Les lignes d'assistance téléphonique dédiées aux lanceurs d'alerte et les approches multicanales sont essentielles à la mise en œuvre réussie de la politique d'alerte professionnelle d'une organisation.
En tant que spécialiste du lancement d'alerte, j'ai pu constater l'impact positif que peut avoir la mise en place d'un environnement propice à la prise de parole sur la culture et la réputation d'une organisation. L'un des aspects essentiels d'un processus de lancement d'alerte efficace consiste à offrir un véritable choix de canaux.
La directive européenne sur les lanceurs d'alerte stipule que les lanceurs d'alerte doivent avoir accès à divers canaux de signalement, tant verbaux qu'écrits. La directive exige que ces canaux de signalement soient gérés par une partie « impartiale et compétente »[1].
Dans cet article, je vais mettre en évidence pourquoi la mise en place d'une ligne d'alerte est importante pour la conformité réglementaire et l'accessibilité, mais aussi nécessaire pour recevoir des signalements de meilleure qualité et mieux étayés.
L'importance du choix
Il existe de nombreux fournisseurs de services de dénonciation à travers le monde, qui se répartissent globalement en deux catégories :
- Ceux qui fournissent une ligne d'assistance téléphonique.
- Ceux qui ne le font pas.
Certains fournisseurs qui ne proposent pas de ligne d'assistance téléphonique pour les lanceurs d'alerte affirment que cette méthode de signalement n'est plus nécessaire à l'heure où nous évoluons vers un monde de plus en plus connecté.
Mais cela ne raconte que la moitié de l'histoire.
Chez Safecall, nous sommes convaincus qu'une ligne d'assistance téléphonique reste un élément essentiel d'un processus de dénonciation efficace.
Voici pourquoi.
Offrir un véritable choix de canal, notamment par l'intermédiaire d'un prestataire externe spécialisé garantissant compétence et impartialité, est le moyen le plus efficace de permettre à vos employés de signaler les incidents de la manière qui leur convient le mieux.
Nous proposons à la fois un système de signalement en ligne de premier ordre, qui fait l'objet d'investissements et d'optimisations réguliers, et notre ligne d'assistance téléphonique dédiée aux lanceurs d'alerte. Ainsi, les canaux en ligne ne se font pas au détriment d'un moyen de signalement téléphonique haut de gamme.
Il n'est pas particulièrement coûteux d'inclure une ligne d'assistance téléphonique dans votre service de dénonciation. Mais le coût financier et en termes de réputation d'une divulgation non effectuée, soit parce que le dénonciateur n'est pas en mesure de le faire, soit parce qu'il n'est pas à l'aise avec les moyens disponibles, pourrait être considérable.
Accessibilité
La diversité, l'équité et l'inclusion (DE&I) sont actuellement des thèmes clés dans le monde des affaires, et il est important de garder à l'esprit que de nombreuses organisations comptent parmi leurs employés ou leur chaîne d'approvisionnement élargie des personnes qui peuvent rencontrer des difficultés en matière d'alphabétisation. Pour ces personnes, la voix peut être le seul moyen de communiquer avec une organisation.
De plus, 37 % de la population mondiale n'a jamais utilisé Internet.[2]
Si vos canaux de signalement sont principalement écrits et en ligne, vous risquez d'empêcher toute une partie de la population de faire des signalements importants.
La valeur de la conversation
Certains concurrents affirment que la messagerie vocale peut remplacer avantageusement un service d'assistance téléphonique. Chez Safecall, nous ne sommes pas d'accord.
Les signalements « verbaux » ne devraient pas être considérés comme un minimum pour des raisons réglementaires. Ils devraient être valorisés et encouragés en raison de la qualité des rapports qu'ils permettent de produire lorsqu'ils sont effectués via uneligne d'assistance téléphonique.
Les statistiques confirment l'importance d'une ligne d'assistance téléphonique pour garantir le succès d'un processus de dénonciation.
Notre récent rapport comparatif montre que les gens se sentent plus à l'aise lorsqu'on leur donne leur nom après avoir parlé à un opérateur téléphonique.
En effet, les signalements effectués via une hotline ont 55 % plus de chances d'être nommés que ceux effectués en ligne. Les signalements nommés permettent une enquête plus approfondie et augmentent les chances d'une expérience/d'un résultat positif tant pour le signalant que pour l'organisation. De plus, les signalements effectués via une hotline ont 11 % plus de chances d'être corroborés que ceux effectués via le web.[3]
Il est à noter que vous avez 50 % plus de chances de recevoir un signalement d'intimidation, de harcèlement, de victimisation ou de racisme via un appel à la hotline que via notre portail web. En effet, les lanceurs d'alerte sont plus enclins à discuter de questions émotionnelles via un service d'assistance téléphonique. Cela s'explique par la valeur ajoutée d'une conversation.
