas besoin de prévoir du temps pour un appel
Convient aux télétravailleurs
Accessible depuis votre domicile ou votre bureau

Canal 3 : Plateforme mobile (accès réactif)

Expérience optimisée pour les appareils mobiles

Notre plateforme de reporting est entièrement adaptée aux appareils mobiles, ce qui garantit son bon fonctionnement sur :

Téléphones mobiles – Optimisés pour les petits écrans
Tablettes – Adaptées aux interfaces des tablettes
Ordinateurs de bureau – Fonctionnalité complète sur tous les appareils
Tout système d'exploitation – Fonctionne sur iOS, Android, Windows et plus encore

Rapport sur le pouce

L'accès mobile permet aux employés de :

Signalez immédiatement tout problème dès qu'il survient.
Envoyez vos documents où que vous soyez – Plus besoin d'attendre d'être devant un ordinateur
Télécharger des photos directement depuis l'appareil photo mobile
Accédez à un portail sécurisé lorsque vous voyagez ou travaillez à distance.
Recevoir des notifications concernant les mises à jour des dossiers (si vous avez choisi cette option)

Même sécurité sur mobile

La plateforme mobile conserve toutes les fonctionnalités de sécurité :

Chiffrement de bout en bout
Connexion sécurisée avec numéros de référence de dossier
Possibilité de signalement anonyme
Accès bidirectionnel aux messages
Protection des données conforme au RGPD

Avantages de la plateforme mobile

Accès immédiat :

Signaler dès que vous êtes témoin d'un comportement répréhensible
Pas de délai d'attente pour accéder à l'ordinateur
Capturez des preuves avec l'appareil photo de votre téléphone
Envoyez vos documents où que vous soyez, à tout moment

Commodité :

Interface mobile familière
Processus de soumission rapide
Formulaires optimisés pour les écrans tactiles
Options de notification

Chaîne 4 : Rapports par e-mail

Soumission directe par e-mail

Dans la plupart des cas, Safecall fournit à ses clients une adresse e-mail unique et confidentielle pour l'envoi de leurs signalements :

Soumission directe – Envoyez vos préoccupations par e-mail
Pièces jointes – Joindre les pièces justificatives
Format écrit – Rédiger des rapports sous forme d'e-mails
Routage confidentiel – Les e-mails sont directement envoyés à Safecall, et non aux systèmes informatiques internes.

Traitement professionnel

Tous les rapports envoyés par e-mail sont :

Reconnu immédiatement – Confirmation de réception
Traitement professionnel – Conversion en système de gestion des dossiers
Numéros de référence attribués aux dossiers – Pour le suivi et le contrôle
Soumis aux mêmes protocoles d'enquête – Traitement égalitaire quel que soit le canal utilisé

Services de traduction

Les rapports par e-mail bénéficient de nos capacités de traduction :

Soumettre dans n'importe quelle langue
Traduction professionnelle vers l'anglais fournie
Rapport dans la langue originale conservé
Le client reçoit les deux versions.

Avantages des rapports par e-mail

Composition flexible :

Rédigez et relisez avant d'envoyer
Inclure des chronologies détaillées
Transférer les preuves existantes contenues dans les e-mails
Copie carbone de plusieurs documents

Format familier :

Tout le monde sait comment utiliser le courrier électronique.
Pas de nouveau système à apprendre
Peut inclure des collègues comme témoins
Facilité de mise à jour via réponse

Statistiques sur les rapports multicanaux

Nos données montrent l'importance d'offrir les quatre canaux :

Rapports téléphoniques ou en ligne

55 % de signalements supplémentaires par téléphone plutôt qu'en ligne
Probabilité 50 % plus élevée de recueillir les préoccupations liées au harcèlement ou à l'intimidation par téléphone
Les problèmes émotionnels sont plus faciles à aborder par téléphone.
Les situations complexes s'expliquent souvent mieux à travers la conversation.

Les préférences en matière de chaînes varient selon les données démographiques

Les jeunes employés – préfèrent souvent les canaux Web ou mobiles
Les employés plus âgés – Peuvent préférer le téléphone ou le courrier électronique
Télétravailleurs – Utilisateurs intensifs des plateformes Web et mobiles
Personnel de première ligne – Préfère souvent téléphoner depuis ses appareils personnels
Employés de bureau – Combinaison de tous les canaux en fonction du type de préoccupation

Meilleure couverture globale grâce au multicanal

Les organisations proposant les quatre canaux voient :

Augmentation du volume total des rapports
Une plus grande diversité de préoccupations prises en compte
Satisfaction accrue des employés à l'égard du processus de signalement
Meilleure conformité aux exigences réglementaires

Conformité réglementaire grâce à un accès multicanal

Exigences de la directive européenne sur les lanceurs d'alerte

La directive européenne impose aux organisations de fournir :

Canaux de signalement verbaux et écrits
Méthodes accessibles à tous les informateurs potentiels
Traitement impartial et compétent de tous les canaux

L'approche multicanal de Safecall garantit une conformité totale :

Téléphone = obligation de rapport verbal ✓
Web, mobile, e-mail = obligation de rapport écrit ✓
Tous les canaux gérés par des experts indépendants ✓

Réglementation britannique en matière de dénonciation

Les directives britanniques recommandent plusieurs voies de signalement :

Options internes et externes
Diverses méthodes de communication
Disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7
Soutien aux employés handicapés

Notre système à quatre canaux dépasse les exigences britanniques.

