Une fois que la décision a été prise de rechercher un fournisseur externe de services de dénonciation, il existe un large éventail de fournisseurs parmi lesquels choisir, et leurs offres varient considérablement.
C'est pourquoi il est absolument indispensable d'examiner de plus près ce qu'un fournisseur de services de dénonciation propose réellement avant de signer un contrat !
Voici sept des pièges les plus courants dont nous entendons parler à maintes reprises.
1) S'agit-il d'un service de dénonciation ou d'un exercice à cocher ?
Le dénonciateur peut-il utiliser une véritable ligne d'assistance téléphonique pour faire un signalement ?
Ou bien l'offre n'est-elle qu'un "clin d'œil" à la loi ?
La directive européenne sur les dénonciations prévoit qu'un dénonciateur doit se voir proposer une ligne téléphonique d'urgence en plus de tout canal de signalement en ligne ou par courrier électronique.
Plusieurs des plus grands fournisseurs de services d'assistance téléphonique pour les dénonciations se contentent d'offrir des services de messagerie vocale.
Mais un message vocal ne pourra jamais fournir le type de rapports de dénonciation approfondis qui sont nécessaires pour aider les cadres supérieurs à gérer les incidents... et plus important encore, il suggère que le fournisseur offre le niveau minimum de soutien pour "cocher une case".
En outre, un message vocal ne garantit pas au dénonciateur l'anonymat du service d'assistance téléphonique. Un message vocal est en effet un enregistrement, et les enregistrements peuvent être partagés.
Quel est le niveau de service dont vous bénéficierez ? Quel niveau de service souhaitez-vous ?
Une solution bon marché peut réduire les coûts, mais ne vous fournira certainement pas le niveau de détail souvent nécessaire pour mettre fin à des actes répréhensibles sur le lieu de travail.
2) Le service d'assistance téléphonique pour les dénonciations dispose-t-il de procédures claires ?
Il faut beaucoup de force mentale pour devenir un dénonciateur.
Lors de l'enquête, seulement 13 % des personnes interrogées au Royaume-Uni avaient activement tiré la sonnette d'alarme, ce qui est emblématique d'un manque de confiance dans les dispositifs internes de dénonciation.
En faisant un rapport, un dénonciateur prend une mesure importante, souvent au péril de sa carrière et potentiellement de son bien-être, et il est difficile pour un dénonciateur de garder son sang-froid.
Ainsi, moins la procédure est claire - en particulier en ce qui concerne des éléments clés tels que la manière dont le service d'assistance téléphonique aux dénonciateurs gère l'anonymat ou l'anonymat partiel - moins le système de signalement sera efficace pour inspirer la confiance dans le fait que les signalements sont traités de manière éthique et correcte.
Comment fonctionne concrètement un éventuel service d'assistance téléphonique pour les dénonciateurs? Combien de signalements votre organisation pourrait-elle recevoir par an ?
Un service d'assistance téléphonique pour les employés qui ne reçoit aucun rapport est probablement un signe de problèmes masqués, plutôt qu'un signe que tout va bien.
3) Les rapports de dénonciation vous permettront-ils de réagir suffisamment rapidement ?
Une organisation doit être informée le plus tôt possible de tout acte répréhensible potentiel.
Le temps de réaction est souvent essentiel pour résoudre les problèmes de fraude, de racisme ou de violation des règles de santé et de sécurité avant qu'ils ne se produisent, ou pour en atténuer les effets avant qu'ils ne commencent à nuire à la réputation de l'entreprise.
Le service de dénonciation potentiel propose-t-il des processus de réponse clairs qui vous permettent de réagir rapidement et facilement à tout nouveau problème ?
De préférence, toute solution doit être basée sur l'informatique en nuage afin que les responsables chargés de traiter les rapports de dénonciation puissent y accéder de n'importe où dans le monde.
4) Les personnes qui traitent les appels utilisent-elles l'intelligence émotionnelle ?
L'intelligence émotionnelle représente la capacité des personnes chargées des appels d'alerte à lire les émotions du dénonciateur et à y réagir.
Cela n'est pas possible dans un courriel, un formulaire en ligne ou un message vocal. Les possibilités de malentendus sont tellement plus nombreuses sur ces supports.
Pourtant, c'est exactement ce que proposent de nombreux fournisseurs de services de dénonciation.
Un call-handler formé est capable de gérer des situations difficiles, souvent tendues, parfois menaçantes. Les meilleurs ont des dizaines d'années d'expérience.
N'oubliez pas qu'un service d'assistance téléphonique efficace pour les dénonciations ne consiste pas à donner des conseils, mais à fournir aux responsables des rapports le maximum d'informations afin qu'ils puissent résoudre le problème.
Pour ce faire, il est nécessaire de faire appel à une personne en chair et en os.
La personne qui répond à l'appel garde le dénonciateur calme et recueille autant de détails factuels que possible, afin que le rapport qu'elle fournit à l'organisation soit le plus complet et le plus exploitable possible.
Le fournisseur potentiel de la solution utilise-t-il des gestionnaires d'appels ?
