Einrichtung einer neuen Whistleblowing-Hotline
Die Einrichtung einer Whistleblowing-Hotline klingt nach einer großen Aufgabe, ist aber eigentlich ganz einfach.
Kürzlich traf ich mich mit Chris Boyle und Chancelle Blakey von Safecall in der Zentrale unserer Muttergesellschaft Law Debenture in London.
Chris und Chancelle sind unsere Business Development Manager und beantworten jeden Tag Fragen zur Einrichtung von Meldesystemen für Informanten.
Ich begann damit, ihnen die wichtigste Frage zu stellen, die jeder potenzielle Kunde stellt...
1) Wie lange dauert es, bis der Whistleblowing-Dienst einsatzbereit ist?
Chancelle:
"Ob Sie es glauben oder nicht, die Einrichtung der eigentlichen Whistleblowing-Hotline ist der einfachste Teil. In der Vergangenheit haben wir innerhalb von 24 Stunden vertrauliche Telefonleitungen für Kunden eingerichtet. Der Teil, der mehr Zeit in Anspruch nimmt, ist in der Regel die Due-Diligence-Prüfung, die Genehmigung aus Sicht des Kunden und die Einrichtung der damit verbundenen Prozesse."
Chris:
"Das ist richtig. Die Größe des Unternehmens und die Anzahl der Büros oder Arbeitsplätze sind für die Implementierung fast irrelevant. Die Festlegung der wichtigsten Managementkontakte des Kunden und die Eingabe der Finanzdaten des Unternehmens in das System nehmen Zeit in Anspruch... aber wenn der Kunde alle erforderlichen Angaben machen kann, geht die Implementierung recht schnell."
2) Helfen Sie uns bei der Einführung des Dienstes?
Chris:
"Auf jeden Fall! Sobald Sie an Bord sind, wird Ihnen ein Kundenbetreuer zugewiesen.
Sie werden mit Ihnen zusammenarbeiten, um festzulegen, welche Kommunikationsmittel Sie benötigen, um Ihren Mitarbeitern die Einführung Ihres neuen Whistleblower-Dienstes anzukündigen. Dabei kann es sich um Plakatvorlagen, E-Mail-Texte, Broschüren und so weiter handeln.
Ihr Kundenbetreuer wird auch mit Ihnen zusammenarbeiten, um alle Übersetzungen in die richtige Sprache zu bringen, damit die Mitarbeiter in ihrer eigenen Sprache darüber lesen können.
3) Funktioniert Ihr Whistleblowing-System auch außerhalb des Vereinigten Königreichs?
Chancelle:
"Natürlich.
Wir sind in fast allen Ländern der Welt tätig, und dort, wo wir derzeit noch nicht tätig sind, haben wir wahrscheinlich die Möglichkeit, dies zu tun.
Wir sind seit mehr als zwanzig Jahren im Geschäft und haben daher ein Netzwerk von Menschen, Kontakten und Prozessen aufgebaut, das wir nutzen können, um vertrauliche Whistleblower-Hotlines praktisch überall einzurichten."
4) Bietet Ihr Whistleblowing-Dienst Übersetzungen für Nicht-Muttersprachler an?
Chris:
"Ja, wir unterstützen mehr als 100 Sprachen und arbeiten mit zwei der größten Telefondolmetscherunternehmen weltweit zusammen."
5) Sind Ihre Sachbearbeiter auch außerhalb der üblichen Arbeitszeiten erreichbar?
Chancelle:
"Ja, unsere Call-Handler arbeiten in einem Drei-Schicht-System, vierundzwanzig Stunden, sieben Tage die Woche, 365 Tage im Jahr".
6) Was ist, wenn zu diesem Zeitpunkt kein Sachbearbeiter verfügbar ist? Haben Sie ein Rückrufsystem?
Chancelle:
"Wir haben unser Bereitschaftsteam überbesetzt, um sicherzustellen, dass wir immer einen Anruf entgegennehmen können.
