Griefs ou dénonciations ?
Il n'y a pas de distinction définitive entre ces deux catégories. Il appartient à chaque organisation de choisir quel comportement est couvert par quel mécanisme. Voici une liste des types de cas typiques traités par les dispositifs de dénonciation d'une organisation ;
- Vol, fraude et corruption
- Questions relatives à la protection des données
- Violation de la conformité réglementaire
- Intimidation et harcèlement
- Questions de santé et de sécurité
- Violation de la politique
- Discrimination ou racisme
- Abus de substances
- Contamination des produits
- Dommages à l'environnement
Si le comportement est susceptible d'avoir un impact sur d'autres personnes que celles directement impliquées, vous devez considérer l'incident comme un rapport de dénonciation.
Un processus en 5 étapes
1. Promotion des services
Les personnes ayant des préoccupations ne pourront les signaler dans le cadre de vos dispositifs de dénonciation que si elles sont conscientes de leur existence et confiantes dans leur utilisation. Une promotion efficace des services est essentielle pour découvrir la plus grande proportion possible de comportements préjudiciables. Il existe un large éventail d'outils efficaces de promotion des services, notamment
- Affiches - placées dans des endroits discrets (pour faciliter la confidentialité)
- Dépliants - placés dans des endroits discrets (pour faciliter la confidentialité)
- Cartes - placées sur chaque bureau ou envoyées par courrier à tout le personnel, détaillant les dispositions prises.
- Intranet - une page facilement accessible détaillant vos dispositions
- Site web - une page accessible au public détaillant vos dispositions
- Formation - formation de l'ensemble du personnel sur le sujet
- Courrier électronique - bulletins d'information détaillant les dispositions prises et, le cas échéant, les nouvelles.
Vous devez chercher à couvrir les éléments suivants dans tout matériel promotionnel ;
- Comment signaler un cas - numéros de téléphone et liens internet (signalement sur le web)
- Ce qu'il faut déclarer - expliquer les circonstances appropriées pour déclarer en utilisant cette méthode
- Confidentialité - il convient de préciser que la confidentialité sera protégée - la meilleure façon d'y parvenir est de faire appel à un service indépendant.
- Conseils - une source indépendante de conseils pour les dénonciateurs (comme les organisations caritatives)
Nous avons constaté que la mise en place d'un service de signalement indépendant tel que Safecall peut presque instantanément doubler le taux de signalement, car la confiance dans l'impartialité du service augmente et les efforts de promotion sont plus efficaces.
2. Prise en charge
La divulgation initiale d'une préoccupation est d'une importance vitale. C'est particulièrement vrai lorsque l'auteur de la dénonciation choisit de rester anonyme (58 % des cas). Le suivi des dénonciateurs anonymes étant difficile, la probabilité d'une issue positive dépend fortement de la qualité de la divulgation initiale. Des informations de mauvaise qualité lors de la réception des cas peuvent facilement conduire à un triage de mauvaise qualité du cas, laissant le dénonciateur frustré et permettant au problème de persister et potentiellement de s'aggraver.
Les obstacles au signalement doivent également être réduits au minimum afin d'encourager un plus grand nombre de personnes à se manifester.
Pour ce faire, il est possible d'offrir
- un mécanisme de rapport indépendant d'une tierce partie
- un choix de canaux de signalement : en personne, par téléphone, par formulaire web, par webchat
- options de langues locales
- Rapports 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par an
- permettre la présentation de documents, d'images ou de preuves vidéo
3. Triage
Chaque cas de dénonciation devra être géré de manière appropriée. Lors d'une évaluation initiale, les mesures suivantes doivent être prises :
- Adéquation - ce cas doit-il être géré dans le cadre des dispositions relatives à la dénonciation ?
- Risque - quel est le risque que le comportement se poursuive, se reproduise ou s'aggrave ?
- Impact - quel est l'impact probable du comportement, passé et futur ?
- Protection - la personne concernée a-t-elle besoin d'être protégée ?
- Qualité - y a-t-il suffisamment d'informations pour prendre des décisions ?
