Einrichtung einer neuen Whistleblowing-Hotline
Die Einrichtung einer Whistleblowing-Hotlineklingt nach einer großen Aufgabe, ist aber eigentlich ganz einfach.
Kürzlich traf ich mich mit Chris Boyle und Chancelle Blakey von Safecall in der Londoner Zentrale unserer Muttergesellschaft Law Debenture.
Chris und Chancelle sind unsere Business Development Manager und beantworten täglich Fragen zur Einrichtung von Whistleblowing-Meldesystemen.
Ich begann damit, ihnen die wichtigste Frage zu stellen, die jeder potenzielle Kunde stellt...
1) Wie lange dauert es, bis der Whistleblowing-Dienst einsatzbereit ist?
Chancelle:
„Ob Sie es glauben oder nicht, die Einrichtung der eigentlichen Whistleblowing-Hotline ist der einfache Teil. In der Vergangenheit haben wir innerhalb von 24 Stunden vertrauliche Telefonleitungen für Kunden eingerichtet. Was in der Regel Zeit kostet, sind die Due Diligence, die Genehmigung aus Sicht des Kunden und die damit verbundene Einrichtung der Prozesse.“
Chris:
„Das stimmt. Die Größe des Unternehmens und die Anzahl der Büros oder Arbeitsplätze sind für die Implementierung nahezu irrelevant. Es kostet Zeit, die wichtigsten Ansprechpartner im Management des Kunden zu ermitteln und die Finanzdaten des Unternehmens in das System einzugeben. Wenn der Kunde jedoch alle erforderlichen Angaben bereitstellen kann, geht die Implementierung recht schnell.“
2) Helfen Sie uns bei der Einführung des Dienstes?
Chris:
„Auf jeden Fall! Sobald Sie an Bord sind, wird Ihnen ein Kundenbetreuer zugewiesen.
Sie arbeiten mit Ihnen zusammen, um festzulegen, welche Kommunikationsmittel Sie benötigen, um Ihren Mitarbeitern die Einführung Ihres neuen Whistleblower-Dienstes bekannt zu geben. Dies können Plakatvorlagen, E-Mail-Texte, Broschüren usw. sein.
Ihr Kundenbetreuer wird auch mit Ihnen zusammenarbeiten, um alle Sprachübersetzungen korrekt zu gestalten, damit die Mitarbeiter die Informationen in ihrer eigenen Sprache lesen können.
3) Funktioniert Ihr Whistleblowing-System auch außerhalb Großbritanniens?
Chancelle:
„Natürlich.
Wir sind in fast allen Ländern der Welt tätig, und wo wir derzeit noch nicht vertreten sind, haben wir wahrscheinlich die Möglichkeit, dies zu tun.
Wir sind seit weit über zwanzig Jahren im Geschäft und haben daher ein Netzwerk aus Menschen, Kontakten und Prozessen aufgebaut, mit dem wir praktisch überall vertrauliche Whistleblower-Hotlines einrichten können.
4) Bietet Ihr Whistleblowing-Dienst Übersetzungen für Personen, deren Muttersprache nicht Englisch ist?
Chris:
„Ja, wir unterstützen über 100 Sprachen mithilfe von zwei der weltweit größten Telefon-Dolmetschunternehmen.“
5) Sind Ihre Callcenter-Mitarbeiter auch außerhalb der regulären Arbeitszeiten erreichbar?
Chancelle:
„Ja, unsere Callcenter-Mitarbeiter arbeiten im Dreischichtbetrieb, rund um die Uhr, sieben Tage die Woche, 365 Tage im Jahr.“
6) Was passiert, wenn zu diesem Zeitpunkt keine Call-Handler verfügbar sind? Verfügen Sie über ein Rückrufsystem?
Chancelle:
„Wir beschäftigen mehr Mitarbeiter in unserem Bereitschaftsdienst, um sicherzustellen, dass wir immer einen Anruf entgegennehmen können.
