Il est essentiel d'encourager les retours d'information pour garantir le succès de tout programme de dénonciation ou de signalement. Si les employés ont le sentiment que leurs commentaires sur des sujets « courants » ne sont pas les bienvenus, il leur sera impossible de signaler des problèmes plus graves.
La capacité à demander et à recevoir des commentaires honnêtes est l'un des premiers éléments constitutifs de la culture d'une organisation. Voici comment, selon nous, les organismes de services financiers peuvent instaurer une culture ouverte et répondre aux attentes des organismes de réglementation.
Reconnaître la valeur des rapports de bas niveau
Recevoir plusieurs signalements concernant ce qui semble être des problèmes mineurs peut être le symptôme d'un problème plus grave. Très souvent, les employés ne remarquent que certains aspects d'un problème beaucoup plus vaste ; ils voient les choses de leur point de vue et savent simplement que quelque chose ne va pas. Il est déjà assez difficile d'amener un employé à s'exprimer, alors ne rejetez pas ses préoccupations, aussi mineures soient-elles, comme étant sans importance.
Avoir une implication profonde
Les employés de tous horizons, à tous les niveaux hiérarchiques et toutes catégories salariales confondus, sont les yeux et les oreilles de votre organisation. À mesure que vous continuez à façonner et à améliorer votre programme de dénonciation ou de signalement, veillez à encourager tous les niveaux hiérarchiques à donner leur avis en toute honnêteté sur la manière dont le programme est communiqué et sur la façon dont il sera perçu au sein de l'organisation.
Aidez, formez et soutenez vos équipes de première ligne
Les managers sont souvent considérés comme les personnes à qui s'adresser pour signaler des préoccupations, et à juste titre ; cependant, très peu d'entre eux ont les connaissances ou la confiance nécessaires pour traiter directement les problèmes qui leur sont signalés. Le rapport de la FCA souligne l'importance de la formation dans la transformation de la culture d'une organisation. Veillez donc à ce que vos managers soient non seulement conscients de leur rôle, mais qu'ils reçoivent également une formation régulière pour se tenir informés de l'état actuel des choses.
Ceux qui dénoncent les mauvais comportements doivent savoir qu'ils seront soutenus.
Les employés sont peu enclins à prendre des risques pour s'exprimer s'ils pensent qu'ils seront victimes d'un tireur embusqué. Communiquez et faites comprendre qu'ils peuvent s'exprimer en toute sécurité, qu'ils seront soutenus et qu'ils sont encouragés à signaler les actes répréhensibles.
N'ayez pas peur des signalements anonymes
Il est difficile de se manifester et de s'exprimer, et de nombreux employés ne se sentiront jamais suffisamment à l'aise pour donner leur nom. Les organismes de services financiers doivent accepter cette réalité et s'efforcer de fournir à leurs employés les meilleurs mécanismes possibles pour communiquer avec eux de manière constructive, même si cela implique qu'ils restent anonymes.
Donner plus d'importance aux discussions sur la culture
Le thème de la culture occupe souvent une dizaine de minutes dans l'ordre du jour, quand il figure au programme. Les dirigeants et les membres du conseil d'administration trouvent ce sujet difficile à aborder, car ils sont davantage tournés vers l'extérieur et axés sur les objectifs. La FCA encourage doucement un changement dans ce comportement. Trouver le temps de se concentrer sur ce sujet n'est plus négociable.
Construisez une culture qui durera
Soyez prudent dans vos engagements et tenez vos promesses ; c'est le début d'un parcours en constante évolution. Être sincère et tenir ses promesses permet d'instaurer la confiance et la cohérence au sein de l'organisation.
Les cultures ouvertes sont bénéfiques pour les affaires
Les employés qui ont le sentiment de faire partie d'une communauté plutôt que d'être un simple rouage dans une machine sont plus enclins à rester dans une organisation. Le sentiment d'appartenance à une organisation qui incarne réellement les valeurs qu'elle prône est ce que la plupart des candidats recherchent dans une entreprise. Si vous demandez à n'importe quel employé très performant ce qui le motive à rester chez son employeur, il vous répondra « les gens » ; une culture d'entreprise axée sur les personnes, les employés et les clients, a un attrait profond.
Une culture d'entreprise positive attire les talents, stimule l'engagement, influe sur le bien-être et la satisfaction, affecte les performances globales et protège la réputation de l'organisation. Il faut du temps, voire des années, pour instaurer le type de culture qui soutient une organisation dans les bons comme dans les mauvais moments. En revanche, il est très facile de détruire une culture. Celle-ci doit également évoluer au même rythme que votre organisation, car elle peut rapidement devenir obsolète si vous vous contentez de la « mettre en place » puis de la laisser telle quelle. Le personnel change, les gens changent, donc la seule façon de maintenir une culture ouverte en vie est de l'évoluer constamment et de réitérer votre engagement envers elle.
Ces principes soutiennent et s'alignent sur certains changements importants dans la pensée organisationnelle, comme l'a souligné Crispin Marriott, directeur mondial des relations clients chez Willis Towers Watson.