Qu'est-ce qu'une ligne téléphonique d'alerte ? A Définition
Une ligne téléphonique d'alerte fait partie d'un système ou d'un processus d'alerte mis en place par une entreprise, une organisation, une association caritative ou un organisme public.
Le système ou processus de dénonciation est conçu pour aider les employés, les bénévoles et d'autres personnes à signaler des actes répréhensibles, des comportements illégaux ou contraires à l'éthique qui se produisent sur le lieu de travail.
L'expression "ligne directe de dénonciation" remonte à l'ère pré-numérique et désignait à l'origine une simple ligne téléphonique de signalement. Avec l'avènement de la technologie numérique et de l'internet, le terme est désormais utilisé comme un fourre-tout pour décrire toutes les formes de contact de dénonciation, y compris la soumission de formulaires en ligne, les courriels et les messages vocaux, ainsi que le téléphone lui-même, toujours très utilisé.
Pour bien comprendre les raisons pour lesquelles une organisation pourrait vouloir mettre en place une ligne téléphonique d'alerte, consultez notre article "5 bonnes raisons de mettre en place un système solide de signalement externe des dysfonctionnements".
Le terme "ligne téléphonique de dénonciation" est parfois connu sous d'autres noms...
Parfois, les entreprises et les organisations hésitent à utiliser le terme "dénonciation" parce qu'elles pensent qu'il implique l'existence d'actes répréhensibles dans leur secteur d'activité.
De même, certains secteurs veulent être encore plus explicites que ne le suggère le terme de ligne téléphonique de dénonciation, en utilisant des mots tels que "fraude" et "sauvegarde". Les entreprises et les organisations de cette catégorie adoptent souvent une approche "qui fait ce qui est écrit sur la boîte" afin d'être tout à fait claires sur ce qu'elles essaient de prévenir.
Bien entendu, il n'y a pas de réponse absolue à la question de savoir quel devrait être le nom d'une ligne téléphonique d'alerte... cela dépend simplement des sensibilités de la culture d'entreprise au sein de l'organisation.
Voici d'autres noms alternatifs pour les lignes d'assistance téléphonique pour la dénonciation des abus, que l'on entend souvent...
- Ligne de dénonciation
- Système de dénonciation
- Ligne d'assistance pour les dénonciations
- Dénonciation
- Système de signalement anonyme
- Ligne d'assistance anonyme
- Système de signalement confidentiel
- Ligne d'assistance confidentielle
- Ligne d'expression
- Ligne téléphonique d'urgence
- Ligne d'assistance éthique
- Ligne d'éthique
- Ligne téléphonique de sécurité
- Ligne anti-fraude
- Ligne de prévention des fraudes
- Service d'assistance téléphonique en cas de fraude
- Ligne de prévention des pertes
- Service d'assistance téléphonique aux employés
En outre...
De nombreuses entreprises et organisations donneront un nom ou une "marque" à leur système de dénonciation afin de montrer qu'elles prennent des mesures actives pour prévenir les actes répréhensibles.
Qui utiliserait une ligne téléphonique de dénonciation ?
La définition juridique d'un dénonciateur varie selon le pays d'où il provient, mais en substance, un dénonciateur met en lumière des informations sur des actes répréhensibles potentiels et donne à l'organisation la possibilité de commencer à enquêter sur la question.
Un dénonciateur est généralement un employé ou un bénévole qui s'exprime lorsqu'il observe ou apprend qu'il existe un risque de violation des règles, d'actes répréhensibles ou d'illégalité au sein de son organisation.
Ces actes répréhensibles potentiels peuvent concerner la fraude, la corruption, le sexisme, le racisme, la discrimination fondée sur l'âge ou les aptitudes, la honte, les brimades ou même la violence.
Les dénonciateurs signalent généralement des incidents survenus sur leur lieu de travail ou dans les chaînes d'approvisionnement ou les réseaux au sein desquels ils travaillent.
