Une étude de cas de dénonciation de l'ESS.
Si vous voulez que votre personnel ait la confiance et la foi nécessaires pour déposer une plainte lorsqu'il constate un problème.
Nous savons à quel point il peut être important pour les entreprises que le personnel s'exprime en cas d'actes répréhensibles, mais nous reconnaissons également que tous les membres d'une équipe ne comprennent pas suffisamment la procédure de réclamation pour s'exprimer. Notre gamme de cours de formation et de matériel d'appui éliminera ces obstacles, créant ainsi une culture plus ouverte, plus transparente et plus solidaire.
Comment un leader du secteur peut-il faire passer sa politique de prise de parole d'une case à cocher réglementaire à un objectif commercial clé en l'espace de deux ans ?
À propos de SSE Plc
SSE Plc. est une société d'énergie basée à Perth qui opère au Royaume-Uni et en Irlande. Elle est cotée à la Bourse de Londres et fait partie de l'indice FTSE 100.
SSE a désigné Safecall pour fournir un service Speak-Up en 2016. Stewart Hughes, responsable de la sécurité et des enquêtes du groupe, explique comment SSE a développé sa politique et ses procédures de dénonciation ou de " speak-up " pour devenir un leader de l'industrie en seulement deux ans, et comment Safecall l'a aidé à y parvenir.
En 2016, SSE avait mis en place une politique de dénonciation qui répondait aux exigences réglementaires. Cependant, pour une organisation de 20 000 employés, il était clair pour le conseil d'administration, les parties prenantes et la sécurité du groupe que le nombre de rapports qu'ils recevaient ne reflétait pas la référence pour leur secteur ; en bref, les gens ne nous parlaient pas dans un volume significatif. Nous avons décidé d'entreprendre un examen complet du processus afin de comprendre ce qu'était une bonne pratique dans ce domaine.
Il nous a semblé évident qu'il n'y avait pas beaucoup d'informations disponibles sur ce sujet dans les sources ouvertes ; les gens ne se sentent pas à l'aise pour partager leurs connaissances et leurs meilleures pratiques. Les informations disponibles étant limitées, nous avons entrepris d'examiner en interne les raisons pour lesquelles les gens ne s'exprimaient pas et ce que nous pouvions faire pour y remédier. Pour que les gens s'expriment, il faut qu'ils aient un accès facile à l'information, qu'ils aient confiance dans le système que vous leur proposez et que le fait de s'exprimer soit perçu comme une action positive. Plus important encore, les gens doivent se sentir protégés lorsqu'ils s'expriment de bonne foi.
Il était clair pour nous que le fait de fournir à notre personnel un canal indépendant, professionnel et sûr, soutenu par une campagne de sensibilisation positive, soutiendrait ces points en démontrant notre réel désir d'entendre ce que les gens ont à dire.
Pourquoi choisir Safecall ?
Lorsque nous avons cherché un fournisseur externe, nous avons fait preuve d'une grande diligence. Nous devions trouver une organisation qui prenait la sécurité des données aussi au sérieux que nous le faisons à la SSE. Nous avons notamment vérifié cela en essayant d'obtenir un accès physique au bureau d'enregistrement où les appels étaient effectués. Safecall s'est avéré incroyablement sûr et nous n'avions aucune chance d'être autorisés à pénétrer dans des zones où nous n'avions vraiment pas notre place sans autorisation.
En effet, si vous demandez à vos employés de signaler courageusement des actes répréhensibles, vous devez être en mesure de les rassurer sur le fait que les informations seront traitées de manière confidentielle et sûre à tout moment.
