Grievance ou dénonciation ?
Il n'existe pas de distinction définitive entre ces deux catégories. Il appartient à chaque organisation de choisir quel comportement est couvert par quel mécanisme. Voici une liste des types de cas typiques traités par les dispositifs de dénonciation mis en place par les organisations :
- Vol, fraude, corruption et corruption
- Problèmes liés à la protection des données
- Violation de la conformité réglementaire
- Intimidation et harcèlement
- Questions relatives à la santé et à la sécurité
- Violation de la politique
- Discrimination ou racisme
- Abus de substances
- Contamination des produits
- Dommages environnementaux
Si le comportement est susceptible d'avoir un impact sur des personnes autres que celles directement concernées, vous devez alors considérer l'incident comme un signalement.
Un processus en 5 étapes
1. Promotion des services
Les personnes ayant des préoccupations ne pourront les signaler en utilisant vos dispositifs d'alerte que si elles connaissent leur existence et ont confiance en leur utilisation. Une promotion efficace des services est essentielle pour découvrir la plus grande proportion possible de comportements préjudiciables. Il existe un large éventail d'outils efficaces pour promouvoir les services, notamment :
- Affiches– placées dans des endroits discrets (pour faciliter la confidentialité)
- Dépliants– placés dans des endroits discrets (pour faciliter la confidentialité)
- Cartes– placées sur chaque bureau ou envoyées par courrier à tous les membres du personnel, détaillant vos dispositions.
- Intranet– une page facile à trouver qui détaille vos dispositions
- Site Web– une page accessible au public détaillant vos dispositions
- Formation– formation de l'ensemble du personnel sur le sujet
- Courriel– bulletins d'information détaillant les dispositions prises et, le cas échéant, les actualités pertinentes
Vous devriez chercher à couvrir les éléments suivants dans tout matériel promotionnel :
- Comment signaler un cas– numéros de téléphone et liens Internet (signalement en ligne)
- Ce qu'il faut signaler– expliquez les circonstances appropriées pour signaler un incident à l'aide de cette méthode.
- Confidentialité– indiquez clairement que leur confidentialité sera protégée – le meilleur moyen d'y parvenir est de faire appel à un service indépendant.
- Conseils– une source indépendante de conseils pour les lanceurs d'alerte (tels que les organismes caritatifs)
Nous avons constaté que la mise en place d'un service de signalement indépendant tel que Safecall peut presque instantanément doubler le taux de signalement, car la confiance dans l'impartialité du service augmente et les efforts de promotion sont plus efficaces.
2. Admission
La divulgation initiale d'un problème est d'une importance capitale. Cela est particulièrement vrai lorsque la personne qui signale le problème choisit de rester anonyme (58 % des cas). Comme il est difficile d'assurer le suivi des dénonciateurs anonymes, la probabilité d'un résultat positif dépend fortement de la qualité de la divulgation initiale. Des informations de mauvaise qualité lors de la réception des cas peuvent facilement conduire à un triage de mauvaise qualité, laissant le dénonciateur frustré et permettant au problème de persister et de s'aggraver potentiellement.
Les obstacles au signalement doivent également être réduits au minimum afin d'encourager davantage de personnes à se manifester.
Cela peut être réalisé en proposant :
- un mécanisme de signalement indépendant tiers
- un choix de canaux de signalement : en personne, par téléphone, via un formulaire en ligne ou un chat en ligne
- options de langue locale
- Rapports 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par an
- autoriser la soumission de documents, d'images ou de preuves vidéo
3. Triage
Chaque cas de dénonciation devra être traité de manière appropriée. Lors d'une première évaluation, les mesures suivantes devront être prises :
- Pertinence– cette affaire doit-elle être traitée dans le cadre des dispositions relatives à la dénonciation ?
- Risque– quel est le risque que le comportement se poursuive, se reproduise ou s'aggrave ?
- Impact– quel est l'impact probable du comportement passé et futur ?
- Protection– la personne qui effectue le signalement a-t-elle besoin d'une protection ?
- Qualité– dispose-t-on de suffisamment d'informations pour prendre des décisions ?
