Eine Whistleblowing-Fallstudie von SSE.
Wenn Sie wollen, dass Ihre Mitarbeiter das nötige Vertrauen haben, um sich zu beschweren, wenn sie einen Missstand bemerken.
Wir wissen, wie wichtig es für Unternehmen sein kann, dass sich Mitarbeiter bei Fehlverhalten zu Wort melden, aber wir wissen auch, dass nicht alle Mitglieder eines Teams das Beschwerdeverfahren ausreichend verstehen, um sich zu äußern. Unser Angebot an Schulungskursen und Hilfsmaterialien wird diese Barrieren beseitigen und eine offenere, transparentere und solidarischere Kultur schaffen.
Wie schafft es ein Branchenführer, seine Speak-up-Politik innerhalb von zwei Jahren von einem Kästchen zum Ankreuzen von Vorschriften zu einem wichtigen Geschäftsschwerpunkt zu machen?
Über SSE Plc
SSE Plc. ist ein in Perth ansässiges Energieunternehmen, das im Vereinigten Königreich und in Irland tätig ist. Das Unternehmen ist an der Londoner Börse notiert und Bestandteil des FTSE 100 Index.
SSE beauftragte Safecall im Jahr 2016 mit der Bereitstellung eines Speak-Up-Dienstes. Stewart Hughes, Head of Group Security and Investigations, erklärt, wie SSE seine Whistleblowing- oder "Speak-Up"-Politik und -Verfahren in nur zwei Jahren zu einem Branchenführer entwickelt hat und wie Safecall dabei geholfen hat.
Im Jahr 2016 verfügte SSE über eine Whistleblowing-Politik, die die gesetzlichen Anforderungen erfüllte. Bei einem Unternehmen mit 20.000 Mitarbeitern war dem Vorstand, den Stakeholdern und der Konzernsicherheitsbehörde jedoch klar, dass die Anzahl der eingehenden Meldungen nicht dem Benchmarking der Branche entsprach; kurz gesagt, die Leute sprachen nicht in nennenswertem Umfang mit uns. Wir beschlossen, eine vollständige Überprüfung des Prozesses vorzunehmen, um zu verstehen, wie "gut" in diesem Bereich aussah.
Es war uns sofort klar, dass uns in der Open-Source-Szene nicht viele Informationen zu diesem Thema zur Verfügung standen; die Leute trauen sich nicht, ihre Erfahrungen und bewährten Verfahren zu teilen. Angesichts der begrenzten Informationen, die uns zur Verfügung standen, machten wir es uns zur Aufgabe, intern zu untersuchen, warum sich die Leute nicht zu Wort melden und was wir tun können, um das zu ändern. Dabei kristallisierten sich folgende Punkte heraus: Wenn man möchte, dass die Menschen ihre Meinung sagen, müssen sie einfachen Zugang zu Informationen haben, Vertrauen in das von Ihnen bereitgestellte System haben und das Ansprechen von Problemen muss als positive Handlung angesehen werden. Am wichtigsten ist, dass die Menschen sich geschützt fühlen müssen, wenn sie sich in gutem Glauben melden.
Es war uns klar, dass die Bereitstellung eines unabhängigen, professionellen und sicheren Kanals für unsere Mitarbeiter, unterstützt durch eine positive Sensibilisierungskampagne, diese Punkte unterstützen würde, indem wir unser echtes Interesse an der Meinung unserer Mitarbeiter demonstrieren.
Warum Safecall wählen?
Bei der Suche nach einem externen Anbieter haben wir eine umfassende Due-Diligence-Prüfung durchgeführt. Wir mussten eine Organisation finden, die die Datensicherheit genauso ernst nimmt wie wir bei SSE. Eine Möglichkeit, dies zu überprüfen, bestand darin, dass wir versuchten, physischen Zugang zu der Meldestelle zu erhalten, in der die Anrufe getätigt wurden. Safecall erwies sich als unglaublich sicher, und wir hatten keine Chance, in Bereiche vorzudringen, in denen wir ohne Befugnis nichts zu suchen hatten.
Das war für uns ein großer Pluspunkt, denn wenn man Mitarbeiter auffordert, mutig Missstände zu melden, möchte man ihnen versichern können, dass die Informationen jederzeit vertraulich und sicher behandelt werden.
