Une fois la décision prise de rechercher un prestataire externe spécialisé dans la dénonciation, il existe un large éventail de prestataires parmi lesquels choisir, et leurs offres varient considérablement.
C'est pourquoi il est absolument essentiel d'approfondir la question de ce qu'un prestataire de services de dénonciationoffre réellement avant de signer un contrat !
Voici sept des pièges les plus courants dont nous entendons parler régulièrement.
1) S'agit-il d'un service de dénonciation ou d'une simple formalité administrative ?
Le lanceur d'alerte peut-il utiliser une véritable ligne téléphonique pour faire un signalement ?
Ou bien ce qui est proposé n'est-il qu'un simple « clin d'œil » à la loi ?
La directive européennesurla dénonciationimpose que les lanceurs d'alerte aient accès à une ligne téléphonique dédiée, en plus des canaux de signalement en ligne ou par e-mail.
Plusieurs des principaux fournisseurs de lignes d'assistance téléphonique pour les lanceurs d'alerte proposent simplement des services de messagerie vocale.
Mais un message vocal ne peut jamais fournir le type de rapports détaillés nécessaires pour aider les cadres supérieurs à gérer les incidents... et, plus important encore, cela suggère que le fournisseur offre le niveau d'assistance minimum pour « cocher une case ».
De plus, une messagerie vocale ne garantit pas l'anonymat du service d'assistance téléphonique destiné aux lanceurs d'alerte. Une messagerie vocale est, en effet, un enregistrement, et les enregistrements peuvent être partagés.
Quel niveau de service allez-vous obtenir ? Quel niveau de service souhaitez-vous ?
Une solution à prix réduit peut certes réduire les coûts, mais elle ne vous fournira certainement pas le niveau de détail souvent nécessaire pour mettre fin aux actes répréhensibles sur le lieu de travail.
2) La ligne d'assistance téléphonique pour les lanceurs d'alerte dispose-t-elle de processus clairs ?
Il faut beaucoup de force mentale pour devenir lanceur d'alerte.
Lorsqu'ils ont été interrogés, seuls 13 % des répondants britanniques avaient activement dénoncé des irrégularités, ce qui témoigne d'un manque de confiance dans les dispositifs internes de dénonciation.
Lorsqu'il fait un signalement, un lanceur d'alerte franchit une étape importante, souvent au risque de compromettre sa carrière et potentiellement son bien-être, et il lui est difficile de garder son sang-froid.
Ainsi, moins le processus est clair, en particulier en ce qui concerne des aspects essentiels tels que la manière dont une ligne d'assistance téléphonique pour les lanceurs d'alerte gère l'anonymat ou l'anonymat partiel, moins le système de signalement sera efficace pour inspirer confiance dans le fait que les signalements sont traités de manière éthique et correcte.
Comment fonctionne concrètement uneligne d'assistance téléphonique destinée aux lanceurs d'alertepotentiels ? Combien de signalements votre organisation pourrait-elle recevoir par an ?
Une ligne d'assistance téléphonique pour les employés qui ne reçoit aucun signalement est probablement le signe de problèmes masqués, plutôt que le signe que tout va bien.
3) Les signalements de dénonciation vous permettront-ils de réagir suffisamment rapidement ?
Une organisation doit être informée dès que possible de tout acte répréhensible potentiel.
Le temps de réaction est souvent crucial pour résoudre les cas de fraude, de racisme ou de violations des règles de santé et de sécurité avant qu'ils ne se produisent, ou pour en atténuer les effets avant qu'ils ne commencent à nuire à la réputation de l'entreprise.
Le service de dénonciation potentiel fournit-il des processus de réponse clairs qui vous permettent de réagir rapidement et facilement à tout nouveau problème ?
De préférence, toute solution doit être basée sur le cloud afin que les responsables chargés de traiter les signalements puissent y accéder depuis n'importe où dans le monde.
4) Les téléopérateurs font-ils appel à leur intelligence émotionnelle ?
L'intelligence émotionnelle représente la capacité des gestionnaires d'appels de dénonciation à lire et à réagir aux émotions d'un dénonciateur.
Cela ne peut pas se faire par e-mail, formulaire en ligne ou message vocal. Les risques de malentendus sont beaucoup plus importants avec ces moyens de communication.
Pourtant, c'est exactement ce que proposent de nombreux fournisseurs de solutions de dénonciation.
Un téléconseiller qualifié est capable de gérer des situations difficiles, souvent tendues, parfois menaçantes. Les meilleurs ont des dizaines d'années d'expérience.
N'oubliez pas qu'une ligne d'assistance téléphonique efficace pour les lanceurs d'alerte ne sert pas à donner des conseils, mais à fournir aux responsables chargés des signalements le maximum d'informations afin qu'ils puissent résoudre le problème.
Pour cela, il faut un véritable opérateur humain.
Un gestionnaire d'appels rassure le lanceur d'alerte et recueille autant de détails factuels que possible afin que le rapport qu'il fournit à l'organisation soit aussi complet et exploitable que possible.
Le fournisseur de solutions potentiel utilise-t-il des gestionnaires d'appels ?
