Une étude de cas de dénonciation de Kier Group plc : un groupe immobilier, résidentiel, de construction et de services de premier plan qui investit, construit, entretient et renouvelle les lieux où nous travaillons, vivons et nous divertissons.
David Foster est le directeur de la conformité et le responsable de la protection des données du groupe. David évoque ici le parcours de Kier dans sa recherche d'un fournisseur externe de services d'assistance téléphonique pour la dénonciation des abus, qui soit adapté à son personnel et à son entreprise.
Ce qui existait avant Safecall
À bien des égards, Kier a pris de l'avance en se dotant d'une solide politique de dénonciation et en offrant l'accès à une ligne d'assistance téléphonique indépendante. La direction générale a reconnu l'importance de cette ressource depuis un certain temps. L'équipe interne de conformité de l'entreprise, que je dirige, est fortement impliquée dans le programme.
Cependant, lorsque je suis arrivé il y a plus de trois ans, je n'ai pas pu m'empêcher de penser qu'avec plus de 20 000 employés et jusqu'à 30 000 sous-traitants et autres parties prenantes travaillant chaque jour, recevoir seulement 3 à 5 rapports par an n'était pas correct ; quelque chose ne fonctionnait pas.
J'ai travaillé en étroite collaboration avec le prestataire externe en place pour mieux promouvoir le service. Cependant, la solution que nous avions ne fonctionnait pas pour Kier à certains égards.
Tout d'abord, les appelants devaient composer un numéro et utiliser un code d'accès pour effectuer un signalement. En période de stress, qui est souvent le moment où ces appels sont les plus vitaux, cela peut constituer un obstacle inutile. Ils avaient besoin d'un service plus facile d'accès, qui ne leur mette pas de bâtons dans les roues. Deuxièmement, il était difficile de trouver le numéro à appeler en premier lieu. Le matériel de marketing du fournisseur externe était très verbeux et n'attirait pas l'attention, pas plus qu'il n'était mémorable. Souvent, les gens ne veulent pas être vus par d'autres personnes qui regardent les affiches. Il est essentiel que le numéro ressorte de manière à être facilement mémorisé/noté. Sur les sites très fréquentés que nous occupons, les gens ne lisent pas les affiches longues et verbeuses où le numéro de téléphone n'est pas facilement discernable.
Nous avons réalisé que nous devions rafraîchir notre approche de la dénonciation - nous avons décidé qu'il valait mieux prendre un nouveau départ avec un nouveau fournisseur.
Qu'est-ce qui nous a amenés à désigner Safecall ?
Étant donné que nous savions déjà ce que nous attendions de notre prestataire externe, j'ai renoncé à une longue procédure d'appel d'offres. Nous nous sommes engagés directement avec les fournisseurs potentiels. Cela m'a permis de mieux comprendre leur adéquation avec Kier, nos valeurs et notre vision et, surtout, leur capacité à s'engager avec les parties prenantes à tous les niveaux. Nous avons pu réduire le nombre de candidats à deux, Safecall et un autre.
L'autre candidat était une entreprise très axée sur la technologie, ce qui était intéressant à plusieurs égards. Toutefois, seule la moitié du personnel de Kier a accès à l'internet par le biais d'une connexion d'entreprise. Il y a donc un risque que l'accent soit trop mis sur ceux qui disposent d'un accès électronique. Ceux qui n'ont pas de terminal de travail n'ont qu'un accès limité ;
Si l'approche technologique est innovante, l'inconvénient est que la ligne d'assistance téléphonique est gérée par des agents du centre d'appel. Je n'étais pas certain de la profondeur des détails qu'ils obtiendraient lors de l'appel. Je n'étais pas sûr qu'ils parviendraient à comprendre les détails importants que l'appelant connaissait, mais qu'il ne révélait pas. Les personnes qui prennent le temps et le courage d'exprimer leurs préoccupations ont besoin de sentir qu'elles sont écoutées. Ce sont des personnes dont le message est important. C'est ce qui nous a finalement orientés vers Safecall.
Safecall propose également une plateforme en ligne, mais c'est son approche de la ligne d'assistance téléphonique qui l'a vraiment distinguée.
