Sobald die Entscheidung getroffen wurde, einen externen Whistleblowing-Anbieter zu suchen, steht eine große Auswahl an Anbietern zur Verfügung, deren Angebote sich stark unterscheiden.
Deshalb ist es absolut unerlässlich, sich vor Vertragsunterzeichnung genauer darüber zu informieren, was ein Whistleblowing-Dienstleistertatsächlich anbietet!
Hier sind sieben der häufigsten Fallstricke, von denen wir immer wieder hören.
1) Handelt es sich um einen Whistleblowing-Dienst oder um eine reine Pflichtübung?
Kann der Hinweisgeber eine echte Telefon-Hotline nutzen, um eine Meldung zu machen?
Oder ist das Angebot nur eine „Anspielung“ auf das Gesetz?
DieEU-Whistleblowing-Richtlinieschreibt vor, dass Whistleblowern zusätzlich zu Online- oder E-Mail-Meldekanälen eine Telefon-Hotline zur Verfügung gestellt werden muss.
Einige der größeren Anbieter von Whistleblowing-Hotlines bieten lediglich Voicemail-Dienste an.
Eine Voicemail kann jedoch niemals die Art von detaillierten Whistleblowing-Berichten liefern, die erforderlich sind, um Führungskräften bei der Bewältigung von Vorfällen zu helfen... und was noch wichtiger ist: Sie lässt vermuten, dass der Anbieter nur das absolute Minimum an Support leistet, um „seine Pflicht zu erfüllen”.
Darüber hinaus garantiert eine Voicemail dem Hinweisgeber keinen anonymen Hotline-Service. Eine Voicemail ist im Grunde genommen eine Aufzeichnung, und Aufzeichnungen können weitergegeben werden.
Welches Serviceniveau erhalten Sie? Welches Serviceniveau wünschen Sie sich?
Eine kostengünstige Lösung mag zwar die Kosten senken, bietet Ihnen jedoch definitiv nicht den Detailgrad, der oft erforderlich ist, um Fehlverhalten am Arbeitsplatz zu verhindern.
2) Verfügt die Whistleblower-Hotline über klare Prozesse?
Es erfordert viel mentale Stärke, um ein Whistleblower zu werden.
Bei einer Umfrage gaben nur 13 % der Befragten im Vereinigten Königreich an, aktiv Missstände gemeldet zu haben, was ein Zeichen für mangelndes Vertrauen in interne Whistleblowing-Regelungen ist.
Wenn ein Whistleblower eine Meldung macht, unternimmt er einen großen Schritt, der oft mit einem Risiko für seine Karriere und möglicherweise auch für sein Wohlergehen verbunden ist, und es ist schwer für einen Whistleblower, die Nerven zu behalten.
Je weniger klar der Prozess ist – insbesondere in Bezug auf wichtige Aspekte wie die Behandlung von Anonymität oder teilweiser Anonymität durch eine Whistleblower-Hotline –, desto weniger effektiv wird das Meldesystem sein, wenn es darum geht, Vertrauen in die ethische und korrekte Bearbeitung von Meldungen zu schaffen.
Wie funktioniert eine potenzielleWhistleblower-Hotlinekonkret? Wie viele Meldungen könnte Ihre Organisation pro Jahr erhalten?
Eine Mitarbeiter-Hotline, über die tatsächlich keine Meldungen eingehen, ist eher ein Zeichen für verdeckte Probleme als ein Zeichen dafür, dass alles gut läuft.
3) Ermöglichen Ihnen Whistleblowing-Meldungen eine ausreichend schnelle Reaktion?
Eine Organisation muss so schnell wie möglich über potenzielle Verfehlungen informiert werden.
Die Reaktionszeit ist oft entscheidend, um Betrug, Rassismus oder Verstöße gegen Gesundheits- und Sicherheitsvorschriften zu verhindern, bevor sie geschehen, oder um ihre Auswirkungen zu mildern, bevor sie den Ruf des Unternehmens schädigen.
