Étude de cas sur la dénonciation de Kier Group plc : un groupe leader dans l'immobilier, le logement, la construction et les services qui investit, construit, entretient et rénove les lieux où nous travaillons, vivons et nous divertissons.
David Foster est directeur de la conformité du groupe et délégué à la protection des données. David revient ici sur le parcours de Kier pour trouver un fournisseur externe de service d'alerte qui corresponde à ses employés et à son activité.
Ce que nous avions mis en place avant Safecall
À bien des égards, Kier a été précurseur en mettant en place une politique solide en matière de dénonciation et en donnant accès à une ligne d'assistance indépendante. La direction reconnaît depuis longtemps l'importance de cette ressource. L'équipe interne chargée de la conformité, que je dirige, est fortement impliquée dans ce programme.
Cependant, lorsque j'ai rejoint l'entreprise il y a plus de trois ans, je ne pouvais ignorer le fait qu'avec plus de 20 000 employés et jusqu'à 30 000 sous-traitants et autres parties prenantes travaillant chaque jour, recevoir seulement 3 à 5 signalements par an n'était pas normal ; quelque chose ne fonctionnait pas.
J'ai travaillé en étroite collaboration avec le prestataire externe en place afin de mieux promouvoir le service. Cependant, la solution que nous avions mise en place ne convenait pas à Kier à plusieurs égards.
Tout d'abord, les appelants devaient composer un numéro et utiliser un code d'accès pour faire un signalement. En période de stress, qui est souvent le moment où ces appels sont les plus importants, cela peut constituer un obstacle inutile. Ils avaient besoin d'un service plus facile d'accès, qui ne leur impose pas d'obstacles. Deuxièmement, il était difficile de trouver le numéro à appeler. Les supports marketing du fournisseur externe étaient très verbeux, peu attrayants et difficiles à mémoriser. Souvent, les gens ne veulent pas que les autres les voient regarder les affiches. Il est essentiel que le numéro soit bien visible afin qu'il puisse être facilement mémorisé/noté. Sur les sites très fréquentés que nous occupons, les gens ne lisent pas les affiches verbeuses où le numéro de téléphone n'est pas facilement discernable.
Nous avons réalisé que nous devions renouveler notre approche en matière de dénonciation. Nous avons décidé qu'il était préférable de prendre un nouveau départ avec un nouveau fournisseur.
Qu'est-ce qui nous a poussés à choisir Safecall ?
Comme nous savions déjà ce que nous attendions de notre prestataire externe, j'ai décidé de ne pas lancer un long processus d'appel d'offres. Nous avons directement contacté les prestataires potentiels. Cela m'a permis de mieux comprendre leur adéquation avec Kier, nos valeurs et notre vision, et surtout, leur capacité à dialoguer avec les parties prenantes à tous les niveaux. Nous avons pu sélectionner deux candidats, Safecall et un autre.
L'autre candidat était une entreprise très axée sur la technologie, ce qui était intéressant à plusieurs égards. Cependant, seule la moitié du personnel de Kier a accès à Internet via une connexion d'entreprise. Cela risque de créer un déséquilibre en faveur de ceux qui ont accès à Internet. Ceux qui ne disposent pas d'un terminal de travail auraient un accès limité.
Bien que l'approche technologique fût innovante, l'inconvénient était que leur service d'assistance téléphonique était géré par des opérateurs de centre d'appels. Je ne savais pas exactement quel niveau de détail ils obtiendraient lors de l'appel. Je n'étais pas sûr qu'ils puissent aller au fond du problème pour comprendre les détails importants que l'appelant connaissait mais ne révélait peut-être pas. Les personnes qui prennent le temps et le courage d'exprimer leurs préoccupations ont besoin de sentir qu'on les écoute. Ce sont des individus dont le message compte. C'est ce qui nous a finalement orientés vers Safecall.
Safecall propose également une plateforme en ligne, mais c'est son approche de la ligne d'assistance téléphonique qui l'a vraiment distinguée.