- Planifier– quelles sont les prochaines étapes appropriées (selon les cadres établis) ?
Il est courant pour les organisations de mettre en place un cadre de triage qui détermine les mesures appropriées à prendre en fonction d'un certain nombre de critères prédéfinis afin de promouvoir la cohérence de l'approche. Des facteurs tels que les implications financières, les risques potentiels pour la réputation et l'exposition réglementaire sont souvent pris en compte en termes d'impact et de probabilité afin de déterminer les mesures appropriées à prendre.
Il est important de documenter ces étapes. Ce processus doit être juste et équitable, et faire l'objet d'un examen et d'une amélioration continus.
4. Enquête
Lorsque des cas nécessitent une enquête plus approfondie, celle-ci doit être menée par des personnes appropriées présentant les caractéristiques suivantes :
- Formation adéquate– comment gérer et mener des enquêtes
- Indépendant– impartial vis-à-vis de la situation et des parties concernées
- Ressources– la personne doit disposer du temps, des outils et de l'accès nécessaires pour travailler efficacement.
- Portée– termes de référence clairs ; ce qui fait l'objet de l'enquête et pourquoi
- Discrétion– protéger à tout moment l'identité et le bien-être de la personne qui signale les faits, ainsi que l'intégrité de toute preuve.
La personne qui a signalé le problème doit être tenue informée de l'avancement du dossier, le cas échéant. Cela lui donne l'assurance que vous avez pris ses préoccupations au sérieux et que vous prenez les mesures appropriées. Cela contribuera à maintenir son engagement et devrait l'aider à comprendre le résultat obtenu.
5. Résultats
La conclusion d'une affaire doit toujours être consignée, y compris le raisonnement qui a motivé cette conclusion. Il peut s'agir simplement d'une décision de « ne pas donner suite » prise au stade du triage. Cela peut être approprié si, par exemple, les informations sont insuffisantes et qu'il n'existe aucun moyen de les obtenir pour permettre à l'enquête de progresser.
Les conclusions des enquêtes sur les signalements impliquent généralement une combinaison des éléments suivants :
Remède
Aucune mesure supplémentaire requise
Le problème a été jugé infondé ou résolu pendant/avant le processus d'enquête après avoir fait l'objet d'une évaluation des risques au stade du triage. (La situation doit toutefois continuer à faire l'objet d'un suivi afin de détecter toute récidive.)
des mesures de gestion La question est gérée par les voies hiérarchiques habituelles.
de mesures disciplinaires L'affaire donne lieu à des mesures disciplinaires à l'encontre d'un ou plusieurs employés, les sanctions pouvant aller d'un avertissement officiel au licenciement.
judiciaire L'affaire est renvoyée aux autorités compétentes pour suite à donner, les conséquences pouvant aller de l'absence de suite à l'incarcération.
Prévention
de formation Souvent, un problème survient en raison d'une méconnaissance d'une politique, d'un processus ou d'un comportement attendu. En plus des mesures spécifiques prises, une formation de mise à jour pour une équipe, un bureau ou un effectif peut empêcher que le problème ne se reproduise.
des contrôles Les problèmes entraînent souvent une révision de l'environnement de contrôle dans lequel la faute a été commise. Les améliorations apportées à l'environnement de contrôle, notamment l'automatisation, la validation, l'autorisation, la notification et le signalement, réduisent le risque de récidive.
Il est essentiel que les organisations obtiennent des résultats efficaces. Vous devez être certain que les mesures prises tout au long du processus ont été équitables, raisonnables, impartiales et correctement consignées. En raison de la gravité des questions traitées, il n'est pas rare que les cas de dénonciation donnent lieu à des mesures disciplinaires et aboutissent devant un tribunal du travail. Il est donc important que vos décisions puissent résister à un examen indépendant.
Votre organisation doit être sûre de savoir utiliser tous les outils à sa disposition pour gérer efficacement les résultats. Trop souvent, les dossiers sont mal gérés à ce stade crucial, ce qui entraîne des procès difficiles devant les tribunaux du travail ou, pire encore, permet au problème de persister.