SSE

Comment un leader du secteur peut-il transformer en deux ans sa politique de libre expression, qui n'était qu'une simple case à cocher dans un formulaire réglementaire, en un élément clé de son activité ?

À propos de SSE Plc 

SSE Plc. est une société énergétique dont le siège social est situé à Perth et qui opère au Royaume-Uni et en Irlande. Elle est cotée à la Bourse de Londres et fait partie de l'indice FTSE 100. 

SSE a fait appel à Safecall pour fournir un service Speak-Up en 2016. Stewart Hughes, responsable de la sécurité et des enquêtes du groupe, explique comment SSE a développé sa politique et ses procédures de dénonciation ou « speak-up » pour devenir un leader du secteur en seulement deux ans, et comment Safecall les a aidés à y parvenir. 

En 2016, SSE avait mis en place une politique de dénonciation qui répondait aux exigences réglementaires. Cependant, pour une organisation comptant 20 000 employés, il était clair pour le conseil d'administration, les parties prenantes et le service de sécurité du groupe que le nombre de signalements reçus ne reflétait pas les normes de leur secteur ; en bref, les gens ne nous parlaient pas suffisamment. Nous avons décidé de procéder à une révision complète du processus afin de comprendre ce qui constituait une « bonne » pratique dans ce domaine. 

Il nous est immédiatement apparu qu'il n'existait pas beaucoup d'informations open source sur ce sujet ; les gens ne sont pas à l'aise pour partager leurs connaissances et leurs bonnes pratiques. Avec les informations limitées dont nous disposions, nous avons entrepris d'examiner en interne les raisons pour lesquelles les gens ne s'exprimaient pas et ce que nous pouvions faire pour changer cela. Les éléments suivants sont ressortis : pour que les gens s'expriment, ils doivent avoir facilement accès à l'information, avoir confiance dans le système que vous leur fournissez et considérer le fait de s'exprimer comme une action positive. Plus important encore, les gens doivent se sentir protégés lorsqu'ils s'expriment de bonne foi. 

Il était clair pour nous que fournir à notre personnel un canal indépendant, professionnel et sécurisé, soutenu par une campagne de sensibilisation positive, permettrait d'appuyer ces points en démontrant notre réelle volonté d'écouter ce que les gens avaient à dire. 

Pourquoi choisir Safecall ? 

Lorsque nous avons recherché un prestataire externe, nous avons procédé à une vérification préalable approfondie. Nous devions trouver une organisation qui prenait la sécurité des données aussi au sérieux que nous chez SSE. Pour nous en assurer, nous avons notamment tenté d'accéder physiquement au bureau de signalement où les appels étaient traités. Safecall s'est révélé incroyablement sécurisé et nous n'avons pas réussi à pénétrer dans des zones où nous n'avions vraiment rien à faire sans autorisation. 

Cela a été très positif pour nous, car après tout, si vous demandez à vos employés de signaler courageusement des actes répréhensibles, vous devez être en mesure de leur garantir que ces informations seront traitées de manière confidentielle et sécurisée à tout moment. 

Le deuxième domaine dans lequel Safecall s'est distingué était sa volonté de traiter différents types de signalements, tous avec le même niveau de professionnalisme et sans porter de jugement sur le récit des appelants. Certains prestataires ont déclaré que s'il s'agissait d'une plainte, ils la transmettraient directement à notre équipe RH. Safecall se distingue en ce sens qu'il ne rejette pas un appel parce qu'il ne semble pas être du « bon type ». Ses agents parlent aux gens de manière conversationnelle et positive, les mettant à l'aise et leur posant les questions nécessaires pour obtenir tous les détails. Cela permet parfois de découvrir plus que ce qui avait été initialement signalé. Cela inspire vraiment confiance dans le service et montre qu'ils comprennent que les personnes qui font le signalement ne suivent pas un script ; elles disent ce qui leur semble important à ce moment-là, mais il peut y avoir beaucoup plus que cela. Il ne fait aucun doute que le calibre des opérateurs et leur expérience en tant qu'anciens policiers sont essentiels à cet égard. 

Quels changements avons-nous apportés ? 

Une fois que nous avons su que nous avions choisi le bon prestataire externe, nous avons commencé à promouvoir le service Speak Up avec des messages très positifs. La culture de SSE est très soucieuse de la sécurité et tous les employés suivent des processus stricts, avec des équipements et des outils à leur disposition pour les aider à le faire. La ligne Speak Up est présentée comme un outil supplémentaire qui permet aux employés de faire leur travail de manière sûre et efficace. 

Nous avons lancé une campagne marketing qui a consisté à distribuer des affiches dans tous nos sites. Les affiches les plus efficaces sont sans aucun doute celles placées au dos des portes des toilettes. Ce n'est pas très glamour, mais c'est un endroit calme et privé où les gens peuvent noter le numéro de téléphone ou l'adresse du portail web sans être vus. 

Safecall nous a aidés en nous fournissant des conseils sur cette campagne marketing. Leur conseil principal : il était essentiel que cette campagne soit menée sous la marque Safecall plutôt que sous celle de SSE. Cela nous a éloignés de notre stratégie habituelle de marque interne, mais cela a clairement permis de garantir que les gens remarquent les messages, sachent qu'ils ont des options et comprennent que nous prenons cette question au sérieux. 

SSE a également revu son mécanisme de signalement interne, après avoir constaté qu'il était tout aussi important que son dispositif externe. La disponibilité est sans aucun doute essentielle dans ce domaine : lorsqu'un contact a trouvé le courage de passer un appel, nous devons être là pour lui répondre, car c'est peut-être notre seule chance d'obtenir des informations sur les actes répréhensibles. 

Tous les contacts, quelle que soit leur origine ou leur canal, sont triés au sein de l'équipe de sécurité du groupe et transmis pour enquête à trois services principaux : le service de sécurité du groupe pour les questions pénales, les ressources humaines pour les questions liées aux RH et l'équipe de sécurité du groupe pour les questions relatives à la sécurité, la santé et l'environnement. 

Parallèlement aux lignes téléphoniques, nous avons relancé le Code de conduite et regroupé les nombreux documents politiques en un seul, dans un format facile à comprendre et accessible à tous. 

Le résultat 

Tout indique que les changements apportés au cours des deux dernières années ont été extrêmement efficaces. Le nombre de signalements que nous avons reçus a augmenté et continue d'augmenter, et ces signalements nous ont aidés à mettre fin aux pratiques répréhensibles au sein de notre entreprise. 

Les commentaires que nous avons reçus de la part des employés, du conseil d'administration et des contacts externes qui souhaitent mieux comprendre le processus nous indiquent que nous sommes sur la bonne voie et que nous fonctionnons bien. Mais nous voulons atteindre l'excellence. 

Dans 75 % des appels reçus, une personne autre que l'appelant avait connaissance du problème. Pourquoi n'a-t-elle pas pris la parole ? Pour nous, l'« excellence » consiste à ce que près de 95 % des personnes ayant connaissance d'un acte répréhensible potentiel prennent la parole. Mais plus encore, cela signifie comprendre où se situent les défis potentiels et les relever de manière proactive avant que l'acte répréhensible ne se produise ou ne s'aggrave.