De nombreux fournisseurs économisent sur les frais généraux en minimisant toute interaction humaine, ce qui peut souvent s'avérer contre-productif. L'interaction humaine et l'intelligence émotionnelle permettent aux gestionnaires de rapports de mieux comprendre la situation, car ils peuvent réagir et ouvrir la conversation.
Inversement, un manque d'engagement humain entravera toute enquête sur une dénonciation en raison d'informations factuelles limitées.
5) Le fournisseur dispose-t-il d'une base de connaissances facilement accessible ?
Mais bien sûr, tous les appels à un service d'assistance téléphonique ne sont pas des appels de dénonciation, et tous les dénonciateurs ne se sentent pas à l'aise pour parler à quelqu'un.
C'est pourquoi un bon fournisseur externe fournira toujours une base de connaissances contenant des articles d'assistance qui aideront les appelants à trouver des solutions aux obstacles les plus courants rencontrés par les utilisateurs.
Les articles de la base de connaissances et les questions fréquemment posées (FAQ) sont essentiels à un bon service à la clientèle en matière de dénonciation, car ils contribuent à minimiser les fausses déclarations et à définir les attentes des appelants.
Par exemple, un dénonciateur potentiel peut utiliser la ligne téléphonique d'alerte pour signaler qu'il n'a pas obtenu d'augmentation de salaire. Il ne s'agit pas nécessairement d'une véritable dénonciation. L'appelant aurait peut-être dû s'adresser d'abord à son supérieur hiérarchique.
En aidant le dénonciateur potentiel à identifier ce qui est ou n'est pas un motif légitime de dénonciation, une base de connaissances permet d'éliminer les rapports qui ne sont pas réellement des dénonciations.
Essayez d'être aussi clair que possible sur le soutien supplémentaire qu'apporte une solution de dénonciation.
Le fournisseur de services de dénonciation propose-t-il une bonne gamme d'articles de la base de connaissances et de FAQ ? Sont-ils facilement accessibles ? À quelle fréquence sont-ils révisés ?
L'absence de FAQ ou de base de connaissances se traduit souvent par un surcroît de temps de gestion des rapports, pour faire le tri entre les véritables rapports de dénonciation et les problèmes classiques de ressources humaines et autres.
6) Les lignes téléphoniques d'assistance sont-elles de véritables services de dénonciation ?
De nombreux programmes d'aide aux employés (PAE) disposent d'une ligne de conseil sur les dénonciations... mais il ne s'agit pas d'un véritable service d'assistance téléphonique pour les dénonciations.
Les programmes d'assistance aux employés sont exactement cela... des programmes d'assistance.
Ils ne sont pas conçus et dotés de ressources pour collecter des données factuelles et des rapports de dénonciation. Ils sont conçus pour offrir des conseils aux employés sur la manière de traiter le sujet de la dénonciation.
Cela peut parfois prêter à confusion.
Le problème réside dans la collecte des données. Pour être un véritable fournisseur de services d'alerte, vous devez être en mesure de collecter et de stocker des données à caractère personnel, et de le faire de manière ouverte, semi-anonyme ou anonyme.
Cela ajoute plusieurs dimensions aux niveaux de sécurité et d'accès requis, et tous les PAE n'en sont pas capables.
En fait, la plupart des PAE exigent que l'employé s'identifie par son numéro d'employé ou son adresse électronique pour pouvoir y accéder... pas d'anonymat ici !
Savez-vous quel niveau de conseil ou de rapport vous recevez ?
Ce n'est pas parce qu'un PAE offre des conseils en matière de dénonciation que le processus est capable de conserver un enregistrement de la conversation, de la convertir en rapport, de permettre l'anonymat ou de fournir un accès et des communications entre l'organisation et le dénonciateur conformément aux réglementations GDPR... la plupart des PAE offrent simplement des conseils.
7) Fournissent-ils des données Anonymisés l'analyse comparative des dénonciations?
Comment une organisation peut-elle savoir si elle reçoit le bon nombre de rapports ? Comment les cadres supérieurs savent-ils que ces rapports sont traités correctement ?
C'est pourquoi l'analyse comparative doit être un autre élément essentiel de votre diligence raisonnable.
Les meilleurs fournisseurs de systèmes de dénonciation rassembleront les données anonymes de tous leurs clients et de tous leurs rapports sur une base annuelle. Ils les analyseront et vous fourniront des données comparatives par rapport à votre secteur d'activité, au canal de signalement, aux volumes et aux fermetures réussies.
Pourquoi est-ce si important ?
C'est important parce que cela vous permet de justifier le budget que vous consacrez à tout système de signalement externe que vous utilisez. Il vous permet d'évaluer clairement le succès de vos rapports entrants par rapport à vos pairs.
Par conséquent, vérifiez toujours que le fournisseur de services d'assistance téléphonique aux employés que vous envisagez d'engager vous fournira ces informations.
Si vous ne pouvez pas accéder à ces informations, vous manquerez une base de référence précieuse qui vous aidera à évaluer le succès de votre programme de dénonciation.