Eine Fallstudie zum Thema Whistleblowing von SSE.
Wenn Sie möchten, dass Ihre Mitarbeiter das nötige Selbstvertrauen und die Zuversicht haben, um eine Beschwerde einzureichen, wenn sie etwas Unrechtes beobachten.
Wir wissen, wie wichtig es für Unternehmen sein kann, dass Mitarbeiter Missstände melden, aber wir sind uns auch bewusst, dass nicht alle Teammitglieder den Beschwerdeprozess ausreichend verstehen, um sich zu äußern. Unser Angebot an Schulungen und Unterstützungsmaterialien beseitigt diese Hindernisse und schafft eine offenere, transparentere und unterstützendere Kultur.
Wie schafft es ein Branchenführer, seine Speak-up-Richtlinie innerhalb von zwei Jahren von einer regulatorischen Pflichtübung zu einem zentralen Geschäftsschwerpunkt zu machen?
Über SSE Plc
SSE Plc. ist ein Energieunternehmen mit Hauptsitz in Perth, das in ganz Großbritannien und Irland tätig ist. Es ist an der Londoner Börse notiert und im FTSE 100 Index gelistet.
SSE beauftragte Safecall 2016 mit der Bereitstellung eines Speak-Up-Dienstes. Stewart Hughes, Leiter der Abteilung für Gruppensicherheit und Ermittlungen, erklärt, wie SSE seine Whistleblowing- oder „Speak-Up”-Richtlinien und -Verfahren entwickelt hat, um innerhalb von nur zwei Jahren zu einem Branchenführer zu werden, und wie Safecall ihnen dabei geholfen hat, dieses Ziel zu erreichen.
Im Jahr 2016 verfügte SSE über eine Whistleblowing-Richtlinie, die die gesetzlichen Anforderungen erfüllte. Für ein Unternehmen mit 20.000 Mitarbeitern war jedoch dem Vorstand, den Stakeholdern und der Konzernsicherheit klar, dass die Anzahl der eingehenden Meldungen nicht dem Branchenbenchmark entsprach; kurz gesagt, die Mitarbeiter meldeten sich nicht in nennenswertem Umfang bei uns. Wir beschlossen, den Prozess vollständig zu überarbeiten, um zu verstehen, wie „gut“ in diesem Bereich aussehen sollte.
Uns war sofort klar, dass es zu diesem Thema nicht viele Informationen in Open Source gab; die Leute zögern, ihre Erkenntnisse und Best Practices zu teilen. Angesichts der begrenzten verfügbaren Informationen machten wir uns daran, intern zu untersuchen, warum die Leute sich nicht zu Wort meldeten und was wir tun könnten, um das zu ändern. Dabei fielen uns folgende Punkte besonders auf: Wenn man möchte, dass Menschen sich äußern, müssen sie einfachen Zugang zu Informationen haben, Vertrauen in das von Ihnen bereitgestellte System haben und das Äußern ihrer Meinung muss als positive Handlung angesehen werden. Am wichtigsten ist jedoch, dass Menschen sich geschützt fühlen, wenn sie sich in guter Absicht äußern.
Uns war klar, dass die Bereitstellung eines unabhängigen, professionellen und sicheren Kanals für unsere Belegschaft, unterstützt durch eine positive Sensibilisierungskampagne, diese Punkte untermauern würde, indem wir unser echtes Interesse daran bekundeten, zu hören, was die Menschen zu sagen hatten.
Warum Safecall wählen?
Bei der Suche nach einem externen Anbieter haben wir eine umfassende Due-Diligence-Prüfung durchgeführt. Wir mussten eine Organisation finden, die Datensicherheit genauso ernst nimmt wie wir bei SSE. Um dies zu überprüfen, haben wir unter anderem versucht, physischen Zugang zu der Meldestelle zu erhalten, in der die Anrufe entgegengenommen wurden. Safecall erwies sich als unglaublich sicher, und wir hatten keine Chance, in Bereiche zu gelangen, in denen wir ohne Genehmigung nichts zu suchen hatten.
Das war für uns ein großer Vorteil, denn wenn man von Mitarbeitern verlangt, mutig Fehlverhalten zu melden, muss man ihnen auch versichern können, dass die Informationen jederzeit vertraulich und sicher behandelt werden.
