L'efficacité d'un programme d'alerte dépend entièrement de la confiance que lui accordent les salariés.
Une organisation peut investir dans le canal de signalement le plus sophistiqué qui soit sur le plan technique, mais si les personnes auxquelles il est destiné ne sont pas convaincues que leur identité sera protégée ou que leurs préoccupations seront prises au sérieux, elles ne l'utiliseront pas. La confiance n'est pas un simple effet secondaire d'un canal bien conçu : c'est l'objectif même de celui-ci.
Comprendre comment les canaux de signalement sécurisés et anonymes permettent d'instaurer cette confiance est essentiel pour concevoir des programmes réellement efficaces. Ces mécanismes sont spécifiques et interdépendants, et chacun d'entre eux contribue à créer un environnement dans lequel les salariés se sentent suffisamment en sécurité pour s'exprimer.
Le problème de confiance dans le signalement des faits sur le lieu de travail
La crainte d’être identifié est régulièrement citée comme l’une des principales raisons pour lesquelles les salariés ne signalent pas leurs préoccupations. Cette crainte n’est pas irrationnelle. Les représailles – qu’elles soient formelles ou informelles, directes ou subtiles – restent un risque réel dans de nombreux lieux de travail, et les salariés en sont parfaitement conscients. L’enquête Freshfields sur la dénonciation de 2023 a révélé que le nombre de signalements adressés aux supérieurs hiérarchiques a baissé de 46 % à 40 % entre 2020 et 2023, une tendance qui reflète le scepticisme croissant des salariés à l’égard des voies internes qui ne sont pas structurellement séparées de la direction.
L'étude du CIPD de 2024 confirme ce constat : alors que 81 % des employeurs estiment en faire assez pour lutter contre les comportements inappropriés sur le lieu de travail, seuls 36 % des salariés ont le sentiment que leurs préoccupations sont prises en compte. Cet écart – entre ce que les organisations pensent offrir et ce que les salariés vivent réellement – est précisément ce que le renforcement de la confiance doit permettre de combler.
L'anonymat, fondement de la confiance
L'anonymat est le signe le plus clair qu'une organisation puisse donner pour montrer qu'elle comprend pourquoi ses employés hésitent à signaler des problèmes. Lorsqu'un canal est véritablement conçu pour recevoir et traiter les signalements sans recueillir d'informations permettant d'identifier les auteurs, cela élimine le principal obstacle au signalement pour de nombreuses personnes.
Mais l'anonymat ne signifie pas automatiquement la fiabilité. Les employés doivent comprendre que l'anonymat est structurel – intégré au fonctionnement même du canal – plutôt qu'une garantie issue d'une politique susceptible d'être contournée. Parmi les choix de conception qui font de l'anonymat une réalité et non une simple théorie, on peut citer :
- Aucun enregistrement audio des appels téléphoniques, ce qui élimine les risques liés à l'identification vocale et aux données biométriques
- Traitement des données permettant de dissocier l'identité de l'auteur du contenu du signalement dès sa réception
- Accès restreint aux informations relatives au dossier, réservé aux personnes ayant un besoin direct de traiter ce sujet
- Des politiques claires et publiées en matière de conservation des données, précisant la durée de conservation des informations et les motifs justifiant cette conservation
Chacun de ces choix est visible : dans les documents stratégiques, dans les communications diffusées via ce canal, ainsi que dans la manière dont l’organisation présente son programme de signalement. Les employés qui constatent que la conception de ce canal témoigne d’un réel souci de leur sécurité sont plus enclins à l’utiliser.
L'indépendance comme signe de confiance
Outre l'anonymat, l'indépendance est l'un des signes de confiance les plus forts qu'un canal de signalement puisse offrir. Un canal géré en externe – c'est-à-dire qui ne relève pas de la structure de direction de l'organisation – offre une forme de protection que les canaux internes ne peuvent, de par leur nature même, reproduire.
Lorsqu’un salarié fait part d’un signalement par le biais d’un canal externe indépendant, il ne compte pas sur l’organisation pour recevoir, enregistrer et traiter son signalement de manière impartiale. Cette fonction est assurée par un tiers qui n’a aucun intérêt dans la dynamique interne de l’organisation. Cette séparation structurelle revêt une importance capitale précisément dans les cas où la confiance est la plus fragile : lorsque le signalement concerne des cadres supérieurs, lorsque l’auteur du signalement a des raisons de douter de l’impartialité interne, ou lorsque des signalements antérieurs ont été mal gérés.