Le dénonciateur s'exprime par le biais d'un canal de signalement mis en place par l'organisation. Il peut s'agir d'un téléphone fixe, d'un téléphone portable, d'un smartphone, d'une page web, d'une tablette, d'une boîte vocale, d'un courrier électronique ou même d'une bonne vieille lettre.
Pourquoi mettre en place une ligne téléphonique de dénonciation ?
Les facteurs spécifiques à l'origine de la mise en place d'une ligne téléphonique d'alerte varient d'une organisation à l'autre, mais il existe cinq caractéristiques générales qui rendent nécessaire la mise en place d'un processus ou d'un système d'alerte.
Il s'agit de
- Législation ou gouvernance
- Un incident s'est produit
- Un incident se produit
- Prévention d'un incident éventuel
- Dissuasion d'incidents potentiels
Prenons chacun de ces facteurs tour à tour...
Législation ou gouvernance
Il existe de nombreuses situations dans lesquelles une entreprise, une organisation, une association caritative ou un organisme public peut être contraint par la législation ou un organe directeur de mettre en place un service d'assistance téléphonique pour la dénonciation d'irrégularités. La directive européenne sur la dénonciation, entrée en vigueur en décembre 2021, et la future loi allemande sur la diligence raisonnable dans la chaîne d'approvisionnement (Supply Chain Due Diligence Act) de 2023 en sont deux exemples.
Dans ce cas, le moteur est clair et net. Il s'agit de la nécessité de se conformer à la loi ou à l'organe directeur.
Un incident s'est produit
Il arrive parfois qu'une entreprise, une organisation, une association caritative ou un organisme public mette en place un service d'assistance téléphonique pour les dénonciations après qu'un acte répréhensible important a été commis et que les tribunaux et les amendes qui en ont résulté ont été prononcés.
Le moteur est la nécessité d'aider à prévenir toute mauvaise pratique ou tout acte répréhensible à l'avenir et de montrer que la leçon a été tirée.
Un incident se produit
Il est parfois nécessaire de mettre en place une ligne téléphonique de dénonciation parce qu'il s'agit d'une réponse claire et positive à un acte répréhensible qui se produit à ce moment précis.
L'élément moteur est la nécessité de montrer aux employés et aux parties prenantes internes et externes que des mesures immédiates sont prises.
Prévention d'un incident éventuel
Il peut arriver que l'on soit conscient de l'existence d'un certain niveau de malversation potentielle, mais que l'on n'en ait pas la preuve. En mettant en place un service d'assistance téléphonique pour les dénonciations, la direction de l'organisation s'efforce d'exposer les problèmes au grand jour. Dans ce cas, l'adoption d'un canal de dénonciation vise à donner au dénonciateur l'assurance que son rapport sera pris au sérieux.
L'élément moteur est la nécessité d'établir s'il existe un problème et, si c'est le cas, de le mettre au jour.
Dissuasion d'incidents potentiels
Le dernier facteur général est la dissuasion. De nombreuses industries ou de nombreux secteurs peuvent être considérés comme présentant un élément de tentation ou une tendance à résoudre les situations par des raccourcis ou par la force. Des lignes téléphoniques d'alerte pleinement opérationnelles et actives ont un effet dissuasif direct sur tout acte répréhensible.
L'objectif est de dissuader tout acte répréhensible avant même qu'il ne soit commis.
Rapports de dénonciations anonymes, semi-anonymes et nominatives
Bien que les dénonciations puissent être faites par des personnes nommées ou semi-anonymes, la possibilité de passer des appels anonymes à un service d'assistance téléphonique pour les dénonciations est essentielle à toute politique et procédure de dénonciation.
Elle est essentielle parce que la sécurité du dénonciateur est primordiale et que, dans certains lieux de travail, toute identification du dénonciateur peut entraîner des représailles de la part des collègues.
En effet, la mise en place d'une voie de signalement confidentielle est un élément clé de nombreuses lois et codes de conduite relatifs à la protection des dénonciateurs.
