Les lignes directes de dénonciation et les approches multicanaux sont essentielles à la mise en œuvre réussie de la politique de dénonciation d'une organisation.
En tant que spécialiste de la dénonciation, j'ai pu constater l'impact positif que l'adoption d'un environnement propice à la prise de parole peut avoir sur la culture et la réputation d'une organisation, et l'un des aspects essentiels d'un processus de dénonciation réussi consiste à offrir un véritable choix de canaux.
La directive européenne sur la dénonciation des dysfonctionnements stipule que les auteurs de signalements doivent avoir accès à une série de canaux de signalement, tant verbaux qu'écrits. La directive stipule que ces canaux de signalement doivent être gérés par une partie "impartiale et compétente" [1].
Dans cet article, j'expliquerai pourquoi la mise en place d'un service d'assistance téléphonique pour les dénonciations est importante pour le respect de la réglementation et l'accessibilité, mais aussi nécessaire pour recevoir des rapports de meilleure qualité et mieux étayés.
L'importance du choix
Il existe de nombreux fournisseurs de services de dénonciation dans le monde, qui se répartissent en deux catégories :
- Ceux qui fournissent une ligne d'assistance téléphonique.
- Ceux qui ne le font pas.
Certains fournisseurs qui ne proposent pas de ligne d'assistance téléphonique pour les dénonciateurs affirment que cette méthode de signalement n'est plus nécessaire dans la mesure où nous évoluons vers un monde de plus en plus en ligne.
Mais cela ne représente que la moitié de l'histoire.
Chez Safecall, nous sommes convaincus qu'une ligne d'assistance téléphonique reste un aspect essentiel d'une procédure de dénonciation réussie.
Voici pourquoi.
Offrir un véritable choix de canal, en particulier par le biais d'un prestataire externe spécialisé pour garantir la compétence et l'impartialité, est le moyen le plus efficace de permettre à vos employés de faire un rapport de la manière qui leur convient le mieux.
Nous proposons à la fois un système de signalement en ligne de premier ordre, qui fait l'objet d'investissements et d'optimisations réguliers, et notre ligne téléphonique de dénonciation - la mise à disposition de canaux en ligne ne doit pas nécessairement se faire au détriment d'un moyen de signalement par téléphone haut de gamme.
Il n'est pas particulièrement coûteux d'inclure une ligne d'assistance téléphonique dans votre service de dénonciation. Mais le coût financier et de réputation d'une dénonciation non effectuée, soit parce que le dénonciateur n'est pas en mesure de le faire, soit parce qu'il n'est pas à l'aise pour le faire par les voies disponibles, peut être significatif.
Accessibilité
La diversité, l'équité et l'inclusion (DE&I) sont des sujets clés pour les entreprises en ce moment, et il est important de se rappeler que de nombreuses organisations auront des personnes au sein de leur base d'employés ou de leur chaîne d'approvisionnement au sens large qui peuvent avoir des difficultés à lire et à écrire. Pour ces personnes, le seul moyen de s'adresser à une organisation peut être la voix.
En outre, 37 % de la population mondiale n'a jamais utilisé l'internet[2].
Si vos moyens de dénonciation sont à la fois écrits et en ligne, vous risquez d'exclure tout un groupe démographique de la possibilité de faire des signalements utiles.
La valeur de la conversation
Certains concurrents affirment que la messagerie vocale peut remplacer un service d'assistance téléphonique. Chez Safecall, nous ne sommes pas d'accord.
Les rapports "verbaux" ne doivent pas être traités à un niveau minimum pour des raisons réglementaires. Ils doivent être valorisés et encouragés en raison de la qualité des rapports qu'ils produisent lorsqu'ils sont effectués par l'intermédiaire d'une ligne d'assistance.
Les statistiques confirment l'importance d'une ligne d'assistance téléphonique pour la réussite d'une procédure de dénonciation.
Notre récent rapport d'évaluation comparative montre que les gens se sentent plus à l'aise lorsqu'ils sont nommés après avoir parlé à un gestionnaire d'appels.
En fait, les rapports de hotline ont 55 % plus de chances d'être nommés que leurs équivalents en ligne. Les rapports nominatifs permettent une enquête plus approfondie et une plus grande probabilité d'expérience/résultat positif pour le rapporteur et l'organisation. De plus, les rapports des lignes directes ont 11 % plus de chances d'être corroborés que les rapports en ligne[3].
Notamment, vous avez 50 % plus de chances de recevoir un rapport d'intimidation, de harcèlement, de victimisation ou de racisme par l'intermédiaire d'une ligne d'assistance téléphonique que par le biais de notre portail web. Cela s'explique par le fait que les dénonciateurs sont plus enclins à discuter de questions émotionnelles par l'intermédiaire d'un service d'assistance téléphonique. C'est parce qu'une conversation a de la valeur.
