Eine Fallstudie zum Thema Whistleblowing von Kier Group plc: einem führenden Immobilien-, Wohnungsbau-, Bau- und Dienstleistungskonzern, der in die Orte investiert, an denen wir arbeiten, leben und unsere Freizeit verbringen, diese baut, instand hält und erneuert.
David Foster ist Group Compliance Director und Datenschutzbeauftragter. Hier spricht David über die Suche von Kier nach einem externen Anbieter einer Whistleblowing-Hotline, der zu seinen Mitarbeitern und seinem Unternehmen passt.
Was wir vor Safecall hatten
In vielerlei Hinsicht war Kier seiner Zeit voraus, indem es eine robuste Whistleblowing-Richtlinie eingeführt und Zugang zu einer unabhängigen Hotline geschaffen hat. Die Unternehmensleitung ist sich seit geraumer Zeit der Bedeutung dieser Ressource bewusst. Das interne Compliance-Team, das ich leite, ist stark in das Programm eingebunden.
Als ich jedoch vor über drei Jahren zu diesem Unternehmen kam, konnte ich mich der Tatsache nicht verschließen, dass bei über 20.000 Mitarbeitern und bis zu 30.000 Subunternehmern und anderen Beteiligten, die täglich im Einsatz waren, nur 3 bis 5 Meldungen pro Jahr nicht angemessen waren; irgendetwas funktionierte nicht.
Ich habe eng mit dem bisherigen externen Anbieter zusammengearbeitet, um den Service besser zu vermarkten. Allerdings gab es einige Punkte, in denen die Lösung für Kier einfach nicht funktionierte.
Erstens mussten Anrufer sich einwählen und einen Zugangscode verwenden, um eine Meldung zu machen. In Stresssituationen, in denen solche Anrufe oft am wichtigsten sind, kann dies eine unnötige Hürde darstellen. Sie brauchten einen leichter zugänglichen Dienst, der ihnen keine Hindernisse in den Weg stellt. Zweitens war es schwierig, die Nummer zu finden, die man anrufen musste. Das Marketingmaterial des externen Anbieters war sehr wortreich, weder auffällig noch einprägsam. Oft möchten die Menschen nicht, dass andere sehen, dass sie sich die Plakate ansehen. Es ist wichtig, dass die Nummer hervorsticht, damit sie leicht zu merken/notieren ist. An den stark frequentierten Standorten, an denen wir tätig sind, lesen die Menschen keine langatmigen, wortreichen Plakate, auf denen die Telefonnummer nicht leicht zu erkennen ist.
Wir haben erkannt, dass wir unseren Ansatz zum Thema Whistleblowing überarbeiten mussten – und beschlossen, dass es am besten wäre, mit einem neuen Anbieter einen Neuanfang zu wagen.
Was hat uns dazu bewogen, Safecall zu beauftragen?
Da wir bereits genau wussten, was wir von unserem externen Anbieter erwarteten, entschied ich mich gegen ein langwieriges Ausschreibungsverfahren. Wir nahmen direkt Kontakt zu potenziellen Anbietern auf. So konnte ich mir ein viel besseres Bild davon machen, wie gut sie zu Kier, unseren Werten und unserer Vision passen und vor allem, wie gut sie mit Stakeholdern auf allen Ebenen zusammenarbeiten können. Wir konnten die Auswahl auf zwei Kandidaten eingrenzen, Safecall und einen weiteren Anbieter.
Der andere Mitbewerber war ein sehr technologieorientiertes Unternehmen, das in vielerlei Hinsicht attraktiv war. Allerdings hat nur die Hälfte der Mitarbeiter von Kier über eine Unternehmensverbindung Zugang zum Internet. Dadurch besteht die Gefahr, dass der Fokus zu sehr auf diejenigen mit elektronischem Zugang ausgerichtet ist. Diejenigen ohne Arbeitsterminal hätten nur eingeschränkten Zugang.
Der technologieorientierte Ansatz war zwar innovativ, hatte jedoch den Nachteil, dass die Hotline von Callcenter-Mitarbeitern besetzt war. Ich war mir nicht sicher, wie detailliert die Informationen waren, die sie bei den Anrufen erhielten. Ich war mir nicht sicher, ob sie sich intensiv mit dem Problem auseinandersetzen würden, um die wichtigen Details zu verstehen, die ein Anrufer zwar wusste, aber möglicherweise nicht preisgab. Menschen, die sich die Zeit nehmen und den Mut aufbringen, ihre Bedenken zu äußern, müssen das Gefühl haben, dass ihnen zugehört wird. Es sind Menschen, deren Botschaft wichtig ist. Das war es, was uns letztendlich zu Safecall geführt hat.
Safecall bietet auch eine Online-Plattform an, aber es war ihr Ansatz für die Hotline, der sie wirklich von anderen abhob.