Il est important de mettre en place une politique de dénonciation claire et efficace. Consultez notre modèle gratuit de politique de dénonciation.
Quels sont les avantages d'une ligne téléphonique confidentielle de dénonciation pour une entreprise ou une organisation ?
- Elle protège les employés.
Les lignes téléphoniques de dénonciation permettent aux employés de soulever des questions qu'ils ne seraient pas à l'aise d'aborder avec leur supérieur. Il peut s'agir de fraude, de sexisme, de racisme, d'âgisme ou d'autres discriminations susceptibles d'incriminer leurs collègues.
- Il permet aux gestionnaires de recueillir des informations qui peuvent être utilisées pour évaluer les risques.
Une bonne information est essentielle pour dissuader ou traiter avec succès les actes répréhensibles sur le lieu de travail, et il n'y a pas de meilleure source d'information que les employés qui y travaillent... mais seulement si les employés ne vivent pas dans la peur des conséquences.
- Elle protège la réputation de l'entreprise.
Les employés qui n'ont pas accès à un canal de parole confidentiel sont beaucoup plus susceptibles a) de ne rien dire, ou b) d'utiliser un canal public tel que la presse ou les médias sociaux. En offrant la confidentialité, les employeurs sont à la fois plus susceptibles d'entendre parler de tout acte répréhensible potentiel et de se prémunir contre une exposition publique dans un canal qu'ils sont moins en mesure d'influencer.
Quelles sont les principales caractéristiques d'une ligne d'alerte réussie ?
- Accessible
Accès facile à la ligne d'assistance par téléphone, Internet, téléphone mobile/smartphone, tablette, adresse physique ou en personne, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an.
- Plusieurs langues
Les rapports peuvent être recueillis auprès du dénonciateur dans sa langue maternelle, le cas échéant. Cela peut se faire par l'intermédiaire d'un gestionnaire d'appels bilingue ou d'un traducteur.
- Le dénonciateur a la possibilité d'opter pour la confidentialité
Les dénonciateurs doivent pouvoir, dans la mesure du possible, signaler tout problème de manière anonyme. Ils devraient également avoir le droit d'être tenus informés de l'évolution du rapport.
- Sécurisé
Le fournisseur de la ligne téléphonique de dénonciation et tous les services fournis doivent être conformes à toutes les législations, y compris le GDPR, les lois sur la protection des données et de la vie privée, quel que soit l'endroit d'où provient l'appel à la ligne téléphonique de dénonciation. Toutes les politiques et certifications doivent être tenues à jour et accessibles à la fois à l'entreprise ou à l'organisation qui emploie le fournisseur et au dénonciateur lui-même.
- Le service d'assistance téléphonique confidentielle doit être visible
Tous les employés, qu'ils soient en poste ou nouveaux, doivent être informés de l'existence du service et des raisons pour lesquelles ils l'utilisent. Un renforcement régulier par le biais de communications et de formations devrait être utilisé pour maintenir la sensibilisation.
- Les rapports doivent être mesurables
Toutes les données et informations relatives aux dénonciations doivent être stockées, mesurables et capables d'être comparées et évaluées par rapport à d'autres données anonymes relatives aux dénonciations provenant de pairs commerciaux de l'employeur.
- L'adhésion de la direction
Toute ligne téléphonique d'alerte, toute formation et toute communication aux employés doivent être reconnues comme importantes pour la santé financière et la réputation de l'organisation ; et tous les rapports qui en résultent doivent être traités équitablement, sans parti pris et, surtout, sans représailles à l'encontre du dénonciateur s'il s'identifie lui-même ou si les circonstances l'ont permis de l'identifier.
- S'étend aux chaînes et réseaux d'approvisionnement
Les fournisseurs et partenaires tiers sont souvent invités à utiliser les lignes téléphoniques d'alerte. Cela permet à l'employeur d'avoir une vision encore plus large des risques potentiels.
Comment mettre en place une ligne téléphonique de dénonciation ?
