Eine Whistleblowing-Fallstudie der Kier Group plc: ein führender Immobilien-, Wohnungs-, Bau- und Dienstleistungskonzern, der in die Orte, an denen wir arbeiten, leben und spielen, investiert, sie baut, pflegt und erneuert.
David Foster ist Group Compliance Director und Datenschutzbeauftragter. Hier spricht David über die Suche von Kier nach einem externen Whistleblowing-Hotline-Anbieter, der zu den Mitarbeitern und dem Unternehmen passt.
Was wir vor Safecall hatten
In vielerlei Hinsicht war Kier mit einer soliden Whistleblowing-Politik und dem Zugang zu einer unabhängigen Hotline der Zeit voraus. Die Geschäftsleitung hat die Bedeutung dieser Ressource schon seit einiger Zeit erkannt. Das interne Corporate Compliance Team, das ich leite, ist stark in das Programm eingebunden.
Als ich vor über drei Jahren anfing, konnte ich jedoch nicht umhin festzustellen, dass bei über 20.000 Mitarbeitern und bis zu 30.000 Subunternehmern und anderen Beteiligten, die an einem bestimmten Tag arbeiten, nur 3-5 Berichte pro Jahr zu erhalten, nicht richtig war; irgendetwas funktionierte nicht.
Ich habe eng mit dem etablierten externen Anbieter zusammengearbeitet, um den Dienst besser bekannt zu machen. Es gab jedoch eine Reihe von Aspekten, in denen die Lösung, die wir hatten, für Kier einfach nicht funktionierte.
Zunächst mussten sich die Anrufer einwählen und einen Zugangscode verwenden, um eine Meldung zu machen. In stressigen Zeiten, in denen diese Anrufe oft besonders wichtig sind, kann dies ein unnötiges Hindernis darstellen. Sie brauchten einen leichteren Zugang, der ihnen keine Hindernisse in den Weg legt. Zweitens war es schwierig, die richtige Nummer überhaupt zu finden. Das Marketingmaterial des externen Anbieters war sehr wortreich, nicht auffallend und nicht einprägsam. Oft wollen die Leute nicht von anderen gesehen werden, wenn sie auf die Plakate schauen. Es ist wichtig, dass die Nummer hervorsticht, damit sie sich leicht einprägen lässt. An den stark frequentierten Standorten, an denen wir tätig sind, lesen die Leute keine langatmigen, wortreichen Plakate, auf denen die Telefonnummer nicht leicht zu erkennen ist.
Wir erkannten, dass wir unser Konzept für die Meldung von Missständen auffrischen mussten, und beschlossen, dass es am besten war, mit einem neuen Anbieter einen Neuanfang zu machen.
Was hat uns dazu bewogen, Safecall zu beauftragen?
Da wir bereits wussten, was wir von unserem externen Anbieter wollten, entschied ich mich gegen ein langwieriges Ausschreibungsverfahren. Wir haben uns direkt mit potenziellen Anbietern auseinandergesetzt. Dadurch konnte ich viel besser einschätzen, ob sie zu Kier, unseren Werten und unserer Vision passen und vor allem, ob sie in der Lage sind, mit allen Beteiligten auf allen Ebenen zusammenzuarbeiten. Wir konnten zwei Anbieter in die engere Wahl ziehen: Safecall und einen weiteren.
Der andere Kandidat war ein sehr technologieorientiertes Unternehmen, das in vielerlei Hinsicht attraktiv war. Allerdings hat nur die Hälfte der Mitarbeiter von Kier über einen Firmenanschluss Zugang zum Internet. Dies birgt die Gefahr, dass der Schwerpunkt zu sehr auf diejenigen gelegt wird, die einen elektronischen Zugang haben. Diejenigen, die nicht über ein Arbeitsterminal verfügen, hätten nur begrenzten Zugang;
Der technologiegestützte Ansatz war zwar innovativ, aber der Nachteil war, dass die Hotline von Callcenter-Mitarbeitern besetzt war. Ich war mir nicht sicher, wie viele Details sie bei einem Anruf erfahren würden. Ich war mir nicht sicher, ob sie unter die Haut gehen würden, um die wichtigen Details zu verstehen, die ein Anrufer kennt, aber vielleicht nicht preisgibt. Menschen, die sich die Zeit und den Mut nehmen, ihre Bedenken zu äußern, müssen das Gefühl haben, dass ihnen zugehört wird. Sie sind Individuen, deren Botschaft zählt. Das war es, was uns letztendlich zu Safecall geführt hat.
Safecall bietet auch eine Online-Plattform an, aber es war ihr Ansatz für die Hotline, der sie wirklich auszeichnete.
