Lorsqu’un signalement est reçu, la question de la confidentialité n’en est qu’à ses débuts. Le canal par lequel le signalement est transmis – une ligne téléphonique dédiée, un portail en ligne, un signalement écrit – détermine la manière dont il est intégré au système.
La suite des événements dépend de l'infrastructure de gestion des dossiers qui reçoit ces informations. La conception de cette infrastructure, les droits d'accès attribués à chacun et la manière dont les données sont traitées tout au long du cycle de vie du dossier constituent les réalités opérationnelles qui déterminent si la confidentialité est véritablement préservée ou si elle n'est qu'une simple promesse.
Les logiciels de suivi des dossiers occupent une place centrale au sein de cette infrastructure. Comprendre leur rôle – et savoir quels critères prendre en compte lors de leur évaluation – constitue un enjeu concret pour tout responsable de la conformité chargé d’un programme d’alerte.
Le défi de la confidentialité dans la gestion des dossiers
Une affaire de dénonciation génère une piste d'informations dès sa réception : le signalement initial, les éventuelles communications ultérieures avec le dénonciateur, les notes internes des personnes chargées du dossier, les documents recueillis au cours de l'examen, les décisions prises et leur justification. Chaque élément de cette piste doit être protégé, non seulement contre tout accès externe, mais aussi contre tout accès interne par des personnes n'ayant aucun rôle légitime dans cette affaire.
C’est là que de nombreuses organisations se heurtent à une difficulté pratique. Les systèmes à usage général – disques partagés, fils de discussion par e-mail, plateformes RH non conçues pour la gestion de dossiers sensibles – n’offrent pas les contrôles d’accès, les pistes d’audit ou la séparation des données que requièrent les cas de dénonciation. Leur utilisation engendre un risque de non-confidentialité à chaque étape : un document placé dans le mauvais dossier, une mise à jour d’un dossier envoyée à une liste de diffusion incluant la personne concernée, une note visible par un supérieur hiérarchique ayant un intérêt dans l’issue de l’affaire.
Un logiciel de suivi des dossiers spécialement conçu à cet effet permet de pallier ces risques dès sa conception, plutôt que par des solutions de contournement.
Contrôles d'accès et autorisations basées sur les rôles
La première fonctionnalité de confidentialité, et la plus fondamentale, d’un logiciel de suivi des dossiers est le contrôle d’accès granulaire. Toutes les personnes impliquées dans le traitement d’un dossier n’ont pas nécessairement besoin d’accéder à l’ensemble de ses éléments. Un système performant permet de définir des autorisations au niveau de chaque dossier, de sorte que seules les personnes ayant un rôle bien défini dans ce dossier spécifique puissent en consulter le contenu.
L'accès basé sur les rôles s'applique généralement selon plusieurs axes :
- Accès aux dossiers – réservé aux personnes travaillant activement sur le dossier
- Accès réservé aux superviseurs ou aux relecteurs – à des fins de contrôle, sans accès à l'identité de l'auteur, sauf en cas de stricte nécessité
- Accès en lecture seule – à des fins d'audit ou de contrôle de conformité
- Accès administrateur système – destiné à la configuration et à la maintenance, généralement distinct du contenu des dossiers
Les systèmes bien conçus tiennent également un journal d'accès, c'est-à-dire un registre indiquant qui a consulté ou modifié chaque dossier, à quel moment et depuis quel compte. Cette piste d'audit remplit deux fonctions : elle dissuade les accès inappropriés et fournit une trace écrite si le traitement du dossier venait à être remis en cause.
Dissociation entre l'identité du journaliste et le contenu de l'article
L'une des fonctionnalités de confidentialité les plus importantes sur le plan technique dans les logiciels de suivi des dossiers est la possibilité de dissocier l'identité du signalant du contenu de son signalement. Lorsqu'un signalant a fourni ses coordonnées ou des informations permettant de l'identifier – même s'il a choisi de ne pas rester anonyme –, ces informations doivent être stockées séparément du dossier et ne doivent être accessibles qu'aux personnes ayant un besoin avéré de le contacter.
Cette séparation signifie que le responsable chargé d’examiner les détails d’une allégation ne voit pas automatiquement qui l’a signalée, et inversement. Cela signifie également que si un dossier est transmis à un niveau supérieur ou transféré, le responsable qui le reçoit prend connaissance du fond de la plainte sans nécessairement connaître l’identité de la personne qui l’a signalée. Dans la pratique, cela nécessite une architecture système mûrement réfléchie – et pas seulement une instruction donnée au personnel sur les éléments à prendre en compte.
Normes en matière de localisation des données et de sécurité
Le lieu de stockage des données relatives aux dossiers et les mesures de sécurité mises en place constituent des questions de gouvernance qui vont de pair avec les contrôles d'accès. Les organisations exerçant des activités au Royaume-Uni ont un intérêt légitime à s'assurer que les données sensibles relatives aux signalements sont conservées sous la juridiction britannique, soumises à la législation britannique en matière de protection des données et accessibles uniquement via des systèmes respectant des normes de sécurité reconnues.