Da alle Call-Handler direkt angestellt sind und ihren Sitz in Großbritannien haben, ebenso wie 90 % der Mitarbeiter von Kier, und jeder Call-Handler über mindestens 25 Jahre Erfahrung im Ermittlungsbereich verfügt, war die Qualität der Kommunikation während des Anrufs hervorragend. Sie gingen dialogorientiert vor und stellten Fragen, die sich auf die Informationen bezogen, die sie erhielten. Dies in Verbindung mit ihrer Fähigkeit, Details genau zu protokollieren und die Informationen auf leicht verständliche Weise zu präsentieren, ist eine Kompetenz, die sie sich in langjähriger beruflicher Ausbildung und Lebenserfahrung angeeignet haben.
Wie verlief die Übergangsphase?
Die Umstellung auf Safecall verlief reibungslos, aber um sicherzustellen, dass alle über die Telefonnummer von Safecall informiert waren, haben wir beide Dienste eine Zeit lang parallel betrieben. Wir wollten nicht riskieren, dass jemand die alte Nummer anruft und keine Meldung machen oder weiterverfolgen kann.
Die Anweisungen, die wir von Safecall bezüglich unserer Sensibilisierungskampagne erhalten haben, waren ausgezeichnet. Ein auf gesundem Menschenverstand basierender Ansatz in Verbindung mit ihrem fundierten Wissen darüber, wie man Mitarbeiter und andere Interessengruppen aller Berufsgruppen, Kulturen, Länder und Kommunikationsmechanismen erreicht, war von unschätzbarem Wert, um die Botschaft von Kier und Safecall auf sehr positive Weise zu vermitteln.
Wie sieht es jetzt aus?
Seit der Umstellung auf Safecall im Jahr 2017 haben wir einen deutlichen Anstieg der Meldungen verzeichnet. Die Qualität der Meldungen hat sich erheblich verbessert, und Safecall hat sehr positiv auf unser Feedback reagiert. Es handelt sich um eine sehr wechselseitige Beziehung.
Einige Mitarbeiter haben angegeben, dass sie aufgrund einer Empfehlung eines Kollegen bei Safecall angerufen haben, was wir als Zeichen des Erfolgs werten. Dies spricht für die Art und Weise, wie der Anruf von Safecall bearbeitet wurde und wie wir die Situation angehen konnten. Möglich ist dies dank der detaillierten Angaben, die uns in die Lage versetzen, rechtzeitig geeignete Maßnahmen zu ergreifen.
Wo immer möglich, teilen wir unseren Mitarbeitern die Maßnahmen und Ergebnisse der Berichte mit. Das ist sehr wichtig, damit die Mitarbeiter sehen, dass durch Gespräche mit uns Veränderungen erreicht werden können. Wir haben auch einige Feedback-Notizen erstellt, die sich allgemeiner mit bestimmten Verhaltensweisen befassen. Wenn sich ein Anruf auf Mobbing konzentriert hat, kommunizieren wir zu diesem Thema, um zukünftige Vorfälle zu verhindern.
Aufgrund der gestiegenen Anzahl von Berichten ist unser Team so beschäftigt wie nie zuvor. Die Qualität und Tiefe der Berichte sparen uns jedoch Zeit im Vergleich zum vorherigen Anbieter.
Unsere Belegschaft ist groß, weit verstreut und vielfältig in Bezug auf die Aufgabenbereiche. Wir brauchten einen Anbieter, der dies erkannte und einen Service anbieten konnte, der diesen Anforderungen gerecht wurde. Mit Safecall haben wir diesen Partner gefunden.
Und die Zukunft?
Safecall hat seine Technologieplattform aktualisiert, um die Funktionen bereitzustellen, die wir bei dem anderen Anbieter gesehen haben. Wir wissen, dass unabhängig davon, wie fortschrittlich sie werden, ihr Ansatz für den Hotline-Service nicht beeinträchtigt wird. Safecall behandelt alle Anrufe, unabhängig vom Thema, professionell, ohne zu urteilen und macht das Gespräch für den Anrufer relevant.
Da die Menschen immer mehr Vertrauen in Safecall gewinnen, gehen wir davon aus, dass die Zahl der Meldungen weiter steigen wird.
Generell halte ich Fortbildungen für äußerst wichtig, da die Implementierung eines externen Dienstes keine einmalige Angelegenheit ist. Wir haben eine neue Generation von Führungskräften, die noch nicht mit Skandalen und rasanten regulatorischen Veränderungen konfrontiert waren. Das kann bedeuten, dass sie sich der Bedeutung von korrektem Handeln und dessen praktischer Umsetzung weniger bewusst sind. Der Beitrag von Safecall zu unserem Schulungsprogramm wird sehr geschätzt werden.
Die Anweisungen, die wir von Safecall bezüglich unserer Sensibilisierungskampagne erhalten haben, waren ausgezeichnet. Der Ansatz, der auf gesundem Menschenverstand basiert und mit fundierten Kenntnissen darüber kombiniert ist, wie Mitarbeiter aller Funktionen, Kulturen, Länder und Kommunikationsmechanismen erreicht werden können, war von unschätzbarem Wert. Wir vermitteln die Botschaft von Kier und Safecall auf sehr positive Weise.