Tous les agents chargés de traiter les appels étant directement employés et basés au Royaume-Uni, tout comme 90 % du personnel de Kier, et chacun d'entre eux ayant au moins 25 ans d'expérience dans le domaine des enquêtes, la qualité de l'engagement pendant l'appel était remarquable. Ils ont adopté une approche conversationnelle, posant des questions pertinentes par rapport aux informations qu'ils recevaient. Cette approche, combinée à leur capacité à enregistrer les détails avec précision et à présenter les informations de manière facilement compréhensible, est le fruit de nombreuses années de formation professionnelle et d'expérience de vie.
Comment les choses se sont-elles passées pendant la transition ?
La transition vers Safecall s'est déroulée sans heurts, mais afin de nous assurer que tout le monde connaissait le numéro de téléphone de Safecall, nous avons en fait fait fonctionner les deux services en parallèle pendant un certain temps. Nous ne voulions pas prendre le risque que quelqu'un appelle l'ancien numéro et ne puisse pas faire ou suivre un signalement.
Les conseils que nous avons reçus de Safecall concernant notre campagne de sensibilisation ont été excellents. Leur approche fondée sur le bon sens, combinée à leur connaissance approfondie des moyens de communication avec les employés et autres parties prenantes, quels que soient leur fonction, leur culture, leur pays et leur mode de communication, s'est avérée inestimable pour faire passer le message de Kier et Safecall de manière très positive.
Comment se présente la situation actuellement ?
Depuis le passage à Safecall en 2017, nous avons constaté une augmentation significative du nombre de signalements. La qualité des rapports s'est nettement améliorée et Safecall s'est montré très réceptif aux commentaires que nous lui avons transmis. Il s'agit vraiment d'une relation réciproque.
Certains employés ont indiqué avoir appelé Safecall sur recommandation d'un collègue, ce que nous considérons comme un signe de réussite. Cela témoigne de la manière dont l'appel a été traité par Safecall et de la façon dont nous avons pu régler la situation. Cela a été possible grâce au niveau de détail des informations fournies, qui nous a permis de prendre les mesures appropriées en temps opportun.
Dans la mesure du possible, nous partageons les mesures prises et les conclusions des rapports avec nos collaborateurs. Il est très important de leur montrer que le fait de nous parler peut permettre d'apporter des changements. Nous avons également rédigé des notes de retour d'information qui traitent de manière plus générale de certains comportements. Si un appel portait sur le harcèlement, nous communiquerons sur ce sujet afin d'éviter que de tels incidents ne se reproduisent à l'avenir.
En raison du nombre accru de rapports, notre équipe est plus occupée que jamais. Cependant, la qualité et la profondeur des rapports nous font gagner du temps par rapport au prestataire précédent.
Notre personnel est nombreux, dispersé et varié en termes de rôles. Nous avions besoin d'un prestataire qui comprenne cela et soit en mesure de fournir un service répondant à ces besoins. Avec Safecall, nous avons trouvé ce partenaire.
Et l'avenir ?
Safecall a mis à niveau sa plateforme technologique afin d'offrir les mêmes fonctionnalités que celles proposées par l'autre fournisseur. Nous savons que, quelle que soit l'évolution technologique, leur approche du service d'assistance téléphonique restera inchangée. Safecall gère tous les appels, quel que soit le sujet, de manière professionnelle, sans porter de jugement et en adaptant la conversation à l'appelant.
À mesure que les gens gagnent en confiance envers Safecall, nous pensons que le nombre de signalements continuera d'augmenter.
De manière plus générale, je pense que la formation continue est extrêmement importante, car la mise en place d'un service externe n'est pas un événement ponctuel. Nous avons une nouvelle génération de cadres qui n'ont pas été touchés par les scandales et les changements réglementaires rapides. Cela signifie peut-être qu'ils sont moins conscients de l'importance de faire ce qu'il faut et de ce que cela implique dans la pratique. La contribution de Safecall à notre programme de formation sera très appréciée.
Les conseils que Safecall nous a prodigués concernant notre campagne de sensibilisation ont été excellents. Leur approche fondée sur le bon sens, combinée à leur connaissance approfondie des moyens permettant d'atteindre les employés de tous niveaux, de toutes cultures, de tous pays et utilisant tous types de mécanismes de communication, s'est avérée inestimable. Nous diffusons le message de Kier et Safecall de manière très positive.