La hotline de Safecall est une référence absolue. Nous ne fonctionnons pas comme un centre d'appels scripté. Nos opérateurs ont tous au moins 25 ans d'expérience dans la gestion de conversations difficiles et de sujets sensibles. Nous facilitons les conversations empathiques et investigatives. Cela est inestimable lorsqu'il s'agit de parler à un journaliste qui peut partager une révélation émotionnelle. Une révélation qui peut être d'une importance cruciale pour une entreprise afin d'assurer le bien-être de ses employés et de ses activités.
Un système de messagerie vocale anonymisé ne peut tout simplement pas rivaliser avec ce service.
Compétence et impartialité
Notre ligne d'assistance garantit également l'anonymat lorsque cela est nécessaire. Bien que les signalements nominatifs aient leur utilité, il est impératif que les auteurs puissent effectuer leurs divulgations en tout anonymat.
L'utilisation de nos systèmes de signalement spécialisés et dédiés renforcera la confiance des employés dans votre système d'alerte professionnelle. Le fait de savoir qu'ils peuvent effectuer un signalement par téléphone auprès d'un interlocuteur expérimenté, totalement impartial et qui préservera leur anonymat les encouragera à signaler les faits.
Cela ne peut être garanti si vos moyens de signalement verbaux sont exclusivement internes.
Confier ces préoccupations àdes expertsest le meilleur moyen de rester en conformité et d'offrir un véritable anonymat.
Nous ne sommes pas les seuls à le penser...
Chez Safecall, nous sommes les premiers témoins de l'efficacité et de l'importance des lignes d'assistance téléphonique dédiées aux lanceurs d'alerte.
Nous recevons régulièrement des commentaires élogieux de la part de nosclientsconcernant notre système de signalement, notamment en ce qui concerne notre ligne d'assistance téléphonique :
- « Safecall dispose des meilleurs gestionnaires d'appels, car ils ont tous une expérience dans le domaine des enquêtes »[4]
- «Des téléconseillers hautement expérimentés, dotés d'une bonne capacité de prise de décision et pour qui la confidentialité est une priorité absolue. »
- « Les opérateurs téléphoniques obtiennent des informations clés auprès des lanceurs d'alerte. »
Les clients potentielscomprennent également la valeur de la ligne d'assistance que nous proposons, et celle-ci est souvent un facteur clé dans leur décision de nous choisir comme fournisseur.
Au-delà de cela, nous entamons actuellement un processus de partenariat avecnos concurrents.
Pourquoi les concurrents voudraient-ils faire cela ?
Parce qu'ils se rendent compte que l'absence de service d'assistance téléphonique nuit à leur capacité à conclure certaines affaires. Malgré l'utilisation croissante des systèmes de signalement en ligne, il existe toujours une forte demande culturelle pour un service d'assistance téléphonique performant.
Un résumé
Quel est l'objectif que vous poursuivez avec votre système d'alerte professionnelle ? Cherchez-vous simplement à vous conformer aux exigences minimales de la législation et des organismes de réglementation ?
Ou souhaitez-vous prendre des mesures pour instaurer une culture de transparence et de responsabilité, dans laquelle les employés disposent d'un système de signalement entièrement accessible et efficace ?
Il est difficile de s'exprimer, et le moyen utilisé par les individus pour faire part de leurs préoccupations est crucial.
Certaines personnes préfèrent remplir un formulaire en ligne et prendre le temps de réfléchir, tandis que d'autres souhaitent parler directement à quelqu'un. Après tout, « un problème partagé est un problème réduit de moitié », et certaines personnes peuvent avoir l'impression de ne pas avoir vraiment exprimé leurs préoccupations via un formulaire en ligne.
Chez Safecall, nous avons à cœur d'aider les organisations à protéger leur réputation et à améliorer leur culture en soutenant les lanceurs d'alerte qui souhaitent prendre une décision susceptible de changer leur carrière.
Veiller à ce qu'ils se sentent habilités et à l'aise pour le faire est l'une des décisions les plus importantes qu'une organisation puisse prendre. Il est primordial de choisir le bon partenaire pour vous aider dans cette démarche, et nous pensons que notre hotline est un élément essentiel à la réussite d'un processus de signalement.
Nous savons pourquoi certains prestataires tentent de minimiser l'importance des lignes d'assistance téléphonique. Il n'est pas facile de gérer une ligne d'assistance téléphonique leader sur le marché. Il faut des ressources pour trouver des gestionnaires de signalements expérimentés et bien formés. C'est une opération qui demande beaucoup d'efforts. Mais c'est une opération à laquelle nous croyons sincèrement et que nous considérons comme essentielle à nos services de dénonciation.
Références
[1]https://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/PDF/?uri=CELEX:32019L1937
[2]https://www.theguardian.com/technology/2021/nov/30/more-than-a-third-of-worlds-population-has-never-used-the-internet-says-un#:~:text=Près de 3 milliards de personnes, soit 19 % de la population mondiale, ont été touchées par la pandémie, ce qui a poussé les gens à se tourner vers Internet.
[3]https://www.safecall.co.uk/en/latest-news/2023/march/whistleblowing-benchmark-report-2023/