Meilleures pratiques mondiales

Les normes internationales reconnaissent de plus en plus que le choix du canal est essentiel pour :

Optimisation de l'accessibilité
Encourager le signalement
Capturer toutes les informations
Répondre aux besoins diversifiés des employés

Gestion intégrée des cas

Les quatre canaux de signalement alimentent un système de gestion des cas unifié:

Une plateforme unique pour tous les rapports

Les rapports provenant du téléphone, du Web, des appareils mobiles et des e-mails apparaissent dans le même système.
Numérotation cohérente des dossiers sur tous les canaux
Flux de travail d'enquête unifié, quel que soit le mode de soumission
Rapports et analyses complets sur tous les canaux

Processus d'enquête transparent

Les enquêteurs traitent tous les signalements via :

Cas gérés de manière centralisée – Quel que soit le canal utilisé
Champs de données cohérents – Saisie d'informations standardisée
Stockage intégré des documents – Toutes les preuves au même endroit
Suivi multicanal – Possibilité de changer de canal pour la communication de suivi

Mise en œuvre et assistance

Configuration rapide sur tous les canaux

La mise en œuvre du système multicanal Safecall est simple :

Assistance téléphonique – Peut être mise en place dans les 24 heures
Portail Web – Personnalisé pour votre organisation
Accès mobile – Disponible automatiquement avec le portail Web
Rapports par e-mail – Adresse unique configurée rapidement

Soutien promotionnel

Nous fournissons du matériel pour promouvoir tous les canaux :

Affiches – Présentation des quatre méthodes de déclaration
Cartes de visite – Coordonnées téléphoniques et adresse Internet
Contenu intranet – Pour la promotion sur le Web et les appareils mobiles
Modèles d'e-mails – Présentation de l'option de rapport par e-mail

Formation et sensibilisation

Nos programmes de formation couvrent :

Comment utiliser chaque canal
Quand chaque canal est le plus approprié
Caractéristiques d'anonymat de chaque méthode
Que se passe-t-il après la soumission des rapports ?

Choisir le bon canal

Guide décisionnel pour les journalistes

Utilisez la ligne d'assistance téléphonique si vous :

Vous souhaitez discuter de vos préoccupations ?
Avoir un problème émotionnel ou sensible
Préfère parler plutôt qu'écrire
Vous souhaitez bénéficier immédiatement d'empathie et de soutien
Besoin d'aide pour formuler clairement le problème

Utilisez le portail Web si vous :

Préférez-vous écrire vos préoccupations ?
Vous souhaitez rédiger votre rapport avec soin
Besoin de télécharger des documents
Vous souhaitez un anonymat complet
Préfère ne pas discuter

Utilisez la plateforme mobile si vous :

Nécessité de signaler immédiatement
Je n'ai pas accès à un ordinateur.
Je veux photographier des preuves.
Travaillent à distance
Voyager fréquemment

Utilisez les rapports par e-mail si vous :

Disposer de preuves existantes sous forme d'e-mails
Préférez le format familier des e-mails
Souhaitez-vous transférer la correspondance ?
Nécessité d'inclure plusieurs documents
Je souhaite obtenir une confirmation écrite de ma soumission.

Pourquoi les quatre canaux sont essentiels

Certains fournisseurs de services de dénonciation n'offrent qu'un ou deux canaux. Chez Safecall, nous pensons que les quatre canaux sont nécessaires pour les raisons suivantes :

L'accessibilité n'est pas facultative

Ne pas fournir de téléphone exclut les employés qui ne savent pas bien écrire.
Ne pas fournir de service en ligne exclut les employés qui ne disposent pas d'intimité pour passer des appels.
Ne pas fournir de téléphone portable exclut les travailleurs à distance et les travailleurs itinérants.
Ne pas fournir d'adresse e-mail exclut ceux qui souhaitent un format familier.

La qualité varie selon le canal

Le téléphone permet d'obtenir des rapports émotionnels plus détaillés.
Le Web produit des rapports factuels plus structurés.
Le mobile permet la capture immédiate des preuves
Le courrier électronique permet d'inclure la correspondance existante.

Le choix véritable augmente le nombre de signalements

Les employés sont plus enclins à signaler des problèmes lorsqu'ils peuvent :

Choisissez leur méthode préférée
Changer de chaîne pour le suivi
Utilisez différents canaux pour différentes préoccupations
Se sentir responsabilisé par le choix

Spécifications techniques

Sécurité sur tous les canaux

Les quatre canaux de signalement offrent :

Chiffrement de bout en bout – Données protégées pendant leur transfert et leur stockage
Authentification sécurisée – Contrôles d'accès pour le portail et la messagerie électronique
Pas d'enregistrement audio – Les appels téléphoniques ne sont pas enregistrés.
Pas d'identification de la ligne appelante – Anonymat téléphonique préservé
Conformité au RGPD – Respect total de la protection des données
Normes ISO 27001 – Gestion de la sécurité de l'information
Plateforme Microsoft Dynamics 365 – Infrastructure de niveau entreprise

Disponibilité et temps de fonctionnement

Disponibilité téléphonique 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par an – Système de rotation en trois équipes
Disponibilité de la plateforme web à 99,9 % – Infrastructure d'hébergement robuste
Adapté aux appareils mobiles à tout moment – Accès mobile continu
Surveillance des courriels 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 – Réponse rapide aux soumissions

Premiers pas avec l'accès multicanal

Le signalement multicanal de Safecall est inclus en standard dans notre service d'alerte professionnelle :

Les quatre chaînes disponibles dès le premier jour
Aucun coût supplémentaire pour plusieurs chaînes
Système entièrement intégré – Gestion transparente des dossiers
Assistance complète – Formation et matériel promotionnel inclus

Accès multicanal