Une étude de cas sur la dénonciation chez Air Liquide : une multinationale française qui fournit des gaz, des technologies et des services à diverses activités industrielles et médicales.
Le siège social de l'entreprise est situé à Paris. Elle emploie environ 64 000 personnes dans plus de 80 pays et compte 3,7 millions de clients.
Air Liquide est client de Safecall depuis 2015. Vincent Maret, du Bureau d'éthique du groupe, explique comment lui et son équipe mettent en œuvre un programme d'une telle envergure.
Qu'est-ce qui a motivé la politique de conformité et de dénonciation d'Air Liquide ?
Nous nous sommes intéressés relativement tôt à l'éthique et à la conformité. Notre conseil d'administration est très impliqué dans ce domaine, ce qui nous a permis d'agir rapidement pour développer notre offre dans ce domaine. Nous disposons d'un programme de conformité dédié, dont l'un des piliers est Ethicall, le nom que nous utilisons pour notre service d'alerte.
Lorsque nous avons commencé à travailler avec Safecall en 2015, nous n'étions pas tenus de mettre en place une ligne d'alerte. Cependant, l'équipe a compris qu'une ligne d'alerte enrichirait notre programme de conformité. Comme prévu, fin 2016, la loi Sapin II a été adoptée en France. Cette réglementation en matière de conformité vise à lutter contre la corruption et les pratiques frauduleuses dans les grandes entreprises et s'applique à toute organisation comptant plus de 500 employés ou réalisant un chiffre d'affaires supérieur à 100 millions d'euros.
Il comporte huit piliers différents, dont l'un est un système d'alerte professionnelle. Cette exigence particulière s'applique désormais à toute organisation comptant plus de 50 employés et doit être accessible au personnel et aux fournisseurs tiers.
Pourquoi avez-vous choisi Safecall comme fournisseur ?
Le règlement Sapin II stipule que la ligne d'alerte peut être mise en place en interne ou en externe, mais compte tenu du nombre d'employés susceptibles de l'utiliser et des différentes langues à gérer, nous avons estimé qu'une solution externe était plus appropriée. Nous avons choisi Safecall pour plusieurs raisons, notamment parce que cette société est implantée en Europe, ce qui était un facteur important en termes de confidentialité des données. [1]
Nous voulions également un outil permettant aux gens de signaler un incident en ligne ou par téléphone. Nous préférons les signalements effectués par téléphone, car grâce à l'expérience des opérateurs de Safecall, ils fournissent plus de détails et permettent de donner un retour d'information à l'appelant. Le fait que Safecall mise sur des opérateurs professionnels ayant une expérience dans le domaine des enquêtes, qui n'utilisent pas de script et s'engagent réellement auprès des appelants, maximisant ainsi les informations obtenues pour chaque signalement, a été un argument de vente décisif pour nous.
Vous êtes présent dans plus de 80 pays. Remarquez-vous des différences culturelles dans l'attitude envers la conformité et la dénonciation ?
La culture varie considérablement d'un pays à l'autre. Lorsque nous avons commencé à utiliser Safecall en 2015, le concept était déjà très développé aux États-Unis et au Brésil, mais beaucoup moins en Europe. Les pays latins, en particulier, n'étaient pas très actifs, à l'exception peut-être de la France. Au cours des trois années suivantes, la crédibilité de la hotline s'est accrue et nous recevons désormais le nombre de signalements escompté dans environ 40 de nos 80 sites.
Avez-vous mis en place une campagne de sensibilisation autour du programme ?
Lorsque nous avons mis en place le système, nous avons organisé de nombreuses séances de sensibilisation et présentations spécifiques. Chaque année, nous révisons notre module d'apprentissage en ligne sur le code de conduite, qui comprend des informations sur le programme.
Nous menons également une campagne de communication continue dans les lieux stratégiques de chaque site, tels que la machine à café, où les employés peuvent facilement consulter des informations détaillées avec un résumé du système et de la procédure à suivre pour signaler un incident. Bien sûr, toutes ces informations sont également disponibles sur notre intranet. Il est pratiquement impossible qu'un employé ne connaisse pas Ethicall et Safecall à l'heure actuelle. Pour les tiers, nous prévoyons de mettre en place une communication plus approfondie. Cela fait partie de nos objectifs pour cette année.
Quelles mesures avez-vous prises pour renforcer la confiance dans le programme et la ligne d'assistance téléphonique ?
Au début, le système ne suscitait pas confiance. Afin d'instaurer la confiance, nous avons essayé de rendre les changements au sein de l'organisation très visibles. Les gens ont ainsi pu constater que lorsqu'un rapport était établi, des changements étaient effectivement apportés et que la personne qui avait fait le rapport ne subissait aucune répercussion. Cela a renforcé la crédibilité du système.
Pour ceux qui signalent un problème, nous pensons qu'il est bénéfique pour eux de voir que des mesures sont prises dès qu'ils ont passé leur appel. Nous nous engageons donc à clore chaque dossier en moins de deux mois et nous assurons le suivi des dossiers qui ne sont pas clos dans ce délai. Notre conseil d'administration est très impliqué dans le programme, ce qui donne le ton à l'entreprise et s'est avéré bénéfique pour l'adhésion des employés.
Quels sont vos projets pour l'avenir en matière de conformité et de dénonciation ?
Comme mentionné précédemment, nous travaillons actuellement sur nos communications avec les tiers. Nous cherchons également à privilégier la qualité plutôt que la quantité dans nos rapports. Nous voulons que les gens se sentent à l'aise pour s'exprimer, c'est pourquoi le message doit être soigneusement réfléchi. Actuellement, nous considérons qu'environ 30 % de nos signalements sont fondés après enquête. Nous préférerions que ce chiffre soit d'environ 70 %. J'entends par là que nous voulons nous concentrer sur les signalements qui concernent de véritables violations et non sur des questions organisationnelles telles que les plaintes salariales. Nous devons donc réfléchir à la manière d'expliquer cela au personnel sans le dissuader d'utiliser la ligne d'assistance.
Nous examinons également nos enquêtes concernant les signalements. Lorsqu'un signalement est effectué par téléphone, nous obtenons un niveau de détail élevé grâce aux opérateurs téléphoniques de Safecall. Cela facilite grandement l'examen des dossiers par rapport à un signalement effectué en ligne. Nous travaillons avec Safecall pour développer nos compétences en matière d'enquête interne afin de garantir que notre équipe interne soit en mesure d'effectuer un travail approfondi ou que nous puissions faire appel à un enquêteur externe tel que Safecall.
Avec les développements à venir, tels que la directive européenne sur les lanceurs d'alerte, nous veillons également à ce que nos politiques soient conformes. Par exemple, nous garantissons déjà la confidentialité des données, car une fois qu'une alerte est classée sans suite, nous disposons d'un délai de deux mois avant de la rendre anonyme et d'effacer les données personnelles. L'outil Safecall nous permet de le faire et prend en charge d'autres processus de conformité qui pourraient être réglementés. C'est une autre raison pour laquelle nous sommes restés clients de Safecall.
Notes de bas de page
[1] Bien que Safecall soit basée au Royaume-Uni et ne fasse plus partie de l'UE, elle adhère strictement au RGPD et est en mesure de garantir à ses clients que la protection des données est intégrée dès la conception et n'est pas le fruit du hasard.