Une étude de cas de dénonciation d'Air Liquide : une multinationale française qui fournit des gaz, des technologies et des services à diverses activités industrielles et de soins de santé.
L'entreprise a son siège à Paris et emploie environ 64 000 personnes dans plus de 80 pays, au service de 3,7 millions de clients.
Air Liquide est client de Safecall depuis 2015. Vincent Maret, Bureau d'éthique du groupe, explique ici comment lui et son équipe mettent en œuvre un programme d'une telle envergure.
Qu'est-ce qui a motivé la politique de conformité et d'alerte d'Air Liquide ?
Nous nous sommes concentrés relativement tôt sur l'éthique et la conformité. Notre conseil d'administration est très impliqué dans ce domaine, ce qui nous a permis d'agir rapidement en développant notre offre dans ce domaine. Nous disposons d'un programme de conformité spécifique dont l'un des piliers est Ethicall, le nom que nous donnons à notre service de dénonciation.
Lorsque nous avons commencé à travailler avec Safecall en 2015, nous n'avions aucune obligation de disposer d'une ligne d'alerte. Cependant, l'équipe a constaté qu'une ligne d'alerte enrichirait notre programme de conformité. Bien sûr, fin 2016, Sapin II a été mis en place en France. Ce règlement de conformité est conçu pour soutenir la lutte contre la corruption dans les grandes entreprises et s'applique à toute organisation comptant plus de 500 employés ou réalisant un chiffre d'affaires de plus de 100 millions d'euros.
Elle repose sur huit piliers différents, dont l'un est un système de dénonciation. Cette exigence particulière s'applique désormais à toute organisation comptant plus de 50 employés et doit être accessible au personnel et aux fournisseurs tiers.
Pourquoi avez-vous choisi Safecall comme fournisseur ?
Le règlement Sapin II stipule que le service d'assistance téléphonique pour les dénonciations peut être fourni en interne ou en externe, mais compte tenu du nombre d'employés qui peuvent l'utiliser et des différentes langues à gérer, nous avons estimé qu'un service externe était plus approprié. Nous avons choisi Safecall pour plusieurs raisons, notamment parce qu'il se trouve en Europe, un facteur important en termes de confidentialité des données. [1]
Nous voulions également un outil qui permette aux gens d'effectuer un signalement à la fois en ligne et par téléphone. Nous préférons les signalements par téléphone car, grâce à l'expérience des gestionnaires d'appels de Safecall, ils fournissent plus de détails et permettent à l'appelant d'avoir un retour d'information. Le fait que Safecall mette l'accent sur des gestionnaires d'appels professionnels ayant l'expérience des enquêtes, qui n'utilisent pas de script et s'engagent réellement avec les appelants, maximisant ainsi les informations obtenues pour chaque rapport, a été un énorme argument de vente pour nous.
Vous opérez dans plus de 80 pays, remarquez-vous l'impact des différentes cultures sur l'attitude à l'égard de la conformité et de la dénonciation ?
La culture varie considérablement d'un pays à l'autre. Lorsque nous avons commencé à utiliser Safecall en 2015, le concept était déjà très développé aux États-Unis et au Brésil, mais beaucoup moins en Europe. Les pays latins, en particulier, n'étaient pas de bons contributeurs, à l'exception peut-être de la France. Au cours des trois années suivantes, la crédibilité de la ligne d'assistance s'est accrue et nous avons maintenant le niveau attendu de rapports provenant d'environ 40 de nos 80 sites.
Le programme fait-il l'objet d'une campagne de sensibilisation ?
Lorsque nous avons mis en œuvre le système, nous avons organisé de nombreuses sessions de sensibilisation et présentations spécifiques. Chaque année, nous révisons notre module d'apprentissage en ligne sur le code de conduite, qui comprend des informations sur le programme.
Nous menons également une campagne de communication permanente dans les points névralgiques de chaque site, comme la machine à café, où les gens peuvent facilement voir les détails avec un résumé du système et de la procédure pour faire un rapport, et bien sûr, nous avons un Intranet avec toutes les informations disponibles. Il est pratiquement impossible pour un employé de ne pas connaître Ethicall et Safecall. Pour les tiers, nous prévoyons de développer des communications plus approfondies. C'est à l'ordre du jour de cette année.
Quelles mesures avez-vous prises pour renforcer la confiance dans le programme et le service d'assistance téléphonique ?
La confiance dans le système n'existait pas au départ. Afin d'inspirer la confiance, nous essayons de rendre le changement au sein de l'organisation très visible. En conséquence, les gens ont commencé à voir que lorsqu'un rapport était déposé, le changement se produisait et qu'aucune répercussion n'était subie par la personne qui l'avait signalé. Cela a renforcé la crédibilité du système.
Nous pensons qu'il est bénéfique pour les personnes qui déposent un rapport de voir que des mesures sont prises une fois qu'elles ont fait l'appel. Nous nous sommes donc engagés à clôturer chaque dossier en moins de deux mois et nous suivons les dossiers qui ne sont pas clôturés dans ce délai. Notre conseil d'administration est très impliqué dans le programme, ce qui donne le ton à l'entreprise et s'est avéré bénéfique pour l'adhésion des employés.
Quels sont vos projets futurs en matière de conformité et de dénonciation ?
Comme nous l'avons mentionné, nous travaillons sur nos communications avec les tiers. Nous cherchons également à privilégier la qualité plutôt que la quantité des rapports. Nous voulons que les gens se sentent à l'aise pour parler, c'est pourquoi le message doit être soigneusement réfléchi. Actuellement, nous considérons qu'environ 30 % de nos rapports sont fondés à la suite de nos enquêtes. Nous préférerions que ce chiffre avoisine les 70 %. Je veux dire par là que nous voulons nous concentrer sur les signalements de véritables violations et non sur des questions d'organisation telles que les plaintes salariales. Nous devons donc travailler sur la manière dont nous expliquons cela au personnel sans le rendre incertain quant à l'opportunité d'utiliser la ligne d'assistance.
Nous examinons également nos enquêtes sur les signalements. Lorsqu'un signalement est fait par téléphone, nous obtenons un niveau élevé de détails grâce aux gestionnaires d'appels de Safecall. Il est ainsi beaucoup plus facile d'enquêter que lorsqu'un signalement est fait en ligne. Nous travaillons avec Safecall pour développer nos compétences en matière d'enquête interne afin de nous assurer que notre équipe interne est en mesure de faire un travail approfondi ou que nous pouvons faire appel à un enquêteur externe tel que Safecall.
Compte tenu des évolutions à venir, telles que la directive européenne sur la dénonciation, nous veillons également à ce que nos politiques soient conformes. Par exemple, nous avons déjà assuré la confidentialité des données : une fois qu'une alerte est classée comme non substantielle, nous disposons d'un délai de deux mois avant de la rendre anonyme et d'effacer les données personnelles. L'outil de Safecall nous permet de le faire et de soutenir d'autres processus de conformité qui pourraient être réglementés ; c'est une autre raison pour laquelle nous sommes restés clients de Safecall.
Notes de bas de page
[Bien que Safecall soit basé au Royaume-Uni et ne fasse plus partie de l'UE, il adhère rigoureusement au GDPR et est en mesure de fournir à ses clients l'assurance que la protection des données a été conçue et n'est pas le fruit du hasard.