Der zweite Bereich, in dem sich Safecall auszeichnete, war die Bereitschaft, verschiedene Arten von Meldungen mit derselben Professionalität und ohne Vorurteile gegenüber den Anrufern zu bearbeiten. Einige Anbieter gaben an, dass sie Beschwerden direkt an unsere Personalabteilung weiterleiten würden. Safecall unterschied sich davon, da sie einen Anruf nicht ablehnen, nur weil er nicht wie der „richtige“ Anruf klingt. Sie sprechen mit den Menschen auf eine gesprächige und positive Art und Weise, beruhigen sie und stellen die Fragen, die sie benötigen, um sich ein vollständiges Bild zu machen. Manchmal kommt dabei mehr ans Licht als ursprünglich gemeldet wurde. Das schafft wirklich Vertrauen in den Dienst und zeigt, dass sie verstehen, dass die Personen, die die Meldung machen, keinem Skript folgen; sie sagen, was ihnen in diesem Moment wichtig erscheint, aber es könnte noch viel mehr dahinterstecken. Es besteht kein Zweifel, dass die Qualität der Anrufbearbeiter und ihr Hintergrund als ehemalige Polizeibeamte dafür entscheidend sind.
Welche Änderungen haben wir vorgenommen?
Als wir wussten, dass wir den richtigen externen Anbieter ausgewählt hatten, begannen wir, den Speak-up-Service mit sehr positiven Botschaften zu bewerben. Die Unternehmenskultur von SSE ist sehr sicherheitsbewusst, und alle Mitarbeiter befolgen strenge Prozesse, wobei ihnen die dafür erforderlichen Geräte und Werkzeuge zur Verfügung stehen. Die Speak-up-Hotline wird als ein weiteres Instrument beworben, das es den Mitarbeitern ermöglicht, ihre Arbeit sicher und effektiv zu erledigen.
Wir haben eine Marketingkampagne gestartet, bei der Plakate an allen unseren Standorten verteilt wurden. Am effektivsten sind definitiv die Plakate, die an den Toilettentüren angebracht wurden. Das ist zwar nicht besonders glamourös, aber es handelt sich um einen ruhigen, privaten Ort, an dem die Menschen die Telefonnummer oder die Adresse des Webportals notieren können, ohne dabei gesehen zu werden.
Safecall hat uns mit Ratschlägen zu dieser Marketingkampagne unterstützt. Ihr wichtigster Tipp: Es war entscheidend, dass diese Kampagne unter dem Namen Safecall statt unter dem Namen SSE lief. Das war zwar eine Abweichung von unserem üblichen internen Branding, hat aber definitiv dafür gesorgt, dass die Leute die Botschaften wahrnehmen, wissen, dass sie Optionen haben, und dass wir das Thema ernst nehmen.
Die SSE hat auch ihren internen Meldemechanismus überarbeitet, nachdem sie erkannt hatte, dass dieser ebenso wichtig ist wie ihre externe Einrichtung. Verfügbarkeit ist hier definitiv der Schlüssel: Wenn ein Kontakt den Mut aufgebracht hat, einen Anruf zu tätigen, müssen wir da sein – es könnte unsere einzige Chance sein, Informationen über das Fehlverhalten zu erhalten.
Alle Kontakte, unabhängig von ihrer Herkunft oder dem Kanal, werden innerhalb des Group Security Teams geprüft und zur Untersuchung an drei Hauptbereiche weitergeleitet: Group Security für strafrechtliche Angelegenheiten, Human Resources für personalbezogene Fragen und das Group Safety Team für alle Fälle im Bereich Sicherheit, Gesundheit und Umwelt.
Neben den Telefonleitungen haben wir den Verhaltenskodex neu aufgelegt und die zahlreichen Richtliniendokumente zu einem einzigen Dokument zusammengefasst, das in einem leicht verständlichen Format für alle zugänglich ist.
Das Ergebnis
Alle Anzeichen deuten darauf hin, dass die in den letzten zwei Jahren vorgenommenen Änderungen äußerst wirksam sind. Die Zahl der uns gemeldeten Fälle ist gestiegen und steigt weiter an. Diese Meldungen haben uns dabei geholfen, Fehlverhalten in unserem Unternehmen zu unterbinden.
Das Feedback, das wir von Mitarbeitern, dem Vorstand und externen Kontakten erhalten haben, die mehr über den Prozess erfahren möchten, zeigt uns, dass wir auf dem richtigen Weg sind und gut arbeiten. Aber wir wollen „brillant” werden.
Bei 75 % der eingehenden Anrufe wusste jemand anderes als der Anrufer von dem Problem – warum hat er sich dann nicht gemeldet? Für uns ist es „brillant“, wenn fast 95 % der Menschen, die von potenziellen Fehlverhalten wissen, sich melden. Mehr noch bedeutet es, zu verstehen, wo die potenziellen Herausforderungen liegen, und diese proaktiv anzugehen, bevor Fehlverhalten auftritt oder eskaliert.