Bietet der potenzielle Whistleblowing-Dienst klare Reaktionsabläufe, die es Ihnen ermöglichen, schnell und einfach auf neue Probleme zu reagieren?
Vorzugsweise sollte jede Lösung cloudbasiert sein, damit die für die Bearbeitung von Whistleblowing-Meldungen zuständigen Manager von überall auf der Welt darauf zugreifen können.
4) Nutzen Call-Handler emotionale Intelligenz?
Emotionale Intelligenz bezeichnet die Fähigkeit von Whistleblowing-Call-Handlern, die Emotionen eines Whistleblowers zu erkennen und darauf zu reagieren.
Dies ist nicht per E-Mail, Online-Formular oder Voicemail möglich. Die Gefahr von Missverständnissen ist bei diesen Kommunikationsmitteln viel größer.
Genau das bieten jedoch viele Whistleblowing-Anbieter.
Ein geschulter Call-Handler ist in der Lage, schwierige, oft angespannte und manchmal bedrohliche Situationen zu meistern. Die besten verfügen über jahrzehntelange Erfahrung.
Denken Sie daran, dass es bei einer effektiven Whistleblowing-Hotline nicht darum geht, Ratschläge zu geben, sondern darum, den für die Meldungen zuständigen Managern möglichst viele Informationen zur Verfügung zu stellen, damit sie das Problem lösen können.
Dazu wird ein echter menschlicher Call-Handler benötigt.
Ein Call-Handler beruhigt den Hinweisgeber und entlockt ihm so viele sachliche Details wie möglich, damit der Bericht, den er einer Organisation vorlegt, so vollständig und umsetzbar wie möglich ist.
Verwendet der potenzielle Lösungsanbieter Call-Handler?
Viele Anbieter sparen Gemeinkosten, indem sie jegliche menschliche Interaktion minimieren, was jedoch oft kontraproduktiv sein kann. Menschliche Interaktion und emotionale Intelligenz ermöglichen es Berichtsmanagern, die Situation besser zu verstehen, da sie reagieren und das Gespräch eröffnen können.
Umgekehrt wird ein Mangel an menschlichem Engagement jede Whistleblowing-Untersuchung aufgrund begrenzter Sachinformationen behindern.
5) Verfügt der Anbieter über eine leicht zugängliche Wissensdatenbank?
Aber natürlich ist nicht jeder Anruf bei einer Whistleblowing-Hotline tatsächlich ein Whistleblowing-Anruf, und nicht jeder Whistleblower fühlt sich wohl dabei, tatsächlich mit jemandem zu sprechen.
Aus diesem Grund stellt ein guter externer Anbieter stets eine Wissensdatenbank mit Support-Artikeln zur Verfügung, die Anrufern dabei hilft, Lösungen für häufig auftretende Probleme zu finden.
Knowledge-Base-Artikel undhäufig gestellte Fragen (FAQs)sind für einen guten Kundenservice im Bereich Whistleblowing von grundlegender Bedeutung, da sie dazu beitragen, falsche Meldungen zu minimieren und die Erwartungen der Anrufer hinsichtlich des weiteren Ablaufs zu klären.
Beispielsweise könnte ein potenzieller Hinweisgeber die Whistleblowing-Hotline nutzen, um zu melden, dass er keine Gehaltserhöhung erhalten hat. Dies ist nicht unbedingt eine echte Whistleblowing-Meldung. Vielleicht hätte der Anrufer zuerst mit seinem Vorgesetzten sprechen sollen.
Indem sie potenziellen Whistleblowern dabei hilft, legitime Gründe für eine Meldung zu identifizieren, trägt eine Wissensdatenbank dazu bei, Meldungen zu vermeiden, die keine tatsächlichen Whistleblowing-Fälle darstellen.
Versuchen Sie, so klar wie möglich zu vermitteln, welche zusätzlichen Unterstützungsleistungen eine Whistleblowing-Lösung bietet.