De nombreuses entreprises et organisations disposent de leur propre politique interne en matière de dénonciation et de lignes téléphoniques d'urgence. Elles sont souvent gérées par leur propre personnel interne - généralement par le directeur juridique, le département des ressources humaines ou une équipe spécifiquement désignée.
Cela pose des problèmes de confiance et de confidentialité dans l'esprit d'un dénonciateur potentiel. Tout ce qu'il dit est-il vraiment confidentiel ? Que se passe-t-il si des membres de l'équipe des ressources humaines sont également amis avec une personne faisant l'objet d'une dénonciation ?
Il y a également une implication en termes de coûts, de temps et de frais généraux. Lorsqu'il s'agit d'une responsabilité aussi pointue, rares sont les personnes qui comprennent parfaitement comment mettre en œuvre ou maintenir un système de dénonciation.
C'est pourquoi la plupart des systèmes de signalement éthique sont confiés à une poignée de fournisseurs de services de dénonciation.
Les fournisseurs de services d'assistance téléphonique pour la dénonciation sont des experts dans leur domaine et peuvent vous conseiller sur les coûts, le processus, la mise en œuvre, les communications et les statistiques de déclaration. Des fournisseurs tels que Safecall peuvent mettre en place une ligne d'assistance confidentielle dans les 24 heures. Nous sommes également en mesure de fournir des conseils initiaux et d'offrir un modèle gratuit de politique de dénonciation.
Pour connaître les questions les plus courantes posées à Safecall concernant la mise en place d'un service d'alerte téléphonique, consultez notre article "Les 10 questions les plus fréquentes que l'on nous pose concernant la mise en place d'un service d'alerte téléphonique".
Choix d'un service d'assistance téléphonique externe pour les dénonciations de mauvaises pratiques
L'externalisation de la ligne d'assistance téléphonique pour les dénonciateurs auprès d'un prestataire de services externe est une approche courante dans de nombreuses organisations. Elle est généralement gérée en interne par un directeur juridique, un directeur des ressources humaines ou un responsable des ressources humaines.
Les fournisseurs de services de dénonciation, les fournisseurs de services d'assistance téléphonique en matière d'éthique ou les fournisseurs de services de dénonciation... quelle que soit l'expression utilisée... ils ont tendance à se classer dans trois catégories principales :
Fournisseurs de services d'assistance téléphonique aux entreprises
Il s'agit de grandes entreprises internationales qui proposent un service d'alerte dans le cadre d'une large gamme de services ESG (gouvernance environnementale et sociale) interdépendants.
L'avantage d'opter pour une entreprise, c'est que tout a été conçu pour fonctionner en parfaite harmonie.
Mais il y a aussi plusieurs aspects négatifs.
Tout d'abord, le coût.
Certes, nombre de ces fournisseurs de services d'assistance téléphonique en matière d'éthique vous aideront à mettre en place une ligne d'assistance pour les dénonciations, mais leur service de dénonciation est conçu pour fonctionner au mieux lorsqu'il est utilisé avec tous leurs produits et modules de service ESG supplémentaires... ce qui peut considérablement augmenter les coûts globaux.
Deuxièmement, il s'agit d'entreprises, et nombre d'entre elles ont une taille véritablement mondiale.
Cela signifie que l'achat d'un seul service de dénonciation, même s'il s'agit d'un "achat réfléchi" pour le client, est relativement faible en termes de revenus pour le fournisseur. Et cela peut souvent correspondre à un niveau inférieur de service à la clientèle, souvent par l'intermédiaire de grands centres d'appel qui ne se trouvent pas nécessairement dans la même région géographique.
Troisièmement, les pressions se sont accrues pour inciter les dénonciateurs à faire des signalements en ligne plutôt que de s'adresser à un interlocuteur par l'intermédiaire d'une ligne d'assistance téléphonique pour les dénonciateurs.
Bien que compréhensible du point de vue de l'entreprise - cela réduit les frais généraux d'un fournisseur si l'on peut réduire l'élément humain - cela peut également limiter considérablement la quantité d'informations fournies par le dénonciateur. Et moins il y a d'informations factuelles obtenues par le biais du signalement, moins il y a de chances que tout acte répréhensible potentiel puisse être résolu.