De nombreux prestataires réduisent leurs frais généraux en minimisant les interactions humaines, ce qui peut souvent s'avérer contre-productif. Les interactions humaines et l'intelligence émotionnelle permettent aux responsables des rapports de mieux comprendre la situation, car ils peuvent réagir et engager la conversation.
À l'inverse, un manque d'engagement humain entravera toute enquête sur les dénonciations en raison du manque d'informations factuelles.
5) Le fournisseur dispose-t-il d'une base de connaissances facilement accessible ?
Mais bien sûr, tous les appels reçus par une ligne d'assistance téléphonique dédiée aux lanceurs d'alerte ne sont pas nécessairement des signalements, et tous les lanceurs d'alerte ne se sentent pas forcément à l'aise pour parler à quelqu'un.
C'est pourquoi un bon fournisseur externe mettra toujours à disposition une base de connaissances contenant des articles d'assistance qui aideront les appelants à trouver des solutions aux problèmes courants rencontrés par les utilisateurs.
Les articles de la base de connaissances etles foires aux questions (FAQ)sont essentiels à un bon service client dans le domaine de la dénonciation, car ils contribuent à réduire le nombre de signalements erronés et à définir les attentes des appelants.
Par exemple, un lanceur d'alerte potentiel pourrait utiliser la ligne d'assistance téléphonique dédiée aux lanceurs d'alerte pour signaler qu'il n'a pas obtenu d'augmentation de salaire. Il ne s'agit pas nécessairement d'un véritable signalement. L'appelant aurait peut-être dû d'abord en parler à son responsable.
En aidant le lanceur d'alerte potentiel à identifier ce qui constitue ou non un motif légitime de dénonciation, une base de connaissances permet d'éliminer les signalements qui ne relèvent pas réellement de la dénonciation.
Essayez d'être aussi clair que possible sur le soutien supplémentaire qu'apporte une solution de dénonciation.
Le fournisseur de solutions de dénonciation propose-t-il une gamme complète d'articles de base de connaissances et de FAQ ? Sont-ils facilement accessibles ? À quelle fréquence sont-ils révisés ?
L'absence de FAQ ou de base de connaissances entraîne souvent un surcroît de temps consacré à la gestion des signalements, afin de distinguer les véritables signalements d'abus des questions courantes relatives aux ressources humaines et autres.
6) Leurs lignes téléphoniques d'assistance sont-elles de véritables services de dénonciation ?
De nombreux programmes d'aide aux employés (PAE) disposent d'une ligne d'assistance téléphonique pour les lanceurs d'alerte... mais il ne s'agit pas d'une véritable ligne d'alerte.
Les programmes d'aide aux employés sont exactement cela... des programmes d'aide.
Ils ne sont pas conçus ni dotés des ressources nécessaires pour collecter des données factuelles et des signalements. Ils sont conçus pour conseiller les employés surla manière de traiter les signalements.
Cela peut parfois prêter à confusion.
Le problème réside dans la collecte des données. Pour être un véritable fournisseur de ligne d'alerte, vous devez être en mesure de recueillir et de stocker des données personnelles, et avoir la possibilité de le faire de manière ouverte, semi-anonyme et anonyme.
Cela ajoute plusieurs nouvelles dimensions aux niveaux de sécurité et d'accès requis, et tous les EAP n'en sont pas capables.
En fait, la plupart des PAE exigent que l'employé s'identifie à l'aide de son numéro d'employé ou de son adresse électronique pour pouvoir y accéder... il n'y a donc aucun anonymat !
Savez-vous quel niveau de conseil ou de reporting vous recevez ?
Ce n'est pas parce qu'un PAE offre des conseils en matière de dénonciation que le processus est capable d'enregistrer la conversation, de la convertir en rapport, de garantir l'anonymat ou de permettre l'accès et la communication entre l'organisation et le lanceur d'alerte conformément à la réglementation RGPD... La plupart se contentent simplement d'offrir des conseils.
7) Fournissent-ils une analyse comparative anonyme ?
Comment une organisation peut-elle savoir si elle reçoit le nombre adéquat de signalements ? Comment les cadres supérieurs peuvent-ils savoir si ces signalements sont traités correctement ?
C'est pourquoi l'analyse comparative devrait constituer un autre élément essentiel de votre diligence raisonnable.
Les meilleurs fournisseurs de systèmes de signalement d'alertes professionnelles collectent chaque année les données anonymisées de tous leurs clients et tous leurs rapports. Ils les analysent et vous les restituent sous forme de comparaisons avec votre secteur d'activité, votre canal de signalement, vos volumes et vos clôtures réussies.
Pourquoi est-ce si important ?
C'est important, car cela vous permet de justifier votre budget consacré à tout système externe de signalement d'irrégularités que vous utilisez. Cela vous permet également de comparer clairement le succès de vos signalements entrants à celui de vos pairs.
Vérifiez donc toujours que le fournisseur de service d'assistance téléphonique pour les employés que vous envisagez de choisir propose cette fonctionnalité.
Si vous ne pouvez pas accéder à ces informations, vous passerez à côté d'une base de référence précieuse qui vous aidera à évaluer le succès de votre programme de dénonciation.