Da alle Call-Handler direkt angestellt und im Vereinigten Königreich ansässig sind, wie 90 % der Mitarbeiter von Kier, und jeder Call-Handler über mindestens 25 Jahre Ermittlungserfahrung verfügt, war die Qualität des Engagements während des Anrufs beachtlich. Sie hatten einen gesprächsorientierten Ansatz und stellten Fragen, die auf die Informationen, die sie hörten, anwendbar waren. Dies in Verbindung mit ihrer Fähigkeit, Details genau zu erfassen und die Informationen so zu präsentieren, dass sie leicht verständlich sind, ist eine Fähigkeit, die sie in vielen Jahren der Berufsausbildung und Lebenserfahrung erworben haben.
Wie verlief der Übergang?
Der Übergang zu Safecall verlief reibungslos, aber um sicherzustellen, dass jeder die Telefonnummer von Safecall kennt, haben wir die beiden Dienste eine Zeit lang parallel betrieben. Wir wollten nicht riskieren, dass jemand die alte Nummer anruft und nicht in der Lage ist, eine Meldung zu machen oder weiterzuverfolgen.
Safecall hat uns bei unserer Sensibilisierungskampagne hervorragend beraten. Der gesunde Menschenverstand in Kombination mit dem fundierten Wissen über die Ansprache von Mitarbeitern und anderen Stakeholdern in allen Berufsgruppen, Kulturen, Ländern und Kommunikationsmechanismen war von unschätzbarem Wert, um die Botschaft von Kier und Safecall auf eine sehr positive Weise zu vermitteln.
Wie sieht es jetzt aus?
Seit der Umstellung auf Safecall im Jahr 2017 haben wir einen deutlichen Anstieg der Meldungen verzeichnet. Die Qualität der Berichte hat sich deutlich verbessert, und Safecall ist sehr empfänglich für unser Feedback. Es ist eine Beziehung auf Gegenseitigkeit.
Einige Mitarbeiter haben angegeben, dass sie sich aufgrund der Empfehlung eines Kollegen an Safecall gewandt haben, was wir als ein Zeichen des Erfolgs werten. Es spricht für die Art und Weise, wie der Anruf von Safecall bearbeitet wurde und wie wir die Situation angehen konnten. Dies ist dank der detaillierten Angaben möglich, die wir erhalten haben und die uns in die Lage versetzen, rechtzeitig die richtigen Maßnahmen zu ergreifen.
Wo wir können, teilen wir Maßnahmen und Ergebnisse von Berichten mit unseren Mitarbeitern. Das ist sehr wichtig, damit die Menschen sehen, dass sie durch Gespräche mit uns etwas ändern können. Wir haben auch einige Feedback-Notizen erstellt, die allgemeiner über bestimmte Verhaltensweisen sprechen. Wenn sich ein Anruf auf Mobbing bezog, kommunizieren wir über dieses Thema, um künftige Vorfälle zu verhindern.
Aufgrund der gestiegenen Anzahl von Berichten ist unser Team mehr denn je beschäftigt. Die Qualität und Tiefe der Berichte spart uns jedoch Zeit im Vergleich zu unserem vorherigen Anbieter.
Unsere Belegschaft ist groß, breit gefächert und mit unterschiedlichen Aufgaben betraut. Wir brauchten einen Anbieter, der dies erkannt hat und einen Dienst anbieten kann, der diesen Anforderungen gerecht wird. Mit Safecall haben wir diesen Partner gefunden.
Und die Zukunft?
Safecall hat seine Technologieplattform aufgerüstet, um die Funktionalität zu bieten, die wir von dem anderen Anbieter kannten. Wir wissen, dass, egal wie fortschrittlich sie werden, ihre Herangehensweise an den Hotlinedienst nicht beeinträchtigt wird. Safecall behandelt alle Anrufe, unabhängig von der Art des Problems, professionell und vorurteilsfrei und macht das Gespräch für den Anrufer relevant.
Je mehr Vertrauen die Menschen in Safecall gewinnen, desto höher wird die Zahl der Meldungen sein.
Generell bin ich der Meinung, dass ständige Fortbildung enorm wichtig ist, da die Implementierung eines externen Dienstes kein einmaliges Ereignis ist. Wir haben eine Reihe von neuen Managern, die noch nicht von Skandalen und rasanten Änderungen der Vorschriften betroffen waren. Das kann bedeuten, dass sie sich weniger bewusst sind, wie wichtig es ist, das Richtige zu tun, und wie das in der Praxis aussieht. Der Beitrag von Safecall zu unserem Schulungsprogramm wird sehr geschätzt werden.
Safecall hat uns bei der Durchführung unserer Sensibilisierungskampagne hervorragend beraten. Der gesunde Menschenverstand in Kombination mit dem fundierten Wissen, wie man Mitarbeiter in allen Funktionen, Kulturen, Ländern und Kommunikationsmechanismen erreicht, war von unschätzbarem Wert. Wir bringen die Botschaft von Kier und Safecall auf sehr positive Weise rüber.