Wenn die Entscheidung für einen externen Whistleblowing-Anbieter gefallen ist, gibt es eine riesige Auswahl an Anbietern, die sich in ihrem Angebot stark unterscheiden.
Deshalb sollte man sich vor der Vertragsunterzeichnung unbedingt darüber informieren, was ein Whistleblowing-Dienstleister tatsächlich anbietet!
Hier sind sieben der häufigsten Fallstricke, von denen wir immer wieder hören.
1) Handelt es sich um einen Whistleblowing-Dienst oder um eine Tick-Box-Übung?
Kann der Whistleblower eine echte Telefon-Hotline nutzen, um eine Meldung zu machen?
Oder ist das, was angeboten wird, nur eine "Anspielung" auf das Gesetz?
Die EU-Richtlinie über die Meldung von Missständen schreibt vor, dass einem Hinweisgeber zusätzlich zu einem Online- oder E-Mail-Meldekanal eine Telefon-Hotline angeboten werden sollte.
Einige der größeren Anbieter von Whistleblowing-Hotlines bieten lediglich eine Voicemail-Funktion an.
Aber eine Sprachnachricht kann niemals die Art von ausführlichen Berichten über Whistleblowing liefern, die erforderlich sind, um Führungskräfte bei der Bearbeitung von Vorfällen zu unterstützen... und, was noch wichtiger ist, sie deutet darauf hin, dass der Anbieter das absolute Minimum an Unterstützung anbietet, um ein "Kästchen anzukreuzen".
Außerdem garantiert eine Voicemail dem Hinweisgeber keinen anonymen Hotlinedienst. Eine Voicemail ist im Grunde eine Aufzeichnung, und Aufzeichnungen können weitergegeben werden.
Welches Serviceniveau werden Sie erhalten? Welches Serviceniveau wünschen Sie?
Eine Billiglösung mag zwar die Kosten senken, liefert aber definitiv nicht die Detailtiefe, die oft erforderlich ist, um Fehlverhalten am Arbeitsplatz zu unterbinden.
2) Verfügt die Whistleblower-Hotline über klare Abläufe?
Es erfordert viel mentale Stärke, ein Whistleblower zu werden.
Bei der Umfrage hatten nur 13 % der britischen Befragten aktiv Anzeige erstattet, was ein Zeichen für mangelndes Vertrauen in die internen Regelungen zur Meldung von Missständen ist.
Mit einer Meldung geht ein Whistleblower einen großen Schritt, der oft seine Karriere und möglicherweise sein Wohlergehen gefährdet, und es fällt ihm schwer, die Nerven zu behalten.
Je unklarer also der Prozess ist - vor allem in Bezug auf Schlüsselmerkmale wie die Art und Weise, wie eine Whistleblower-Hotline mit Anonymität oder Teilanonymität umgeht -, desto weniger wirksam wird das Meldesystem das Vertrauen in eine ethisch korrekte Behandlung von Meldungen stärken.
Wie funktioniert eigentlich ein voraussichtlicher Whistleblower-Hotline-Prozess? Wie viele Meldungen könnte Ihre Organisation pro Jahr erhalten?
Eine Mitarbeiter-Hotline, bei der keine Meldungen eingehen, ist wahrscheinlich eher ein Zeichen für verdeckte Probleme als ein Zeichen dafür, dass alles gut läuft.
3) Können Sie auf Whistleblowing-Meldungen schnell genug reagieren?
Eine Organisation muss so schnell wie möglich von möglichem Fehlverhalten erfahren.
Die Reaktionszeit ist oft entscheidend, wenn es darum geht, Betrug, Rassismus oder Verstöße gegen die Gesundheits- und Sicherheitsvorschriften aufzuklären, bevor sie sich ereignen, oder ihre Auswirkungen abzumildern, bevor sie den Ruf des Unternehmens schädigen.
Bietet der potenzielle Whistleblowing-Dienst klare Reaktionsabläufe, die es Ihnen ermöglichen, schnell und einfach auf neue Probleme zu reagieren?
Vorzugsweise sollte die Lösung cloudbasiert sein, damit die für die Bearbeitung der Meldungen zuständigen Manager von jedem Ort der Welt aus darauf zugreifen können.
4) Benutzen Anrufbearbeiter emotionale Intelligenz?
Emotionale Intelligenz steht für die Fähigkeit von Whistleblowern, die Emotionen eines Whistleblowers zu lesen und darauf zu reagieren.
Das kann man nicht in einer E-Mail, einem Online-Formular oder einer Voicemail tun. Die Möglichkeiten für Missverständnisse sind bei diesen Medien viel größer.
Doch genau das bieten viele Whistleblowing-Anbieter.
Ein geschulter Telefonist ist in der Lage, mit schwierigen, oft angespannten und manchmal bedrohlichen Situationen umzugehen. Die besten haben jahrzehntelange Erfahrung.
Denken Sie daran, dass es bei einer effektiven Whistleblowing-Hotline nicht darum geht, Ratschläge zu erteilen... es geht darum, dass die Meldungsverantwortlichen so viele Informationen wie möglich erhalten, damit sie das Problem lösen können.
Dazu ist ein echter menschlicher Anrufbearbeiter erforderlich.
Ein Call-Handler sorgt dafür, dass der Hinweisgeber ruhig bleibt und so viele sachliche Details wie möglich erfährt, damit der Bericht, den er der Organisation vorlegt, so vollständig und umsetzbar wie möglich ist.
Verwendet der potenzielle Lösungsanbieter Call-Handler?
Viele Anbieter sparen an den Gemeinkosten, indem sie jegliche menschliche Interaktion auf ein Minimum reduzieren, was oft kontraproduktiv sein kann. Menschliche Interaktion und emotionale Intelligenz ermöglichen es den Berichtsmanagern, die Situation besser zu verstehen, weil sie reagieren und das Gespräch eröffnen können.