Bietet der Whistleblowing-Anbieter eine gute Auswahl an Knowledge-Base-Artikeln und FAQs? Sind diese leicht zugänglich? Wie oft werden sie überprüft?
Das Fehlen von FAQs oder einer Wissensdatenbank führt oft dazu, dass zusätzlicher Zeitaufwand für die Verwaltung von Meldungen erforderlich ist, um echte Whistleblowing-Meldungen von Standard-HR- und anderen Problemen zu unterscheiden.
6) Sind ihre Telefon-Hotlines echte Whistleblowing-Dienste?
Viele Mitarbeiterhilfsprogramme (Employee Assistance Programmes, EAPs) verfügen zwar über eine Hotline für Hinweisgeber, aber es handelt sich dabei nicht um eine echte Hotline für Whistleblowing.
Mitarbeiterhilfsprogramme sind genau das: Hilfsprogramme.
Sie sind nicht dafür ausgelegt und ausgestattet, Fakten und Whistleblowing-Meldungen zu sammeln. Sie sind dafür ausgelegt, Mitarbeitern Ratschläge zumUmgang mit Whistleblowing zu geben.
Dies führt manchmal zu Verwirrung.
Das Problem liegt in der Datenerfassung. Um ein seriöser Anbieter einer Whistleblowing-Hotline zu sein, müssen Sie in der Lage sein, personenbezogene Daten zu erfassen und zu speichern, und zwar offen, halb-anonym und anonym.
Dies fügt den erforderlichen Sicherheits- und Zugriffsebenen mehrere neue Dimensionen hinzu, und nicht jedes EAP ist dazu in der Lage.
Tatsächlich verlangen die meisten EAPs, dass sich der Mitarbeiter zunächst mit seiner Mitarbeiternummer oder E-Mail-Adresse identifiziert, um Zugang zu erhalten... Anonymität gibt es hier also nicht!
Wissen Sie, welchen Grad an Beratung oder Berichterstattung Sie erhalten?
Nur weil ein EAP Beratung zum Thema Whistleblowing anbietet, bedeutet das nicht, dass der Prozess in der Lage ist, die Gespräche aufzuzeichnen, in einen Bericht umzuwandeln, Anonymität zu gewährleisten oder den Zugang und die Kommunikation zwischen der Organisation und dem Whistleblower gemäß den DSGVO-Vorschriften zu ermöglichen... Die meisten bieten lediglich Beratung an.
7) Bieten sie anonymisiertes Whistleblowing-Benchmarking an?
Wie kann eine Organisation wissen, ob sie die richtige Anzahl von Meldungen erhält? Wie können Führungskräfte sicher sein, dass diese Meldungen korrekt bearbeitet werden?
Deshalb sollte Benchmarking ein weiterer wesentlicher Bestandteil Ihrer Sorgfaltspflicht sein.
Die besten Anbieter von Whistleblowing-Meldesystemen sammeln jährlich die anonymisierten Daten aller ihrer Kunden und aller ihrer Meldungen. Sie analysieren diese Daten und geben sie an Sie zurück, wobei sie einen Vergleich mit Ihrer Branche, dem Meldekanal, dem Meldevolumen und den erfolgreichen Abschlüssen anstellen.
Warum ist das so wichtig?
Das ist wichtig, weil Sie damit Ihre Budgetausgaben für jedes externe Whistleblowing-Meldesystem, das Sie verwenden, rechtfertigen können. So können Sie den Erfolg Ihrer eingehenden Meldungen klar mit denen Ihrer Mitbewerber vergleichen.
Überprüfen Sie daher immer, ob der Anbieter der Mitarbeiter-Hotline, den Sie in Betracht ziehen, dies auch anbietet.
Wenn Sie keinen Zugriff auf diese Informationen haben, entgeht Ihnen eine wertvolle Grundlage, anhand derer Sie den Erfolg Ihres Whistleblowing-Programms messen können.