Le rapport de référence Safecall 2024 illustre concrètement l’interaction entre la confiance et la conception des canaux de signalement : les canaux téléphoniques génèrent 22,7 % de signalants identifiés en plus que les canaux écrits. Les signalants qui s’adressent à un opérateur formé et professionnel – une personne qui écoute attentivement, pose des questions pertinentes et prend leur préoccupation au sérieux – sont plus enclins à s’identifier volontairement. Cette volonté de s’identifier est un indicateur direct de la confiance accordée au canal et à l’organisation qui le gère.
La constance renforce la confiance au fil du temps
La confiance dans un canal de signalement ne s’instaure pas en une seule interaction. Elle se construit au fil du temps, grâce à des preuves constantes démontrant que le canal fonctionne comme prévu. Les organisations qui communiquent ouvertement sur leur programme de signalement – notamment sur la manière dont les signalements sont traités, les mesures de protection mises en place et, le cas échéant, les résultats obtenus – se forgent une réputation sur laquelle les signalants potentiels peuvent s’appuyer.
C’est là que de nombreuses organisations pèchent. Un canal qui existe mais dont on ne parle jamais, ou qui n’est mentionné que dans des documents stratégiques auxquels les collaborateurs de première ligne ont rarement accès, ne suscite pas la confiance. C’est une communication régulière sur ce canal, renforcée par un engagement visible de la direction en faveur d’une culture d’expression libre, qui permet de transformer une capacité technique en une ressource fiable.
Le rapport d’impact « Protect 2025 » a recensé 3 589 cas au cours de l’année, soit une hausse de 8 % par rapport à l’année précédente – ce qui montre que de plus en plus de personnes prennent conscience des moyens dont elles disposent pour faire part de leurs préoccupations. Pour les organisations, la question est de savoir si leur propre canal fait partie de cette prise de conscience ou s’il en est invisible.
Ce que les canaux sécurisés révèlent de la culture d'entreprise
La décision d'investir dans un canal de signalement anonyme, sécurisé et indépendant en dit long sur le type d'organisation qui réalise cet investissement. Elle montre que la direction prend suffisamment au sérieux le risque de fautes professionnelles pour mettre en place un moyen de les signaler en toute sécurité, qu'elle respecte la position des employés susceptibles d'être témoins d'actes répréhensibles et désireux d'agir, et qu'elle privilégie la détection précoce plutôt que de préserver sa réputation en feignant l'ignorance.
Depuis 1999, Safecall fournit des services indépendants d’alerte professionnelle à des organisations au Royaume-Uni et à l’international. Tous les opérateurs sont d’anciens policiers britanniques possédant au moins 25 ans d’expérience dans le domaine des interrogatoires – soit plus de 800 ans d’expertise cumulée –, ce qui leur permet d’apporter le professionnalisme et la rigueur nécessaires pour faire de ce canal de signalement un canal auquel les gens font confiance. Les appels ne sont jamais enregistrés, ce qui garantit l’anonymat du lanceur d’alerte à chaque étape.
Ressources connexes
Sécurité et anonymat dans le cadre du lancement d'alerte – safecall.co.uk/resources/whistleblowing-security-anonymity/
Comment les canaux de signalement confidentiels protègent-ils les salariés ? – safecall.co.uk/resources/how-do-confidential-reporting-channels-protect-employees/
Instaurer une culture de la parole libre – safecall.co.uk/resources/building-speak-up-culture/
Les canaux externes de signalement inspirent-ils davantage confiance aux salariés ? – safecall.co.uk/resources/are-external-whistleblowing-channels-more-trusted-by-employees/
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Safecall propose des services indépendants et confidentiels d'alerte professionnelle aux organisations au Royaume-Uni et à l'international. Si vous évaluez actuellement dans quelle mesure vos canaux de signalement contribuent à instaurer un climat de confiance avec vos collaborateurs, nous pouvons vous aider à analyser votre approche actuelle.
Contactez-nous : safecall.co.uk/en/contact-us/ | +44 (0) 191 516 7720
Sources et lectures complémentaires
Enquête Freshfields 2023 sur la dénonciation – Freshfields Bruckhaus Deringer
Indice « Good Work » 2024 du CIPD – cipd.org
Rapport comparatif Safecall 2024 – safecall.co.uk
Rapport d'impact « Protect 2025 » – protect-advice.org.uk