En d'autres termes, la valeur inhérente à la mise en place d'une ligne téléphonique d'alerte - le fait qu'un être humain soit disponible pour obtenir le maximum d'informations à partir d'un rapport - est potentiellement marginalisée pour limiter les coûts des fournisseurs.
Petits fournisseurs de services de dénonciation
Il existe également plusieurs applications de dénonciation et fournisseurs de sites web qui sont maintenant disponibles.
Les avantages de l'utilisation de ces fournisseurs sont que les canaux de reporting sont tous optimisés pour une utilisation sur les téléphones mobiles, et que presque tous les employés en possèdent un.
Ils sont généralement bon marché, ce qui les rend idéaux si l'acheteur se contente de cocher des cases.
Mais il s'agit d'une fausse économie si le client cherche en fait à prévenir ou à minimiser les atteintes à la réputation dues à des actes répréhensibles au sein de son organisation.
C'est faux pour trois raisons...
- De nombreuses législations nationales en matière de dénonciation exigent spécifiquement des entreprises et des organisations qu'elles disposent de canaux en ligne et oraux pour signaler d'éventuels actes répréhensibles sur le lieu de travail.
Cela signifie que l'absence d'une ligne d'assistance téléphonique, ou même la mise à disposition d'une boîte vocale, n'est tout simplement pas conforme.
- Même si le fournisseur dispose d'une ligne d'assistance, son principal canal est la dénonciation en ligne, et elle n'est donc pas nécessairement dotée d'un personnel suffisant parce qu'il veut décourager les dénonciations par ce biais.
- Les petits fournisseurs ont tendance à faire faillite ou à être rachetés, avec tous les problèmes que cela implique pour le client.
Fournisseurs de services d'assistance téléphonique pour les dénonciations de mauvaises pratiques
Les meilleurs de ces prestataires externes - souvent appelés vendeurs de hotlines aux États-Unis - sont des experts de la dénonciation au sens propre du terme.
Ils offrent aux entreprises et aux organisations des conseils hautement spécialisés en matière de dénonciation et des services d'assistance téléphonique en matière d'éthique, souvent sur mesure.
Le recours à un prestataire de services spécialisé dans la dénonciation présente l'avantage de garantir au client les meilleurs conseils possibles, puisqu'il s'agit de sa seule préoccupation.
Ils montrent au client comment faire :
- Mettre en œuvre une politique de dénonciation conforme à la loi
- Mettre en œuvre le système de dénonciation et les procédures de dénonciation
- Promouvoir les canaux de dénonciation et la ligne téléphonique d'urgence auprès des employés
- Former les responsables des rapports de dénonciation
- Rapports de triage
- Enquêter correctement sur les incidents
- Fournir un soutien supplémentaire aux enquêtes sur les dénonciations afin d'aider à traiter et à résoudre les cas particulièrement difficiles.
Il y a des inconvénients.
Un fournisseur de services d'assistance téléphonique aux employés ne sera pas le moins cher... mais il sera le plus fiable, et il placera le client et ses employés au premier plan, car c'est sa raison d'être.
Et parce qu'ils sont spécialisés, ils proposent un système de dénonciation unique, plutôt qu'un module faisant partie d'un ensemble plus large de mesures de GSE.
Vous cherchez un modèle de politique de dénonciation ?
La mise en œuvre d'une politique claire en matière de dénonciation encourage une culture où les problèmes sont soulevés rapidement.
Il est ainsi plus facile pour les employeurs de répondre aux préoccupations et d'éviter éventuellement des actes répréhensibles graves et des atteintes à la réputation avant qu'ils ne soient signalés aux organismes de réglementation ou à la presse.
Safecall a des années d'expérience et d'expertise dans le secteur de la dénonciation et nous avons mis au point un modèle gratuit de politique de dénonciation juste pour vous.
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