Wir beobachten ständig die Spitzennachfrage und Trends in der Branche, um sicherzustellen, dass wir Anrufe entgegennehmen können, und für diejenigen, die es bevorzugen, steht jederzeit ein Web-Reporting zur Verfügung.
7) Gibt es eine zeitliche Begrenzung für jeden Anruf?
Chris:
„Es gibt keine zeitlichen Beschränkungen für einen Whistleblower-Anruf. Überhaupt keine. Das wäre kontraproduktiv, um dem Kunden den bestmöglichen Bericht zu liefern, und die besten Informationen zu haben, ist entscheidend, um den Schweregrad und die Dringlichkeit, die zur Lösung eines Whistleblowing-Problems erforderlich sind, erfolgreich einschätzen zu können.
Unsere Callcenter-Mitarbeiter sind allesamt ehemalige Polizeibeamte mit jeweils mehr als 25 Jahren Erfahrung in der Arbeit mit Menschen, um die jeweilige Situation zu verstehen.
Sie sind extrem gut in dem, was sie tun!
Das müssen sie auch sein. Whistleblowing ist oft eine Entscheidung, die man nur einmal in seiner Karriere trifft, daher muss jeder Anruf professionell und mit Einfühlungsvermögen behandelt werden.
8) Kann ein Reporter anonym bleiben? Wenn ja, wie können wir mit ihm kommunizieren, nachdem er seinen Bericht eingereicht hat?
Chancelle:
„Ja, ein Whistleblower-Reporter kann völlig anonym bleiben.
Sobald ein Bericht erstellt wurde, können alle Berichterstatter und Manager über die Kommentarfunktion innerhalb des Portals miteinander kommunizieren.
Die Anonymität von Whistleblowern erschwert zwar die Untersuchung und Klärung von Meldungen, ist jedoch oft unerlässlich für das Seelenheil des Whistleblowers.
Wir bieten auch Halb-Anonymität an.
Hier fungiert Safecall als Vermittler, um Updates bereitzustellen und weitere Informationen anzufordern. Manchmal reicht diese zusätzliche Option aus, damit die Organisation die Situation lösen und gleichzeitig den Anrufer beruhigen kann.
9) Ist der Service nur für unsere direkten Mitarbeiter verfügbar? Was ist mit unserer Lieferkette/unseren Tochtergesellschaften/unseren Freiwilligen?
Chris:
„Unser Whistleblowing-Hotline-Service steht allen Personen offen, denen der Kunde diesen Service zugänglich machen möchte.
Wir haben viele Kunden, die die vertrauliche Hotline auf ihre Lieferkette oder ihr Freiwilligennetzwerk ausgeweitet haben.
Das Schöne am Safecall-Meldesystem ist, dass es auf der Meldung basiert und nicht darauf, wer der Meldende ist. Das bedeutet, dass es so flexibel ist, wie es der Kunde wünscht.
Einige Kunden möchten wissen, ob es bei den Lieferanten oder Personen, mit denen sie zusammenarbeiten, Probleme geben könnte. Das ist eine kluge Entscheidung, denn Reputationsschäden können oft durch Faktoren verursacht werden, die außerhalb der unmittelbaren Kontrolle eines Unternehmens liegen.
10) Wie sieht die Preisgestaltung aus?
Chancelle:
„Die Preisgestaltung ist maßgeschneidert, und wir berücksichtigen einige Faktoren, um sicherzustellen, dass Sie das beste Preis-Leistungs-Verhältnis erhalten ... Die Anzahl der Mitarbeiter, die den Service möglicherweise nutzen, sowie die Branche, in der Ihr Unternehmen tätig ist, sind die wichtigsten Faktoren.
Anhand dieser Informationen und unseres jährlichenBenchmarking-Berichts können wir abschätzen, wie viele Berichte Sie voraussichtlich pro Jahr erhalten werden, und Ihnen so ein passendes Preismodell anbieten.
Wir haben aus langjähriger Erfahrung gelernt, dass eine maßgeschneiderte Preisgestaltung dazu beiträgt, dass Sie für diese Dienstleistung nicht wesentlich mehr bezahlen, als Sie ursprünglich erwartet hatten.