Tous les gestionnaires d'appels étant directement employés et basés au Royaume-Uni, comme 90 % du personnel de Kier, et chaque gestionnaire d'appels ayant au moins 25 ans d'expérience en matière d'enquête, la qualité de l'engagement pendant l'appel a été significative. Ils ont adopté une approche conversationnelle, posant des questions applicables aux informations qu'ils entendent. Cette approche, combinée à leur capacité à enregistrer les détails avec précision et à présenter les informations de manière à les rendre facilement compréhensibles, est une compétence acquise au cours de nombreuses années de formation professionnelle et d'expérience de la vie.
Comment s'est déroulée la transition ?
La transition vers Safecall s'est déroulée sans heurts, mais pour s'assurer que tout le monde avait pris connaissance du numéro de téléphone de Safecall, nous avons fait fonctionner les deux services en tandem pendant un certain temps. Nous ne voulions pas prendre le risque que quelqu'un appelle l'ancien numéro et ne soit pas en mesure de faire un rapport ou d'y donner suite.
L'orientation que nous avons reçue de Safecall concernant notre campagne de sensibilisation a été excellente. Une approche pleine de bon sens combinée à leur connaissance approfondie de la manière d'atteindre les employés et les autres parties prenantes dans toutes les fonctions, cultures, pays et mécanismes de communication s'est avérée inestimable pour faire passer le message de Kier et de Safecall de manière très positive.
Comment les choses se présentent-elles aujourd'hui ?
Depuis le passage à Safecall en 2017, nous avons constaté une augmentation significative des rapports. La qualité des rapports s'est nettement améliorée et Safecall a été très réceptif aux commentaires que nous leur avons donnés. Il s'agit d'une relation très réciproque.
Certains employés ont indiqué qu'ils avaient fait appel à Safecall sur recommandation d'un collègue, ce que nous considérons comme un signe de réussite. Cela témoigne de la manière dont l'appel a été traité par Safecall et de la façon dont nous avons pu remédier à la situation. Cela est possible grâce au niveau de détail signalé, qui nous permet de prendre les mesures appropriées en temps utile.
Lorsque nous le pouvons, nous partageons les actions et les résultats des rapports avec notre personnel. C'est très important pour s'assurer que les gens voient qu'en nous parlant, des changements peuvent être apportés. Nous avons également produit des notes de retour d'information qui traitent de manière plus générale de certains comportements. Si un appel a porté sur le harcèlement, nous communiquerons sur ce sujet afin d'aider à prévenir d'autres cas.
En raison du nombre croissant de rapports, notre équipe est plus occupée que jamais. Cependant, la qualité et la profondeur des rapports nous font gagner du temps par rapport au fournisseur précédent.
Notre main-d'œuvre est nombreuse, étendue et variée en termes de rôles. Nous avions besoin d'un fournisseur qui en soit conscient et qui puisse fournir un service répondant à ces besoins. Avec Safecall, nous avons trouvé ce partenaire.
Et l'avenir ?
Safecall a mis à jour sa plate-forme technologique pour offrir la fonctionnalité que nous avions constatée chez l'autre fournisseur. Nous savons que, quel que soit leur niveau de développement, leur approche du service d'assistance téléphonique ne sera pas compromise. La gestion de tous les appels par Safecall, quel que soit le problème, est professionnelle, ne porte pas de jugement et rend la conversation pertinente pour l'appelant.
Nous pensons que le nombre de signalements continuera d'augmenter à mesure que les gens prendront confiance en Safecall.
Plus généralement, je pense que la formation continue est extrêmement importante, car la mise en œuvre d'un service externe n'est pas un événement ponctuel. Nous avons une nouvelle série de gestionnaires qui montent en grade et qui n'ont pas été touchés par les scandales et les changements rapides de la réglementation. Cela peut signifier qu'ils sont moins conscients de l'importance de faire ce qu'il faut et de ce à quoi cela ressemble dans la pratique. La contribution de Safecall à notre programme de formation sera appréciée.
L'orientation que nous avons reçue de Safecall concernant notre campagne de sensibilisation a été excellente. Une approche pleine de bon sens combinée à leur connaissance approfondie de la manière d'atteindre les employés, quels que soient leur rôle, leur culture, leur pays et leurs mécanismes de communication, a été inestimable. Nous faisons passer le message de Kier et de Safecall de manière très positive.