Umgekehrt wird ein Mangel an menschlichem Engagement jede Whistleblowing-Untersuchung aufgrund begrenzter sachlicher Informationen behindern.
5) Verfügt der Anbieter über eine leicht zugängliche Knowledgebase?
Aber natürlich ist nicht jeder Anruf bei einer Whistleblowing-Hotline tatsächlich ein Whistleblowing-Anruf, und nicht jeder Whistleblower fühlt sich wohl dabei, tatsächlich mit jemandem zu sprechen.
Deshalb stellt ein guter externer Anbieter immer eine Wissensdatenbank mit Support-Artikeln zur Verfügung, die den Anrufern hilft, Lösungen für häufige Benutzerprobleme zu finden.
Artikel in der Wissensdatenbank und häufig gestellte Fragen (FAQ) sind von grundlegender Bedeutung für einen guten Kundenservice im Bereich Whistleblowing, da sie dazu beitragen, Falschmeldungen zu minimieren und die Erwartungen der Anrufer in Bezug auf das, was sie erwartet, festzulegen.
Ein potenzieller Whistleblower könnte beispielsweise die Whistleblowing-Hotline nutzen, um zu melden, dass er keine Lohnerhöhung erhalten hat. Dies ist nicht unbedingt eine echte Whistleblowing-Meldung. Vielleicht hätte der Anrufer zuerst mit seinem Vorgesetzten sprechen sollen.
Indem sie dem potenziellen Whistleblower hilft zu erkennen, was ein legitimer Grund für eine Meldung ist und was nicht, trägt eine Wissensdatenbank dazu bei, Meldungen auszuschließen, bei denen es sich nicht wirklich um Whistleblowing handelt.
Versuchen Sie so deutlich wie möglich zu machen, welche zusätzliche Unterstützung eine Whistleblowing-Lösung bietet.
Bietet der Whistleblowing-Anbieter eine gute Auswahl an Knowledgebase-Artikeln und FAQs? Sind sie leicht zugänglich? Wie oft werden sie überprüft?
Das Fehlen von FAQs oder einer Wissensdatenbank führt häufig dazu, dass zusätzliche Zeit für die Verwaltung von Berichten benötigt wird, um echte Whistleblowing-Meldungen von normalen HR- und anderen Problemen zu unterscheiden.
6) Handelt es sich bei den Telefon-Hotlines um echte Whistleblowing-Dienste?
Viele Mitarbeiter-Hilfsprogramme (Employee Assistance Programmes, EAP) haben zwar eine Hotline für Whistleblowing... aber es handelt sich dabei nicht um eine echte Whistleblowing-Hotline.
Employee Assistance Programme sind genau das... Hilfsprogramme.
Sie sind nicht dafür gedacht und ausgestattet, um Fakten zu sammeln und Berichte über Missstände zu erstellen. Sie sollen den Mitarbeitern Ratschläge geben, wie sie mit dem Thema Whistleblowing umgehen sollen.
Dies führt manchmal zu Verwirrung.
Das Problem liegt in der Erfassung der Daten. Um ein seriöser Anbieter von Whistleblowing-Hotlines zu sein, müssen Sie in der Lage sein, personenbezogene Daten zu erfassen und zu speichern und dies offen, halb-anonym und anonym zu tun.
Dadurch werden die erforderlichen Sicherheits- und Zugangsstufen um mehrere Dimensionen erweitert, und nicht jeder EAP ist dazu in der Lage.
Bei den meisten EAPs müssen sich die Mitarbeiter mit ihrer Mitarbeiternummer oder E-Mail identifizieren, um überhaupt Zugang zu ihnen zu erhalten... Anonymität gibt es nicht!
Wissen Sie, auf welchem Niveau Sie beraten werden oder welche Berichte Sie erhalten?
Nur weil ein EAP eine Whistleblowing-Beratung anbietet, bedeutet dies nicht, dass das Verfahren in der Lage ist, das Gespräch aufzuzeichnen, es in einen Bericht umzuwandeln, Anonymität zu ermöglichen oder Zugang und Kommunikation zwischen der Organisation und dem Hinweisgeber in Übereinstimmung mit den GDPR-Vorschriften zu ermöglichen... die meisten bieten einfach nur Beratung an.
7) Bieten sie Anonymisierte Whistleblowing-Benchmarking?
Woher weiß eine Organisation, ob sie die richtige Anzahl von Berichten erhält? Woher wissen die leitenden Angestellten, dass diese Berichte korrekt bearbeitet werden?
Deshalb sollte das Benchmarking ein weiterer wesentlicher Bestandteil Ihrer Due-Diligence-Prüfung sein.
Die besten Anbieter von Whistleblowing-Meldesystemen stellen die anonymisierten Daten aller ihrer Kunden und aller ihrer Meldungen jährlich zusammen. Sie analysieren diese Daten und stellen sie Ihnen im Vergleich zu Ihrer Branche, dem Meldekanal, dem Volumen und den erfolgreichen Abschlüssen zur Verfügung.
Warum ist das so wichtig?
Das ist wichtig, denn so können Sie Ihre Ausgaben für ein externes Meldesystem rechtfertigen, das Sie verwenden. Es ermöglicht Ihnen, den Erfolg Ihrer eingehenden Meldungen mit dem Ihrer Mitbewerber zu vergleichen.
Vergewissern Sie sich also immer, dass der Anbieter der Mitarbeiter-Hotline, den Sie in Betracht ziehen, dies auch anbietet.
Wenn Sie nicht auf diese Informationen zugreifen können, entgeht Ihnen eine wertvolle Grundlage, anhand derer Sie den Erfolg Ihres Whistleblowing-Programms messen können.