Le service d'assistance téléphonique de Safecall est un service de premier ordre. Nous n'opérons pas à partir d'un centre d'appel scénarisé. Nos gestionnaires d'appels ont chacun au moins 25 ans d'expérience dans la gestion de conversations difficiles et de sujets sensibles. Nous facilitons les conversations empathiques et les enquêtes. C'est un atout inestimable lorsqu'il s'agit de parler à un journaliste qui risque de faire une révélation émotionnelle. Une révélation qui peut être d'une importance capitale pour une entreprise, pour le bien-être de ses employés et de son activité.
Un système de messagerie vocale dépersonnalisé n'est tout simplement pas comparable à ce service.
Compétence et impartialité
Notre ligne d'assistance téléphonique garantit également l'anonymat lorsque cela est nécessaire. Bien que les dénonciations nominatives soient utiles, il est impératif que les dénonciateurs puissent divulguer des informations dans l'anonymat le plus complet.
L'utilisation de nos systèmes de signalement spécialisés et dédiés augmentera la confiance des employés dans votre système de dénonciation. Le fait de savoir qu'ils peuvent faire un rapport par téléphone à une personne expérimentée, entièrement impartiale et qui préservera leur anonymat les encouragera à faire des signalements.
Cela ne peut être garanti si vos moyens de communication verbale sont exclusivement internes.
Le fait que ces préoccupations soient reçues et traitées par des experts est le meilleur moyen de rester en conformité et d'offrir un véritable anonymat.
Nous ne sommes pas les seuls à le penser...
Chez Safecall, nous sommes les premiers à constater l'efficacité et l'importance des lignes directes de dénonciation.
Nous recevons régulièrement des commentaires de nos clients qui font l'éloge de notre système de signalement, dont le plus important est dirigé vers notre ligne d'assistance téléphonique :
- "Safecall a les meilleurs gestionnaires d'appels, car ils ont tous de l'expérience en matière d'enquête. [4]
- "La priorité absolue est donnée à des gestionnaires d'appels très expérimentés, dotés d'une bonne capacité de prise de décision et respectueux de la confidentialité".
- "Les gestionnaires du téléphone obtiennent des informations clés de la part des dénonciateurs.
Les clients potentiels comprennent également la valeur de la ligne d'assistance téléphonique que nous proposons, et c'est souvent un facteur clé dans leur décision de nous choisir comme fournisseur.
En outre, nous entamons actuellement le processus de partenariat avec des concurrents.
Pourquoi les concurrents voudraient-ils faire cela ?
Parce qu'ils se rendent compte que l'absence de service d'assistance téléphonique nuit à leur capacité de conclure des affaires avec certains prospects. Malgré l'utilisation accrue des systèmes de rapports en ligne, il existe toujours un énorme appétit culturel pour une offre de hotline solide.
Un résumé
Quel est l'objectif de votre système de dénonciation ? Essayez-vous de vous conformer à la législation et aux organismes de réglementation ?
Ou souhaitez-vous prendre des mesures pour instaurer une culture de la transparence et de la responsabilité, dans laquelle les employés disposent d'un système de signalement entièrement accessible et efficace ?
Il est difficile de s'exprimer, et le moyen utilisé par les individus pour faire part de leurs préoccupations est crucial.
Si certaines personnes préfèrent remplir un formulaire en ligne et prendre le temps de rassembler leurs idées, d'autres souhaitent parler directement à quelqu'un. Après tout, "un problème partagé est un problème réduit de moitié", et certaines personnes peuvent ne pas avoir l'impression d'avoir vraiment exprimé leurs préoccupations par le biais d'un formulaire en ligne.
Chez Safecall, nous sommes passionnés par le fait de permettre aux organisations de protéger leur réputation et d'améliorer leur culture en soutenant les dénonciateurs qui souhaitent changer de carrière.
L'une des décisions les plus importantes qu'une organisation puisse prendre est de s'assurer qu'ils se sentent habilités à le faire et qu'ils sont heureux de le faire. Il est primordial de choisir le bon partenaire pour vous aider dans cette tâche, et nous pensons que notre ligne d'assistance téléphonique est un aspect essentiel d'un processus de dénonciation réussi.
Nous savons pourquoi certains fournisseurs tentent de minimiser l'importance des lignes d'assistance téléphonique. Il n'est pas facile de gérer une hotline leader sur le marché. Il faut des ressources pour trouver des personnes expérimentées et bien formées pour traiter les rapports. C'est une opération qui demande beaucoup d'efforts. Mais c'est une opération à laquelle nous croyons de tout cœur et que nous considérons comme un élément central de notre offre en matière de dénonciation.
Références
[1] https://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/PDF/?uri=CELEX:32019L1937
[2] https://www.theguardian.com/technology/2021/nov/30/more-than-a-third-of-worlds-population-has-never-used-the-internet-says-un#:~:text=Près de%203%20milliards%20de%20personnes%20%E2%80%93%20ou,19%20pandémiques%20conduisant%20des%20personnes%20en ligne.
[3] https://www.safecall.co.uk/en/latest-news/2023/march/whistleblowing-benchmark-report-2023/