Le deuxième point sur lequel Safecall s'est distingué est sa volonté de traiter différents types de rapports, tous avec le même niveau de professionnalisme et sans porter de jugement sur l'histoire de l'appelant. Certains fournisseurs ont déclaré que si l'appel était un grief, ils le transmettraient directement à notre équipe des ressources humaines. Safecall diffère en ce sens qu'il ne rejette pas un appel parce qu'il ne semble pas être le "bon type" d'appel. Ils parlent aux gens de manière positive, les mettent à l'aise et posent les questions nécessaires pour obtenir toute l'information. Parfois, cela permet de découvrir plus que ce qui avait été initialement rapporté. Cela inspire vraiment confiance au service et montre qu'il comprend que les personnes qui font le rapport ne suivent pas un script ; elles disent ce qui leur semble important à ce moment-là, mais il pourrait y avoir beaucoup plus de choses qui se passent. Il ne fait aucun doute que la qualité des gestionnaires d'appels et leur expérience en tant qu'anciens officiers de police jouent un rôle clé à cet égard.
Quels changements avons-nous apportés ?
Une fois que nous avons su que nous avions désigné le bon prestataire externe, nous avons commencé à promouvoir le service "speak-up" avec des messages vraiment positifs. La culture de SSE est très soucieuse de la sécurité et tous les employés suivent des processus stricts, avec des équipements et des outils disponibles pour les aider à le faire. La ligne speak-up est présentée comme un outil supplémentaire permettant aux employés de faire leur travail de manière sûre et efficace.
Nous avons lancé une campagne de marketing qui a consisté à distribuer des affiches sur l'ensemble de nos sites. Les affiches les plus efficaces sont sans aucun doute celles qui sont placées au dos des portes des toilettes. Ce n'est pas très prestigieux, mais c'est un endroit calme et privé où les gens peuvent noter le numéro de téléphone ou l'adresse du portail web sans être vus.
Safecall nous a aidés en nous conseillant sur cette campagne de marketing. Leur meilleur conseil - il est essentiel que cette campagne porte la marque Safecall plutôt que celle de SSE. C'était un détournement de notre marque interne habituelle, mais cela a permis de s'assurer que les gens remarquent les messages, qu'ils savent qu'ils ont des options et que nous prenons le problème au sérieux.
L'ESS a également réorganisé son mécanisme de signalement interne, après avoir constaté qu'il était tout aussi important que notre dispositif externe. La disponibilité est sans aucun doute la clé ici, lorsqu'un contact a le courage de passer un appel, nous devons être là - c'est peut-être notre seule chance d'obtenir les informations relatives à l'acte répréhensible.
Tous les contacts, quelle que soit leur origine ou leur canal, sont triés au sein de l'équipe de sécurité du groupe et transmis pour enquête à trois secteurs principaux : la sécurité du groupe pour les affaires criminelles, les ressources humaines pour les questions liées aux ressources humaines et l'équipe de sécurité du groupe pour toutes les affaires liées à la sécurité, à la santé et à l'environnement.
Parallèlement aux lignes téléphoniques, nous avons relancé le code de conduite et réduit les nombreux documents politiques en un seul, dans un format facile à comprendre et accessible à tous.
Le résultat
Tout indique que les changements apportés au cours des deux dernières années ont été extrêmement efficaces. Le nombre de rapports que nous avons reçus a augmenté et continue de le faire, et ces rapports nous ont aidés à mettre fin à des actes répréhensibles dans notre entreprise.
Les réactions des employés, du conseil d'administration et des contacts extérieurs qui souhaitent en savoir plus sur le processus nous indiquent que nous sommes sur la bonne voie et que nous fonctionnons bien. Mais nous voulons devenir "brillants".
Pour 75 % des appels reçus, quelqu'un d'autre que l'appelant était au courant du problème - alors pourquoi ne s'est-il pas exprimé ? Pour nous, c'est lorsque près de 95 % des personnes qui ont connaissance d'une malversation potentielle s'expriment et, plus encore, lorsque l'on comprend où se situent les problèmes potentiels et que l'on s'y attaque de manière proactive avant que la malversation ne se produise ou ne s'aggrave, que l'on peut parler d'action "brillante".