Der zweite Bereich, in dem sich Safecall hervorgetan hat, ist die Bereitschaft, verschiedene Arten von Meldungen zu bearbeiten, und zwar alle mit dem gleichen Maß an Professionalität und ohne die Geschichte des Anrufers zu bewerten. Einige Anbieter sagten, wenn es sich bei dem Anruf um eine Beschwerde handele, würden sie ihn direkt an unser HR-Team weiterleiten. Safecall unterscheidet sich insofern, als dass sie einen Anruf nicht abweisen, nur weil er sich nicht nach der "richtigen Art" von Anruf anhört. Sie sprechen mit den Menschen in einer unterhaltsamen und positiven Art und Weise, so dass sie sich wohlfühlen, und stellen ihnen die Fragen, die sie brauchen, um die ganze Geschichte zu erfahren. Manchmal kommt dabei mehr ans Licht als das, was ursprünglich berichtet wurde. Das schafft wirklich Vertrauen in den Dienst und zeigt, dass sie verstehen, dass die Menschen, die den Bericht verfassen, nicht einem Skript folgen; sie sagen, was ihnen im Moment wichtig erscheint, aber es könnte so viel mehr dahinterstecken. Es besteht kein Zweifel daran, dass das Kaliber der Call-Handler und ihr Hintergrund als ehemalige Polizeibeamte der Schlüssel dazu sind.
Welche Änderungen haben wir vorgenommen?
Sobald wir wussten, dass wir den richtigen externen Anbieter ausgewählt hatten, begannen wir, den Speak-up-Service mit wirklich positiven Botschaften zu bewerben. Die Unternehmenskultur von SSE ist sehr sicherheitsbewusst, und alle Mitarbeiter befolgen strenge Prozesse, wobei ihnen Ausrüstung und Hilfsmittel zur Verfügung stehen, die sie dabei unterstützen. Der Speak-up-Service wird als ein weiteres Instrument beworben, das es den Mitarbeitern ermöglicht, ihre Arbeit sicher und effektiv zu erledigen.
Wir haben eine Marketingkampagne gestartet, bei der an allen unseren Standorten Plakate verteilt wurden. Am wirkungsvollsten sind definitiv die Plakate, die an der Rückseite der Toilettentüren angebracht sind. Das ist nicht glamourös, aber es ist ein ruhiger, privater Ort, an dem die Leute die Telefonnummer oder die Adresse des Webportals notieren können, ohne gesehen zu werden.
Safecall hat uns bei dieser Marketingkampagne mit Rat und Tat zur Seite gestanden. Ihr wichtigster Tipp: Es ist wichtig, dass diese Kampagne den Namen Safecall trägt und nicht SSE. Es war eine Abwechslung zu unserem normalen internen Branding, aber es hat definitiv dafür gesorgt, dass die Menschen die Botschaften wahrnehmen, dass sie wissen, dass sie Optionen haben und dass wir die Sache ernst nehmen.
Die SSE hat auch unser internes Meldesystem überarbeitet, da wir festgestellt haben, dass dieses ebenso wichtig ist wie unsere externe Einrichtung. Erreichbarkeit ist hier definitiv der Schlüssel. Wenn ein Kontakt den Mut aufgebracht hat, einen Anruf zu tätigen, müssen wir da sein - es könnte unsere einzige Chance sein, die Informationen über das Fehlverhalten zu erhalten.
Alle Kontakte, unabhängig von ihrer Herkunft oder ihrem Kanal, werden innerhalb des Group Security-Teams geordnet und zur Untersuchung an drei Hauptbereiche weitergeleitet - Group Security für strafrechtliche Angelegenheiten, Human Resources für personalbezogene Fragen und das Group Safety-Team für alle Fälle von Sicherheit, Gesundheit und Umwelt.
Neben den Telefonleitungen haben wir den Verhaltenskodex neu aufgelegt und die zahlreichen Grundsatzdokumente in einem einzigen, leicht verständlichen und für alle zugänglichen Format zusammengefasst.
Das Ergebnis
Alles deutet darauf hin, dass die in den letzten zwei Jahren vorgenommenen Änderungen äußerst wirksam sind. Die Zahl der bei uns eingegangenen Meldungen hat zugenommen und nimmt weiter zu, und diese Meldungen haben uns geholfen, Missstände in unserem Unternehmen abzustellen.
Die Rückmeldungen unserer Mitarbeiter, des Verwaltungsrats und externer Kontakte, die mehr über den Prozess erfahren wollen, zeigen uns, dass wir auf dem richtigen Weg sind und gut arbeiten. Aber wir wollen "brillant" werden.
Bei 75 % der eingehenden Anrufe hatte jemand anderes als der Anrufer Kenntnis von dem Problem - warum hat er sich dann nicht gemeldet? Für uns ist es "brillant", wenn mehr als 95 % der Personen, die über potenzielles Fehlverhalten Bescheid wissen, sich zu Wort melden. Mehr noch, es bedeutet, dass wir verstehen, wo die potenziellen Probleme liegen, und sie proaktiv angehen, bevor das Fehlverhalten auftritt oder eskaliert.