Wir beobachten ständig Nachfragespitzen und Trends in der Branche, um sicherzustellen, dass wir in der Lage sind, einen Anruf entgegenzunehmen, und für diejenigen, die dies bevorzugen, ist die Webberichterstattung immer verfügbar."
7) Gibt es eine zeitliche Begrenzung für jeden Anruf?
Chris:
"Es gibt keine zeitlichen Beschränkungen für einen Whistleblower-Anruf. Überhaupt keine. Das wäre kontraproduktiv, um dem Kunden den bestmöglichen Bericht zukommen zu lassen, und die bestmöglichen Informationen sind der Schlüssel, um den Grad der Schwere und Dringlichkeit, der für die Lösung eines Whistleblowing-Problems erforderlich ist, erfolgreich einordnen zu können.
Unsere Call-Handler sind allesamt ehemalige Polizisten, die jeweils über 25 Jahre Erfahrung in der Arbeit mit Menschen haben, um die Situation zu verstehen.
Sie sind extrem gut in dem, was sie tun!
Das müssen sie auch sein. Whistleblowing ist oft ein einmaliger Anruf in der Karriere, daher muss jeder Anruf professionell und mit Einfühlungsvermögen behandelt werden.
8) Kann ein Melder anonym bleiben? Wenn ja, wie können wir mit ihnen kommunizieren, nachdem sie ihre Meldung gemacht haben?
Chancelle:
"Ja, ein Whistleblower kann völlig anonym bleiben.
Sobald ein Bericht erstellt wurde, können alle Melder und Manager über unsere Kommentarfunktion im Portal kommunizieren.
Die Anonymität von Whistleblowern erschwert zwar die Untersuchung und Klärung von Hinweisen, ist aber für den Seelenfrieden des Whistleblowers oft unerlässlich.
Wir bieten auch Halbanonymität an.
Hier fungiert Safecall als Vermittler, der den Anrufer auf dem Laufenden hält und um weitere Informationen bittet. Manchmal reicht diese zusätzliche Option aus, damit die Organisation die Situation klären und den Anrufer beruhigen kann.
9) Ist der Dienst nur für unsere direkten Mitarbeiter verfügbar? Was ist mit unserer Lieferkette, unseren Partnern und Freiwilligen?
Chris:
"Unsere Whistleblowing-Hotline steht jedem Kunden offen, der dies wünscht.
Viele unserer Kunden haben die vertrauliche Hotline auf ihre Lieferkette oder ihr Freiwilligennetzwerk ausgeweitet.
Das Schöne am Safecall-Meldesystem ist, dass es auf dem Bericht basiert und nicht darauf, wer der Meldende ist. Das bedeutet, dass es so flexibel ist, wie der Kunde es wünscht.
Manche Kunden wollen wissen, ob es bei den Lieferanten oder Personen, mit denen sie zusammenarbeiten, Probleme gibt. Das ist ein kluger Schachzug, denn Rufschädigung kann oft durch Faktoren verursacht werden, die außerhalb der unmittelbaren Kontrolle eines Unternehmens liegen.
10) Wie sieht die Preisgestaltung aus?
Chancelle:
"Die Preisgestaltung ist maßgeschneidert und es gibt einige Faktoren, die wir berücksichtigen, um sicherzustellen, dass Sie das beste Preis-Leistungs-Verhältnis erhalten... die Anzahl der Mitarbeiter, die den Dienst nutzen könnten, sowie der Sektor, in dem Ihr Unternehmen tätig ist, sind die wichtigsten Überlegungen.
Anhand dieser Informationen und unseres jährlichen Benchmarking-Berichts können wir uns ein Bild davon machen, wie viele Berichte Sie voraussichtlich pro Jahr erhalten werden, so dass wir ein geeignetes Preismodell erstellen können.
Wir haben aus langjähriger Erfahrung gelernt, dass eine maßgeschneiderte Preisgestaltung dazu beiträgt, dass man für diese Dienstleistung nicht wesentlich mehr bezahlt, als man zunächst angenommen hat."