La certification ISO 27001 – la norme internationale relative aux systèmes de gestion de la sécurité de l’information – constitue une référence, vérifiée par un organisme indépendant, en matière de sécurité d’une plateforme de gestion des dossiers. La conformité au RGPD, notamment les politiques documentées de conservation des données et les procédures de traitement des demandes d’accès des personnes concernées, est une obligation légale pour tout système traitant des données à caractère personnel relatives à des personnes concernées de l’Union européenne ou du Royaume-Uni. Ensemble, ces normes définissent le niveau minimum auquel doit satisfaire une plateforme de gestion des dossiers digne de confiance.
La résidence des données au Royaume-Uni est une exigence distincte de la conformité à la norme ISO 27001 ou au RGPD : un système peut être conforme au RGPD tout en stockant des données en dehors du Royaume-Uni. Pour les organisations soumises à des exigences spécifiques en matière de résidence des données, il convient de s'en assurer explicitement plutôt que de partir du principe que c'est le cas.
Une communication bidirectionnelle sans compromettre l'anonymat
Une fonctionnalité de confidentialité parfois négligée est la possibilité de maintenir la communication avec un signalant anonyme après la réception du signalement initial. Lorsqu’un signalant a choisi de ne pas s’identifier, le système de gestion des dossiers doit offrir un mécanisme permettant à l’équipe chargée du dossier de poser des questions complémentaires et au signalant d’y répondre, sans que l’une ou l’autre des parties n’ait besoin de connaître l’identité de l’autre.
Cela se fait généralement par le biais d’une fonctionnalité de messagerie sécurisée et anonymisée, associée au numéro de dossier. Le signalant se voit attribuer un numéro de dossier au moment du signalement et peut se reconnecter au système en utilisant uniquement ce numéro. L’équipe chargée du traitement communique par le même canal. L’identité d’aucune des deux parties n’est révélée au cours de cet échange.
Cette fonctionnalité est importante tant pour la qualité des dossiers que pour la confidentialité : les lanceurs d’alerte anonymes qui peuvent être contactés pour un suivi fournissent nettement plus d’informations exploitables que ceux qui ne le peuvent pas. Le rapport de référence Safecall 2024 indique que les canaux téléphoniques génèrent 22,7 % de lanceurs d’alerte identifiés en plus par rapport aux canaux écrits, ce qui reflète la dynamique de confiance qui s’instaure lorsqu’un lanceur d’alerte peut interagir avec un service professionnel et réactif plutôt que de soumettre un formulaire à un processus inconnu.
Les critères à prendre en compte lors de l'évaluation d'une plateforme
Les organisations qui réévaluent leurs capacités en matière de gestion des dossiers devraient évaluer les plateformes à l'aune d'un ensemble cohérent de critères de confidentialité :
- Contrôles d'accès granulaires, basés sur les rôles, au niveau de chaque dossier
- Historique complet des accès et des modifications
- Dissociation entre l'identité du journaliste et le contenu de l'article
- Communication bidirectionnelle sécurisée et anonyme
- Confirmation écrite de la localisation des données au Royaume-Uni
- Certification ISO 27001 et documentation relative à la conformité au RGPD
- Des politiques de conservation des données conformes aux exigences légales et régulièrement révisées
Les plateformes qui ne peuvent pas justifier de toutes ces fonctionnalités présentent un risque en matière de confidentialité que les engagements politiques ne suffisent pas à eux seuls à écarter.
Ressources connexes
Sécurité et anonymat dans le cadre du lancement d'alerte – safecall.co.uk/resources/whistleblowing-security-anonymity/
Lanceurs d'alerte, protection des données et RGPD – safecall.co.uk/resources/whistleblowing-data-privacy-gdpr/
Comment les données des lanceurs d'alerte sont-elles stockées et protégées ? – safecall.co.uk/resources/how-is-whistleblower-data-stored-and-protected/
Gestion des dossiers d'enquête – safecall.co.uk/resources/investigation-case-management/
Contactez Safecall
Safecall propose des services indépendants de signalement d'irrégularités, avec une gestion des dossiers certifiée ISO 27001 et conforme au RGPD, ainsi qu'un stockage des données au Royaume-Uni en standard. Si vous évaluez actuellement le niveau de confidentialité de votre infrastructure de gestion des dossiers, nous pouvons vous aider à déterminer dans quelle mesure votre approche actuelle répond aux normes et où elle présente des lacunes.
Contactez-nous : safecall.co.uk/en/contact-us/ | +44 (0) 191 516 7720
Sources et lectures complémentaires
Rapport comparatif Safecall 2024 – safecall.co.uk
ISO/IEC 27001:2022 Gestion de la sécurité de l'information – iso.org
RGPD britannique et loi de 2018 sur la protection des données – ico.org.uk
ISO 37002:2021 Systèmes de gestion des signalements – iso.org