- Planifier - quelles sont les prochaines étapes appropriées (selon les cadres établis) ?
Il est courant que les organisations établissent un cadre de triage qui détermine les étapes suivantes appropriées en fonction d'un certain nombre de critères prédéfinis afin de promouvoir la cohérence de l'approche. Des facteurs tels que les implications financières, l'atteinte potentielle à la réputation et l'exposition à la réglementation sont souvent pris en compte en termes d'impact et de probabilité afin de déterminer l'action appropriée.
Il est important de documenter ces étapes. Ce processus doit être juste et équitable et faire l'objet d'un examen et d'une amélioration continus.
4. L'enquête
Lorsque des cas nécessitent une enquête plus approfondie, celle-ci doit être menée par des personnes appropriées présentant les caractéristiques suivantes ;
- Formation adéquate - comment gérer et mener des enquêtes
- Indépendant - impartial par rapport à la situation et aux parties concernées
- Ressources - l'individu doit disposer du temps, des outils et de l'accès nécessaires pour travailler efficacement.
- Champ d'application - termes de référence clairs ; ce qui fait l'objet de l'enquête et pourquoi
- Discrétion - protéger à tout moment l'identité et le bien-être de la personne concernée et l'intégrité des preuves.
La personne concernée doit être tenue informée de l'évolution de la situation, le cas échéant. Cela permet de rassurer la personne sur le fait que vous avez pris sa préoccupation au sérieux et que vous prenez les mesures appropriées. Cela contribuera à maintenir son engagement et à l'aider à comprendre l'issue de la procédure.
5. Résultats
La conclusion d'un dossier doit toujours être enregistrée, y compris le raisonnement qui sous-tend le résultat. Il peut s'agir d'une simple décision de "classement sans suite" au stade du triage. Cela peut être approprié si, par exemple, les informations sont insuffisantes et qu'il n'y a pas de moyens de les rassembler pour permettre à une enquête de progresser.
Les résultats des enquêtes sur les dénonciations impliquent généralement une combinaison des éléments suivants :
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Remède
Pas d'autre action
La préoccupation a été jugée infondée ou résolue pendant/avant le processus d'enquête, après une évaluation des risques au stade du triage. (L'affaire doit néanmoins être suivie afin de détecter toute réapparition).
Action de la direction
La question est gérée par les canaux habituels de la hiérarchie.
Action disciplinaire
L'affaire donne lieu à une action disciplinaire pour un ou plusieurs employés, les résultats allant d'un avertissement officiel au licenciement.
Judiciaire
L'affaire est renvoyée aux autorités compétentes pour suite à donner, les résultats pouvant aller du classement sans suite à l'incarcération.
La prévention
Formation
Il arrive souvent qu'un problème survienne en raison de l'ignorance d'une politique, d'un processus ou d'un comportement attendu. Outre les mesures spécifiques prises, une formation rafraîchissante pour une équipe, un bureau ou une main-d'œuvre peut éviter que le problème ne se reproduise.
Amélioration des contrôles
Les problèmes soulevés donnent souvent lieu à un examen de l'environnement de contrôle dans lequel la faute a été commise. Les améliorations de l'environnement de contrôle, y compris l'automatisation, la validation, l'autorisation, la notification et le reporting, réduisent le risque de récidive.
Il est essentiel que les organisations obtiennent des résultats efficaces. Vous devez avoir la certitude que les mesures prises tout au long de la procédure ont été équitables, raisonnables, impartiales et bien consignées. En raison de la gravité des questions gérées, il n'est pas rare que les cas de dénonciation aboutissent à des mesures disciplinaires et à un tribunal du travail. Il est donc important que vos décisions puissent résister à un examen indépendant.
Votre organisation doit être confiante dans l'utilisation de tous les outils à sa disposition pour gérer efficacement les résultats. Trop souvent, les affaires sont mal gérées à ce stade vital, ce qui entraîne des procès laborieux devant les tribunaux du travail ou, pire encore, la persistance du problème.